高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析

摘 要：众所周知高星级酒店一直以奢华以及优质的服务著称，优质的餐饮服务质量是高星级饭店提升企业竞争力的重要举措。伴随着人民生活水平的提高，人们对高星级酒店的餐饮服务质量提出了越来越苛刻的要求，因此，我国高星级酒店必须注重餐饮服务质量，才能赢得广大消费者的认可并从中获取经济利益。文章主要阐述我国酒店餐饮服务质量存在的问题并根据所存在的问题提出具体的管理策略。旨在促进我国高星级酒店餐饮服务质量得到质的提升，使我国高星级酒店可持续发展。

关键词：高星级酒店;服务质量;影响因素;问题;策略

中图分类号：F719                      文献标識码：A               文章编号：1008-4428（2018）03-48  -02

一、引言

近年来，第三产业已经成为我国国家财政收入的最大组成部分，酒店行业属服务行业，为推动我国国家财政收入作出了不可磨灭的贡献。餐饮服务管理是高星级酒店众多管理项目中最为基础，也是最重要的部分。餐饮服务质量可分为两部分，第一个是餐饮质量，第二个是服务质量。去高星级酒店消费的顾客对一个高星级酒店的综合评价中，餐饮服务质量占据了主导地位。

二、我国高星级酒店餐饮服务质量现状

据调查显示，我国的高星级酒店为了显示出酒店的奢华以及档次水平，大多数注重酒店的硬件设施，往往忽略了星级酒店应有的服务。与西方发达国家的高星级酒店相比，我国现存的星级酒店配备的相应设备有过之而无不及。但是我国的高星级酒店在经营管理理念方面，与西方发达国家的星级酒店相比仍然存在着一些不足。因此，我国高星级酒店要想提升品牌影响力，必须注重餐饮服务质量等软实力。

三、餐饮服务质量对酒店的重要性

高星级酒店的餐饮部是星级酒店收入的最重要组成部分，大约占高星级酒店经济总收入的55%。高星级酒店的餐饮部，直接与广大消费者进行面对面的接触，广大消费者对星级酒店的印象以及服务质量的评价。由此看来，高星级酒店要想在广大消费者心中建立起良好的口碑，必须加强餐饮部的建设，不仅要加强餐饮部的硬件设施建设，更需要加强餐饮部的服务质量。

四、酒店餐饮部服务质量存在的问题

（一）对服务质量的认识缺乏系统性

高星级酒店与普通酒店相比消费成本较高，因此，高星级酒店应该让顾客感受到酒店提供的服务物有所值，既要让广大顾客享受到物质方面的无微不至需求又要享受到精神方面的需求。总而言之，高星级酒店就要给广大消费者带来客观事实和主观感受双重方面的良好体验。就目前来看，我国大多数星级酒店对服务质量的认识缺乏系统性。主要表现为以下两点：

第一，把高标准的服务质量与服务水平画等号。高标准的服务质量是高星级酒店管理工作人员对下属服务人员提出的标准要求。高星级酒店服务工作人员给顾客提供的服务质量缺乏相关的标准来测量是否达到酒店的标准服务质量。

第二，高星级酒店管理工作人员片面地认为员工的素质水平和高标准服务质量是给广大消费者提供高质量餐饮服务的决定性因素。高星级的酒店服务质量是系统性的，需要给消费者带来无微不至的关怀，使消费者在各个方面都能够得到良好的体验。高星级酒店管理工作人员只重视影响餐饮服务质量的某个因素，是不能够大幅度提升高星级酒店服务质量的。

（二）酒店从业人员素质存在的问题

高星级酒店服务工作人员直接与消费者进行交流，而消费者对高星级酒店的直接体验，也来源于酒店的服务工作人员，由此我们可以看出高星级酒店服务工作人员的素质对酒店服务质量有着重要的影响。虽然我国高星级酒店与普通酒店相比服务质量还算较好，但是与国外酒店相比仍然存在着一定的差距。受到传统思想的影响，酒店服务工作人员看低自己的行业，对工作缺乏善行，因此在工作中常常表现出工作懈怠的情况，这难免会造成服务质量下降。

（三）主动服务的意识缺乏

据调查显示，我国高星级酒店服务工作人员缺乏服务意识。这主要表现在以下几个方面：

首先，许多高星级酒店并没有做到微笑服务。微笑服务，是高星级酒店服务工作人员的基本要求，酒店工作人员并没有做到微笑服务就会影响到顾客的情绪，没有让顾客感受到服务人员的真情。

其次，高星级酒店服务工作人员缺乏主动服务意识，倘若高星级酒店服务工作人员能够给顾客提供优质的主动服务，定会给顾客留下很深的印象，这样有利于酒店口碑及品牌的建立。

再次，我国高校及酒店服务工作人员，在礼仪方面做得并不规范。去高星级酒店的消费者可谓是非官即富，大多数具有较高的素养，这部分消费者对礼仪方面的要求较高，酒店服务工作人员礼仪的不规范将会影响高星级酒店的口碑。

最后，我国高星级酒店服务人员的信息素养以及外语水平较低。高星级服务，酒店是公共场所，在高星级酒店，经常有外国友人出没，倘若高星级酒店服务工作人员并不具备一定的外语水平，很难能够做到与外国友人自由的交流，这也很难保证为外国友人提供优质的服务。在高星级酒店中有许多先进的设备，但是并非所有的酒店操作人员都能够熟练操作这些设备，当顾客有需求的时候，酒店服务工作人员很难提供优质且效率较高的服务。

