高星级酒店客房睡眠服务需求研究

胡湘兰 吴娴

摘 要：经济的发展，不仅带来社会的发展还给人们带来严重的睡眠质量问题。酒店作为一个人们外出时不可缺少的场所，提高酒店客房服务，改善住客的睡眠质量成为酒店的重点。本文通过文献研究法、问卷调查法等研究方法，对湘潭华天酒店的客房睡眠服务需求进行调查研究，找出在提供酒店客房睡眠服务过程中存在的问题，通过分析找出存在的原因和影响因素。

关键词：高星级酒店；睡眠服务；客房

一、睡眠与睡眠质量

（一）睡眠的定义

1972年，一位法国神经精神科医师Christian Guilleminault认为睡眠只是身体内部需要的反映，感官活动以及身体的物理运动在睡眠时会停止，但若给予合适刺激可使其醒来。现代医学界则普遍认为睡眠是一种主动过程，目的是为恢复精力而做出的合适休息，由专责睡眠及觉醒的中枢神经管理。睡眠的特征包括：减少主动的身体运动，对外界刺激反应减弱，增强同化作用以及降低异化作用水平。人的睡眠是由慢波睡眠或非眼快动睡眠NREM和眼快动睡眠REM两种睡眠组成的，慢波睡眠之后是眼快动睡眠，眼快动睡眠之后是慢波睡眠。慢波睡眠的睡眠深度较深；眼快动睡眠时脑电图出现快波及眼球快速转动，睡眠深度较浅。睡眠与觉醒是两个周期性的相互转化的过程，两者交替进行形成一种生物学的昼夜节律中枢神经系统结构的交互活动，使慢波睡眠和快波睡眠交替出现。

（二）睡眠质量

世界卫生组织（WHO）表示，睡眠质量问题是一个没有得到重视并有效解决的公共健康问题，并将“睡眠质量健康”纳入新的身心健康标准中，引起了许多研究学者的关注。但是对睡眠质量的定义，并没有得到一个统一公认的定义，学术界也并没有做出明确的界定。有学者认为睡眠质量的界定，可以从下面三个方面进行：（1）睡眠的过程可以认为是一个主观评价的过程；（2）睡眠质量的过程也可以用客观指标测评的；（3）睡眠的效果也可以通过生理和心理指标来测评。即睡眠质量是个体对自身睡眠过程的客观指标以及对睡眠效果的主观评价的结果。也有学者认为睡眠质量的合理评估应该是客观测量的生理指标与个体对睡眠主观评价相结合。

二、酒店客房睡眠服务研究重要性的分析

随着人们对睡眠质量的逐渐重视，酒店行业作为人们外出旅游和商务活动不可缺少的一部分，也需要提高睡眠质量的重视度，睡眠质量与健康息息相关，这也是酒店客房睡眠质量研究的重要性。

（一）睡眠质量与健康的关系

睡眠质量是影响生理健康的一项重要因素。良好的睡眠质量可以视疲劳的神经细胞恢复正常的生理功能，从而使精神和体力得到恢复。较差的睡眠质量是恶化生理功能的重要危险因素。睡眠质量差也是多种疾病的危险因素。一项有关睡眠质量与生理功能的纵向研究（平均年龄82.4，追踪5年）结果表明睡眠的时间较短、入睡后觉醒频率较高及睡眠效率较低均为女性生理功能下降的重要危险因素。

（二）酒店住客睡眠质量对酒店的重要性

对于出门在外的消费者来说，酒店的最基本功能就是提供一个良好的安静舒适的睡眠环境。一般情况下，客人在酒店住宿，逗留时间最长的是在酒店的客房。外出期间，客人是非常重视睡眠质量的，尤其是现在人们对睡眠质量越来越重视。因此，把客房产品称作酒店的“核心产品”，而睡眠又是“核心中的核心”。比如，商务型客人的睡眠質量的好坏会影响到开展工作的效率，一个好的睡眠质量能够使人的精力和体力得到一个有效的恢复，客人在开展工作时会有一个很好的精神状态。再例如，度假型客人在酒店的睡眠质量会影响到客人在休闲度假时的心情，一个好的心情可以让人放松心态，客人外出休闲度假，旨在放松自己的心情，提高心情愉悦度，酒店如果能够提供一个好的睡眠环境，使住客拥有一个良好的睡眠质量，就能够提高住客愉悦度，提高住客对酒店的满意度。酒店为住客提供高质量的睡眠，能很大程度上提高住客满意度，从而提高酒店的入住率。

