大数据下广电网络客户关系管理探析

罗曦

摘 要：大数据时代的到来对于传统的广电客户关系的管理是一次冲击，但带来的却是更好的发展。文章对于大数据这一理念做出一定的探讨，然后对于现前广电客户关系管理的不足做出叙述与分析，最后对大数据下的广电客户关系管理的方法做出探讨。文章致力于对当前大数据下的广电网络客户关系做出个人的分析并且希望提出一些观点帮助这一行业的发展升级。

关键词：大数据；广电；网络客户；关系管理

“大数据”这一词语随着近年来互联网的不断发展被提及且评论的频次越来越高。这一词语产生到现在已经接近10年了，但大数据飞速发展的一年是2013年，因此这一年也被称呼为“大数据元年”。在这一年，全球大量企业将大数据运用在自己企业的发展中，全球42%的IT企业对其进行了投资。与此同时，国内的企业对于大数据的了解程度、使用普及率和使用的深入程度却大大落后于国外，总体处于一个初级水平。广电行业作为一个数字多媒体行业其受大数据模式的影响速度和程度会快于其他传统行业。大数据对其影响由内而外，从其营销方式到资料收集对于客户关系的管理模式都深受影响[1]。这一影响对于广电行业是一次洗刷与升级，其带来的是对于客户的更深入的了解和对于广电行业角色的转化，所以对此进行分析和探索是必要的。

1 大数据的概念

1.1 大数据的由来

“大数据”这一词语的产生源自互联网事业的发展，其同样主要应用于互联网信息领域。对大数据通俗化的理解就是互联网的运行和使用会产生大量资料，对于这些来自互联网的大量资料的称呼便是“大数据”或“巨型资料”。大数据的由来已早，但是其被称之为“大数据”和开始飞速发展具体是在2009年之后。

1.2 大数据的概念及其特点

大数据的概念这里指的是在其使用方面的概念，具体而言指的是：通过一种特有的方式对于来自互联网的海量资料进行分析处理，由此获得大量信息；而这些信息对于社会发展、商业发展等方面都具有重要价值。

其特点主要具有5大特点，这些特点被概括为：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值密度）、Veracity（真实性）。如果对其进行叙述性的表达就是对于大量的多样化低价值密度的信息资料进行快速的处理得出具有真实性且具有深度的资料。大数据所具有的这一系列的特征正是其与传统数据处理方式的不同点和优势。

2 当前广电客户关系管理的不足

2.1 客户关系管理系统不完善

大数据时代的到来，为广电行业带来了更多的挑战，其原本存在的问题也暴露得更为明显。其客户关系管理系统的不完善这一问题在大数据时代中暴露得更为突出。要在大数据时代背景下谋求更好的发展，广电行业对于客户关系管理系统的建立和完善是不可或缺的。完善这一系统对于发展广电行业有明显的优点，例如：收集并综合客户的资料、对于客户的需求提供针对性的服务、提高自身服务水平、提高员工工作效率等[2]。由此可见其重要性。但现前，对于客户关系管理的系统是不完善的，其中存在资料收集不完善、系统构成不合理、财政管理不明确等问题，这些问题对客户的服务和自身业务水平都造成了不好的影响。

2.2 客户服务水平的落后

大数据时代的数据来源等途径和范本不能缺少客户，所以对于客户的服务、关怀是非常重要的。这是收集客户资料的一个较好的途径，同时也是其商业营销的一大看点。但是现在广电行业的客户服务水平处于一个初级阶段。其对于客户的服务依旧停留在10年前，多是通过短信等通讯方法对客户进行一些慰问，其服务难以带给客户温暖，也不能够有效地收集到客户资料。

2.3 缺少对于数据的整合与运用

广电行业作为数字多媒体行业，受到大数据时代的影响最快也比较深刻，所以对于大数据进行一定的运用是普遍的。但是其在运用过程中其形式和方法都处于一个比较初级的阶段，缺少对于数据的整合与综合性运用。广电网络公司其本身在资源的收集和处理上是具有优势的。但是其对于数据的整合与综合性运用往往停留于静态的管理，其使用方面也只停留在初级的资源管理和网络设计方面上，这样的情况不利于其长远的发展，也是对于现有优势的浪费。

3 大数据对于客戶关系管理的良性影响

3.1 大数据基于客户关系的管理促进有线电视发展

大数据对于广电网络的发展有明显的作用，其中的一个重点就是基于客户关系的管理对于有线电视发展的促进作用[3]。其促进作用主要表现为3点；（1）对于收视率调查的精准率的大大提高。主要体现为有线电视对于收视率的收集区别于传统的传统电视，其对于信息的收集通过机顶盒与双向网络自动回传的方式实现对于收视率的准确采集，对于客户的喜好会有一定的了解。（2）基于客户的资料可提供更为精确的服务。主要体现为通过客户资料的手机，对于客户可以进行更多的了解，由此可提供高贴合度的服务。（3）产生更为全面的以有线电视为基础的电视社交。主要体现为以有线电视用户为基础，运用个人感染力和社交圈对产品进行宣传和营销。这样的方法使信息的传播面得到扩展的同时也促使了以有线电视为基础的社交社区的形成。