（四）服务流程和标准不规范

高星级酒店为顾客提供的既有实物需求又有精神需求，而服务人员的服务质量是满足和精神需求的重要因素。以实物需求相比，高星级酒店给顾客提供良好的精神需求则具备更高的难度。因为，高星级酒店只要给顾客提供了相应的实物产品，就能够满足顾客的实际需求，但是酒店服务人员具有独立的思想，高星级酒店也很难制定相应的考核标准来测评酒店服务人员的服务质量。

五、高星级酒店餐饮服务质量提升管理策略

（一）加强员工工作价值观培养与交际沟通

首先，高星级酒店管理工作人员，应该加强对员工工作价值观的教育培养，通过教育培养应该增加工作人员对工作的认可，建立起工作的自豪感。在教育过程中列举工作人员与国外酒店服务工作人员的对比，学习他们这种兢兢业业的精神。其次，酒店应该加强工作人员的交际沟通能力。要想提升酒店工作人员的交际沟通能力，要让酒店服务工作人员正确地认识顾客。在高星级酒店消费的顾客大多是非官即富，酒店服务工作人员要结合这部分人的特点进行有针对性的交际训练。再次，加强酒店工作人员的礼仪规范也是提升交际沟通能力的重要举措，在高星级酒店消费的顾客大多数是上流人士，这部分人非常注重文明礼仪，因此加强酒店工作人员的文明礼仪培训既能够体现出高星级酒店的形象，又能够让顾客体会到酒店对他们的尊重。最后，通过对酒店工作人员价值观的教育，要让酒店服务工作人员认识到自己的价值。

（二）提高员工激励标准与服务响应能力

同工同酬是影响高星级酒店员工服务质量的重要因素，因此高星级酒店应结合实际情况，制定科学的激励标准来激发服务人员的工作积极性。首先，制定科学的激励标准，能够激发员工的工作积极性，要让服务人员感受到多劳多得，服務工作人员也一定能够在工作中发现乐趣。其次，服务响应能力较差也是影响高星级酒店服务质量的重要因素，因此在日常的培训中，应加强服务响应能力训练。要让服务工作人员明确，高星级酒店制定的相关标准以及规章制度就是本酒店的法律，要严格履行执行。再次，高星级酒店管理人员应该注重对服务人员的管理，管理人员要与服务人员保持融洽的关系，要充分尊重服务人员，让高星级酒店服务工作人员体会到酒店对他们的尊重。

（三）注重服务质量评价与质量文化

高星级酒店的规章制度如同酒店的法律，规章制度也是保障高星级酒店正常有序运营的基础。因此，高星级酒店应该注重管理文件的制定，保证相关文件的科学性。例如：高星级酒店应该制定相关的文件，能够科学地反映服务工作人员的服务质量，通过科学的参考标准和素质，来考核每个员工的服务质量和任务量。另外，酒店高层管理工作人员应该注重酒店质量文化的教育。正所谓十年企业靠经营，百年企业靠文化，质量文化是高星级酒店的一笔隐形的财富，要充分发挥出质量文化对酒店所带来的正能量和相关正效应，通过质量文化教育，能够提升服务管理工作人员的服务意识以及服务水平。在质量文化的熏陶下，酒店服务人员也能够认识到要想做好本职工作并非简单的事，正所谓“三百六十行，行行出状元”，酒店服务人员也会立志做好本职工作，以质量文化作为自己相关行为的准则。

（四）改善员工期望，加强管理者倾听

沟通是一门艺术，在我看来高星级酒店管理工作人员应该学会倾听，一方面学会倾听顾客的意见和反馈，这就要求管理工作人员应该理性看待顾客给出的建议和投诉，并不能因为顾客的不满意直接训斥服务工作人员，这就要求管理工作人员应该具备极高的沟通艺术。另一方面，学会倾听广大员工的声音。毕竟酒店的管理工作者以服务人员同属一个酒店，是一个利益共同体，酒店管理工作人员应该积极听取众多服务人员在工作中所发现的问题以及酒店的服务不足之处，这样才能做到集思广益。物质回报是激发服务工作人员工作积极性的重要举措，因此，高星级酒店应该适当提升基层服务人员的工资，要让最基层的服务人员在物质回报上看出酒店对其的尊重。

六、结束语

在我国反腐力度高居不下的大背景下，我国的高星级酒店在未来的道路上，将会面临更大的竞争压力。因此，我国高星级酒店要想在残酷的市场环境中获取经济利益保持可持续发展，就应该注重高星级酒店的餐饮服务质量。

参考文献：

[1]詹琳，贺兰芬.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素研究——以广州白云万达希尔顿酒店中餐厅为例[J].科技经济导刊，2016，（13）：164-165.

[2]杜娟.酒店组织沟通满意度影响因素的实证研究[D].青岛大学，2016.

[3]李楠.面向顾客忠诚的星级酒店餐饮服务质量探测模型及实证研究[D].南京理工大学，2015.

作者简介：

于思佳，女，辽宁锦州人，大连财经学院，研究方向：旅游酒店管理。