我院开展“病员服务中心”的做法与成效

黄贵琴 何友才 代杏梅

（四川省自贡市第一人民医院 四川 自贡 643000）

随着社会的快速发展，生活水平和健康意识的不断加强，人们对医疗服务的要求也越来越高。患者在就诊过程中不仅希望得到诊疗服务，更希望得到优质高效的多元化服务，以满足其更高的心理和社会需求[1]。我院在践行“以病人为中心”的服务理念过程中，从细节入手，最大限度让病人满意。于2015年初成立“病员服务中心”，经过近三年的运转，取得了较好的服务效果，现总结如下。

1.具体做法

1.1 位置设立

结合我院实际，在医院门诊和综合住院大楼之间较为显著的区域设立了“病员服务中心”，既能服务于门诊患者，又能服务于所有住院出院病人。也在门诊和住院之间开启了一个服务快捷通道。

1.2 人员组成

医保政策咨询员1名、副主任护师2名、主管护师2名、护士4名，组长1名，在市场开发处科主任的领导下开展工作。结合岗位实际还制定了相应的职责和规章制度以及服务流程，施行弹性排班等。

1.3 服务内容

1.3.1 医保相关业务 医保病人转诊转院申请、医保病人特殊检查治疗用药手术申请、基本医疗保险肾衰竭“血液透析”和恶性肿瘤放化疗备案、异地医保病人定点医院申请、居民医保门诊特殊病种和36种单行支付药品资料收集和结果发放等服务，同时做好相应资料的整理和保管工作。

1.3.2 医务科及其它职能部门相关业务 急诊病情证明、医疗用血申请、临床用血大量审批、住院病人信息更正、器官或组织移植病人门诊购药申请、费用清单和死亡证明盖章等服务。同时接受处理患者和家属的投诉。

1.3.3 便民服务 免费提供纸杯、开水、纸笔、针线、轮椅、公用电话、失物招领、雨伞租借、手机充电等温馨服务，各临床专科的健康处方、健康宣教资料、门诊专家和专科门诊安排表的发放。

1.3.4 咨询服务 从各类医保政策、医务及其它职能部门的业务办理流程和注意事项到医院布局、医院收费、就诊流程、出入院手续办理、微信预约和微信查询、总台查询全院住院患者所在科室和电话咨询等一切咨询服务。

1.3.5 导医导诊服务 根据患者的症状、体征等指导选择就诊科别并指引路线。对急危重症、残疾等患者提供全程陪同医疗服务。

1.3.6 协助门诊部做好预约挂号、预约诊疗、预约检查、转诊预约等服务。

2.主要成效

2.1 方便了患者就医

病员服务中心设立在医院门诊和综合住院大楼之间较为显著的位置，对门诊患者针对性的指导和建议减少了看病的盲目性，也减少了看病的时间和费用。对住院和出院患者手续相关流程、各类医保医务和职能部门业务的集中办理和审批，优质高效的“集中服务”避免了就医者不必要来回往返，切实为患者提供了极大的方便。

2.2 改善了就医感受

病员服务中心将医保转诊转院、居民医保门诊特殊病种和36种单行支付药品、医保病人特殊检查治疗用药手术申请、急诊病情证明等审核与收集，多种多样的各类咨询，温馨服务等都统一在病员服务中心完成，在全院充分发挥“总台”的作用，切实为患者提供了无障碍、一站式服务[2]。让就医者感受到了医院服务的优质、快捷与便利，较好改善了原来“看病难”、“腿跑断”等就医感受。

2.3 减少了医患矛盾

病员服务中心实行“首问负责制”，必须主动、用足够的耐心倾听和解答各种问题，建立了投诉登记簿，按医院要求及时接待和处理各类投诉[3]。特别是对急危重症、残疾等患者的全程陪同医疗服务，确保患者能在第一时间顺利、安全就医。贴心的便民服务开展，较好的改善了医患之间的关系，医疗投诉明显减少。

2.4 提升了服务能力和服务品质

病员服务中心是医院的模范窗口，服务人次和业务异常繁多，通过不断加强工作人员服务礼仪和服务理念的培训、强化各类政策与业务和应急处理能力以及专业知识、不断完善岗位职责和规章制度，制定了“病员服务中心工作手册”且不断修订，规范了服务体系，规范服务行为，树立了良好的职业形象。团队的服务理念、服务内涵、服务质量都得到了很大提高，使患者的满意度大为提高。

3.讨论

我院开展“病员服务中心”服务，通过整合多部门职能，集中服务功能，服务窗口的前移和服务内涵的不断提升，很好地方便了患者的就医、改善了就医者感受，提高了患者的满意度，在综合性三甲医院值得推广。由于“病员服务中心”是医院面向患者的重要窗口，体现的是医院整体的服务水平，但由于业务量大、咨询内容和工作内容涉及医院的各个科室，团队要持续不断地强化学习，加强与各职能科室、临床科室的沟通联络，以能给患者提供更优质更高效的服务。