三、湘潭华天酒店客房睡眠服务质量实证分析

睡眠质量问题的日益突出，使得酒店业也需要对此做出应对措施，湘潭华天酒店是华天集团在湘潭市投资的四星级酒店，此次调查问卷的主要调查对象是入住过湘潭华天酒店的顾客调查发放问卷350份，回收有效230份，总回收率为91.42%。

（一）样本的睡眠质量调查分析

1.入睡时间

在调查顾客的入睡时间中，21点之前入睡的人占2.29%；1点以后睡觉的人占到15.43%，21～23点入睡的顾客比重大约是在37.71%；23～1：00点之间睡觉的顾客比例在44.57%。

2.睡眠时长

在调查对象中，基本睡眠时长都在6～10小时左右，少部分的是4～6小时，占比20%；10小时以上的顾客占比2.29%，睡眠时长4小时以下占比0%。

3.失眠比例

在抽取的入住过湘潭华天酒店的顾客中，有过失眠现象的比例是57.71%，没有失眠现象的比例在42.29%，说明在调查对象中，还是普遍存在睡眠质量差的现象。

4.睡眠质量评价

超过半数的顾客存在睡眠质量问题，调查表明，睡眠问题很严重的顾客占比13.14%，睡眠质量好的顾客占比20%，睡眠质量一般的顾客占比15.71%；睡眠质量比较差的顾客占比34.29%，睡眠质量较好的人占比16.86%。

四、对策与建议

（一）酒店应该建立完善的管理制度

酒店的管理者作为酒店决策的制定者，首先自身应该树立起良好的睡眠服务意识，要认识到随着人们对睡眠的逐渐重视，酒店客房睡眠服务在酒店今后很长一段时间中的重要性，和客房睡眠质量在酒店的发展中起到的关键作用。酒店的发展过程中，能够做出正确的战略决策，并及时做出相应的实施方案，来达到提高酒店顾客满意度的目的。管理者树立睡眠服务意识后，应该建立相应的睡眠服务规章制度，将睡眠服务纳入酒店日常管理章程中。在制度中，对睡眠服务的标准、要求和酒店服务人员的态度以及服务技能做出最低标准。从管理制度方面确保酒店客房睡眠服务的开展。

（二）酒店可开发助眠服务项目

1.运动

经过研究调查发现睡前的适量运动对于大部分人来说是对睡眠有好处的。酒店住客在经过一天的工作生活之后，在睡前进行适量的运动，能够提高自己的睡眠质量，酒店可以设立瑜伽房，配备专门的教练进行专业指导，睡前瑜伽不仅能修身，还能放松心情，提高睡眠质量。

2.中医养生

中国古代早前就有研究睡眠和睡眠质量的记录，在中医疗法中，推拿法对于治疗失眠、提高睡眠质量有很好的疗效，通过对头部、颈椎的推拿，提高自身的睡眠质量。酒店可设立推拿房，聘请专业推拿师，根据客人的情况进行推拿服务，还可配以熏香提高客人的睡眠质量。

3.心理疗法

酒店客人外出主要是出差工作，心理压力比较大，对自身的睡眠有一定的阻碍作用，酒店可以设立心理咨询点，为有需要的客人提供心理咨询辅导，缓解客人的心理压力，使客人有一个良好的睡眠質量。

（三）酒店应该重视员工培训

酒店应设计员工睡眠服务培训项目，阐述员工的具体培训要求，制定培训目标和计划。培训过程中，要详细阐述酒店睡眠服务的概念、内容和意义，使全体员工从内心体会到睡眠服务的重要性。