3.2 大数据促使广电网络企业升级

3.2.1 促进管理体系的升级

在大数据时代下，企业需要谋求发展与升级对于其管理体系的改变和升级是不可或缺的。大数据的运用和发展将打破传统企业在公司管理和运营方面的独断行为，以数据资料为基准让管理走向智能化的道路。数据将成为企业管理中的“发言人”。在依靠大数据进行管理体系升级的过程中需要重视两个方面。首先是对于数据的建设投入方面，对于这一方面加大投入是不可或缺的，此外需要合理地运用这一数据资源，让其更为充分、深入地参与到企业的管理发展中，由此让企业的发展具有前瞻性，抢占先机。其次就是加快对于网络的整合工作，面对不同的区域建立区域化的网络数据库系统，然后建立跨区域的网络数据库由此充分地收集整合资源，充分地发挥出知识的外溢作用，由此促进其整体发展。endprint

3.2.2 促進其服务内容的升级

上文中也提到对于客户提供针对性的服务，这样的服务升级其实是源于互联网的发展，人们对所接受的信息具有了选择性和主动性。面对与广电所提供的服务有所要求，不愿意接受被动的信息授予，对于信息的需求和要求都具有了主动性。这样信息需求关系的改变对于广电整个业务服务系统都是一种改版。传统的电视提供难以满足消费者的需求，需要考虑客户的体验感。由此体验式的服务被提上舞台，对于消费者的体感被重视这一现象，大数据的重要性又一次被体现。在这样的情况下广电网络为了自身的发展必须尊重消费者的要求，因此发展的服务上的升级也成为不同广电公司的竞争点。

4 对于大数据下广电网络客户关系管理的方法探索

4.1 建立完善的收视调查系统

广电网络公司所提供的一系列升级的服务都是在建立完善的收视调查系统基础上的。为了提高对于客户的服务水平，提高自身与客户之间的关系，对于收视率的全面调查是不可缺少的；同时由于客户需要的信息不同，想要针对客户的需求提供定制化的服务，对于收视率、收视内容的调查是非常重要的。于是建立一套合理有效的系统，由此对于收视率进行分析，对于客户的习惯、爱好做出判断是不可缺少的。满足这些条件才可以为客户提供满意的服务。

4.2 完善线下服务对于数据的收集

为了全面了解客户，单方面依靠网络上得到的资料去判断客户的需求是不够科学的，因此线下服务调查对于客户的了解也非常的重要。线下对于客户资料的收集主要是依靠当地的员工对客户进行面对面或者是通信的方式来进行沟通。通过这些沟通，对客户进行资料的采集和客户生活化的信息收集，将在线下收集的信息与网络中收集的信息进行一定的总和分析由此可以得出更准确的资料。这样的资料有助于为客户提供针对性的服务[4]，同时也为广电网络公司的发展提供了更好的信息。

4.3 建立完善的网络营销系统

在大数据的背景下，广电可以针对客户的需求提供具有个性化的服务。在提供这样的服务时，建立与之相适应的网络营销系统是有必要的。网络营销系统的建立不单为服务的售卖提供了一个好的平台，同时也是客户关系管理的一个较好的方式。依靠先进的IT技术建立的网络营销系统可以形成以数据为中心、以客户关系管理为核心、以面向个性化客户的定制化服务为盈利方式和以多元化的广电网络社区为特色的信息广电网络公司运营模式。

5 结语

为了应对大数据时代的发展，广电行业做出自身的改变是必然的，其做出的所有改变总的来说还是以客户关系管理为核心。通过对于客户关系的管理可以对于不同客户的需求有详细的了解，为客户提供高水平的服务，也实现了自身的不断发展，体现了自身的价值。我国现有广电网络客户管理虽然还存在较大的缺陷，但是在大数据的时代，依靠大数据进行合理有效的发展，这个行业将会实现创新发展。

[参考文献]

[1]韩典利.浅谈大数据背景下广电网络客户关系管理[J].科技经济导刊，2017（21）：257.

[2]吴林飞.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].广播电视信息，2013（10）：36-39.

[3]张建平.大数据时代下广电网络客户关系管理[J].中国有线电视，2017（3）：316-318.

[4]陈刚.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].无线互联科技，2016（7）：122-123.

Abstract：The advent of big data era is an impact on the management of traditional radio and television customer relationship， but it brings about a better development. This article makes some discussion on the concept of big data， and then makes a narration and analysis on the shortcomings of the current customer relationship management of radio and television. Finally， the article explores the methods of customer relationship management under the big data. The article is dedicated to making a personal analysis of the current customer relationship of radio and television networks under big data and hopes to come up with some ideas to help this industry to upgrade.

Key words：big data； radio and television； network client； relationship managementendprint