药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析

孔黎冰

医院的医患关系是通过医生与患者之间的关系, 来衡量医院服务质量的优劣。近年来, 我国医患关系问题相对较突出, 医患纠纷事件逐渐增多［1］。所以为提高我国医院的医疗服务质量和服务水平, 需及时地通过科学、合理、有效的手段改善医患关系［2,3］。本文选取本院药剂科收治的280例患者作为研究对象, 探讨药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2017年4月～2018年4月本院药剂科收治的280例患者作为研究对象, 按照随机数字表法分为观察组与对照组, 各140例。其中对照组男103例, 女37例；年龄25～65岁, 平均年龄(39.59±8.47)岁。观察组男104例,女36例；年龄24～67岁, 平均年龄(40.57±8.81)岁。排除标准：语言表达不清等影响研究结果的患者。两组患者性别、年龄等一般资料比较, 差异无统计学意义(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 改善药剂科环境 药剂科的环境会在一定程度上影响医务工作人员、患者以及家属的心理状态和情绪。所以,要注重药剂科环境的改善。①在病房内设置安全提示标语,比如, 按号取药、禁止插队等。②增加等候座位, 并设置一些安全用药知识的模板, 患者在等候取药时, 了解和学习安全用药知识。③定时打扫药剂科以及候药室的卫生, 保证药剂科以及候药室整体的干净和整洁, 使患者以及家属对药剂科和候药室留下一个好印象, 以此提高对药剂科服务质量的满意度。

1.2.2 提高工作人员综合素质 注重药剂科医护工作人员相关药学知识、服务意识等方面的培训；组织医护人员去先进的医院进行学习考察, 学习先进的药学管理模式, 设置相应的奖惩制度, 从而保证医护工作人员的专业技术水平和综合素质的全面提高。

1.2.3 提高工作效率和工作质量 患者以及家属的取药等候时间通常是由药剂科医务工作人员的工作效率所决定的。工作效率在一定程度上对于患者以及家属的情绪有直接影响, 长时间的取药等候时间会在一定程度上引发患者以及家属的暴躁情绪, 甚至会导致医患冲突的现象发生。所以要运用系统、科学、合理的管理方式, 有效地提高药剂科医务工作人员的工作效率。首先, 设立叫号系统以及电子显示屏,以便加快患者的取药速度, 杜绝插队现象的出现, 以此提高药剂科的工作效率。其次, 要通过简单易懂的语言让患者清楚地了解药品的注意事项、使用方法等, 保证用药的合理性,避免出现药物事故。

1.3 观察指标及判定标准［4］观察比较两组患者对药师及服务满意情况和取药时间、发生医患纠纷的情况。其中满意度分为非常满意(90～100分)；基本满意(60～89分)；不满意(＜60分)。总满意度=非常满意率+基本满意率。

1.4 统计学方法 采用SPSS22.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差(±s)表示, 采用t检验；计数资料以率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对药师满意度比较 对照组非常满意38例(27.14%)、基本满意76例(54.29%)、不满意26例(18.57%), 总满意度为81.43%；观察组非常满意76例(54.29%)、基本满意59例(42.14%)、不满意5例(3.57%), 总满意度为96.43%。观察组总满意度明显高于对照组, 差异有统计学意义(χ2=15.997,P＜0.05)。

2.2 两组患者对服务满意度比较 对照组非常满意30例(21.43%)、基本满意91例(65.00%)、不满意19例(13.57%), 总满意度为86.43%；观察组非常满意71例(50.71%)、基本满意62例(44.29%)、不满意7例(5.00%), 总满意度为95.00%。观察组总满意度明显高于对照组, 差异有统计学意义(χ2=6.105,P＜0.05)。

2.3 两组患者取药时间及医患纠纷发生情况比较 观察组取药时间为(5.2±1.6)min, 显著短于对照组的(11.8±3.7)min,差异有统计学意义(t=19.372, P＜0.05)。对照组医患纠纷发生11例(7.86%), 观察组医患纠纷发生2例(1.43%), 观察组医患纠纷发生率明显低于对照组, 差异有统计学意义(χ2=6.534,P＜0.05)。

3 讨论

药剂科与患者的接触时间较短, 易忽略服务质量。而药剂科主要是储备、调配、发送药物, 药剂科对于药物价格以及药物质量有直接的联系, 如果药物服务质量出现问题, 易出现医患纠纷, 所以药剂科应对当前的服务质量进行改进,注重对药剂科医护工作人员综合素质的全面培养, 运用先进的管理方法, 构建一个科学、合理、完善的药剂科服务流程体系。从而保证药剂科服务质量的改善, 减少医疗纠纷的发生［5-8］。本文从改善药剂科环境、提高工作人员综合素质、提高工作效率和工作质量等方面, 对药剂科服务质量的改进提出相关的措施, 提高药剂科的服务质量, 保证患者对药剂科服务质量的满意度, 有效地改善医患关系, 构建良好的医患关系［9,10］。

本研究结果显示, 观察组患者对药师满意度、服务满意度明显高于对照组, 差异有统计学意义(P＜0.05)。观察组取药时间显著短于对照组, 差异有统计学意义(P＜0.05)。观察组医患纠纷发生率明显低于对照组, 差异有统计学意义(P＜0.05)。表明对药剂科服务质量进行改进, 可有效改善医患关系。

综上所述, 药剂科服务质量改进, 可以有效提高患者对药剂科服务质量的满意度, 改善医患关系, 值得推广应用。