（四）酒店应营造一个有助于睡眠的客房环境

1.布草

枕头和被褥方面，主要是以舒适为主。枕套和被套应以全棉为主，以增加面料的柔软度和舒适度；酒店可以提供不同形状高度的枕芯，还可以在枕芯中放入有助于提高睡眠质量的中草药；在被芯的选择上，重量是应被重视的，避免被芯给人厚重感和压迫感，夏天和冬天的被芯厚薄也有区别，酒店在被芯的保存过程中应注意防潮。研究表明，亚洲人的腰椎曲线比其他人种要平缓。这表示，酒店在选择床垫时，不应选择太硬或者太软的床垫。窗帘的主要作用是遮挡阳光，因此，酒店在挑选时应该避免挑选太薄的织品，在颜色的选择上，应以暖色调为主，让客房更加温馨。

2.卧房设计

客房的隐私性以及避免夏季西晒和冬季温度低的西墙。墙体颜色的选择上，应以浅色系为主，且应该与被套枕套颜色相一致，以营造出一种温暖温馨的感觉。客房窗户不应朝南，避免阳光的直晒，但是也要注意光线的强度；客房灯具应选择暖色系的灯罩以温馨雅致为主，床头灯可以选择可调节灯具，另外还要注意灯光的反射。轻缓的音乐可以舒缓人的压力，改善人的睡眠，酒店可以在客房安置一个音乐播放器，可根据自身需要选择是否播放，或者播放哪种类型的音乐，来帮助自己入睡。人体在睡眠时最适宜的温度是26度，根据这个温度，酒店客房可以在客房区安装一个中央空调，温度恒定在26度，使客人在进入房间并未打开空调时也能感受到一个舒适的温度。现在大多数酒店都会在每一间客房里安装一台空调，这样以便客人自行调节客房内自己想要的温度。

3.气味

酒店客房应该时刻注意空气的流通，保证空气的清新度和清洁度，另外，气味也是影响酒店客房味道的一种因素，清新自然的熏香可以改善客房空气，促进客人睡眠，提高客人睡眠质量。

4.服务

酒店在为每一位客人提供客房睡眠服务的同时，也要注意每一位客人的睡眠质量情况，尤其是酒店的VIP客人，掌握客人的睡眠质量的情况后，在客人再次入住时，可根据已掌握信息对客房进行调整，让客人享受客房睡眠服务方面的个性化服务；对非VIP客人，如果在预定时有特别标注，酒店可根据标注对客房进行调整，如果客人并没有对客房睡眠质量服务进行特别表明，酒店也应该为客人提供酒店本身的客房睡眠质量服务。

5.环境

环境包括两个方面，一方面是酒店所处位置环境，另一方面是客房所能为客人提供的睡眠环境。酒店在进行选址时，应该避免选在临街，室内也应该尽量通风透气，还可以在室内装饰一些植物；噪声能够引起人的焦虑，噪声的来源主要有两个，一个是机械的声音，另一个是人的声音，酒店在控制噪音时，应该注意降低单体空调的运转声音，同时，如果客房临街，也应该注意隔音玻璃的安装。客房与客房之间也应该注意声音的隔绝，这样不仅可以保护客人的隐私，还能降低相邻客房引起的噪音。

参考文献：

[1] 翁思琪.神经生物学原理.北京医科大学出版社，1999： 4.

[2] 贾永蕊，胡 然，库宝善.几种常见的精神疾患的睡眠障碍.国外医学精神病学分册， 2003，30（02）： 111-113.

[3] 马晓慧.大学生挫折情绪、情绪弹性与睡眠质量的关系研究[D].福建师范大学，2013.

[4] 余 媚.大学生睡眠不合理信念、反刍思维与睡眠质量的关系研究[D].福建师范大学， 2013.

[5] 李仨山.大学生自我宽恕、应对方式与睡眠质量的关系研究[D]. 福建师范大学，2011.

[6] 路桃影，李 艳，夏 萍等.匹兹堡睡眠质量指数的信度及效度分析[J].重庆医学， 2014，43（03）：260-263.