辽宁家政服务业的发展现状与对策探讨

孟雷+陈芳

摘要：目前辽宁家政服务业的发展呈现三个特点：家政服务需求趋于精细化、个性化、专业化；家政服务市场监管机制不健全，行业标准需完善；家政服务人员素质参差不齐，服务机构品牌意识差。为了推动辽宁家政服务业的发展需要做好以下几项工作：强化家政服务市场细分，规范统一行业标准；完善家政服务平台建设，推进“互联网+家政”模式；规范家政服务业管理，培育优势品牌。

关键词：辽宁；家政服务业；发展现状；对策探讨

随着社会进步和人们生活水平、生活质量的提高，居民对家政服务的需求有所增加，并呈现出新的特点。家政服务是应需而生的，当前辽宁人的生活方式、生活理念发生了变化，其家政服务需求也呈现了多元化的趋势。

一、辽宁家政服务业的发展现状

（一）家政服务需求趋于精细化、个性化、专业化

传统的家政服务项目更多集中在看护老人、小孩，卫生保洁等方面，如今居民对家政服务内容及质量水平在不断提高，家政服务已由简单的家庭服务如日常保洁，家务服务，水电、家电维修延伸到人民群众日常生活中，如订餐送餐、购物消费、家教培训、房屋装修等方方面面，通过在辽宁省沈阳、大连、鞍山、丹东等城市的实地调查发现，目前的家政服务追求的是给生活带来更多便利，更多强调服务的周到、精细、人性化和专业化。

以家政保洁服务为例，现在要求不仅能做基础的清洁项目，还能提供清洗地热、沙发除螨、窗帘除尘等服务，甚至还有的要求提供专业性较强的室内空气检测或治理服务，目前的家政服务对一些细节服务要求的更多更广了，如家庭餐饮服务，不仅上门制作各种佳肴，满足顾客在家设宴请客；还要把厨房清扫干净。

一些高端客户家庭招聘保姆，要求不仅会看护小孩，还要会讲普通话，会小儿推拿，能够给小孩讲故事、会画简笔画，有的甚至要求会辅导小学生的作业。

在辽宁的许多一二线城市，“管家物业服务” 已悄然兴起，客户要求享受一站式家政服务，生活中的各种琐事，小到换灯泡，大到维修家电、家具等，随时随地提供服务。目前一些家政服务公司和物业公司为了满足客户这方面的需求，开始逐步向提供管家物业服务转变，只要客户缴纳几百元的费用，就可全年享受管家物业服务，既保证了服务的连续性及时性、有效性，又保证了安全性和私密性。

（二）家政服务市场监管机制不健全，行业标准需完善

通过实地调查发现，同其他省份一样，辽宁的家政服务行业也存在着市场混乱，多元注册、多头管理的现状，家政服务业涉及20多类200多项服务内容，虽然有文件明确规定，家政行业受商务、劳动、工商、民政等部门监管，但每个部门的具体职责划分不清，出现问题无人负责，监管主体不明确，行业内部没有统一的管理机构，缺乏统一的服务规范和监督体系，监督机制不健全，各地普遍家政服务存在监管“真空”， “无良月嫂”虐待老人孩子、保姆偷东西等问题的接连曝光，尤其是广东的“毒保姆”事件以及最近发生在杭州的“保姆縱火案”， 让整个行业遭遇到信任危机。

一些地区仍存在家政服务中介注册管理不规范，无照经营，保姆岗前培训形同虚设，乱发上岗证书、未培训和无证上岗、家政服务人员档案不全现象；技术培训，服务水平定级，薪酬标准制定存在随意性。家政服务公司的网站很多，良莠不齐，一些家政服务公司的网站，宣传内容居多，客户需要的保姆信息和服务评价信息很少或几乎没有，导致雇主无法挑选合适的人员，难保服务质量和服务安全。

目前，国内许多行业都有相应的法律法规，但家政服务行业却缺少相关的立法，一直没有相关法规和细则约束，尤其没有专门保障雇主或保姆权利的法律法规，这就无法明确家政公司、保姆和雇主三方的法律关系，也使家政服务行业在管理无法做到有法可依。尽管各省、各市地都在大力推进家政服务标准化，在家政保洁服务质量管理、母婴生活护理服务质量规范、家政服务标准体系等方面陆续出台了一些标准，但涉及的范围有限，都处于探索阶段，需不断的完善。

（三）家政服务人员素质参差不齐，服务机构品牌意识差

根据在辽宁几个主要城市的走访调查发现，目前从事家政服务的以下岗职工和进城打工的农民居多，这些人普遍教育水平不高，初中以下文化程度占 68% 以上，素质不高，专业知识和技术能力不强，只能从事体力的或简单的家务劳动。

2017年6月在辽宁省锦州市组织的一次问卷调查显示，家政服务人员大多为灵活就业人员，女职工居多，工作内容是以简单的家务劳动为主，她们在上岗前仅接受了简单的岗前培训，更多的是凭自己的经验来工作，缺乏正规职业培训。具有较高素质的家政服务工作者，具备一定创新能力的家政管理人才则很少，导致这种现象出现的一个主要原因是缺乏规范的家政服务培训机制，缺少高水平的高级家政教育工作者。辽宁省妇联设有家政服务培训学校，开展了月嫂、面点以及家政服务等免费培训，但真正参与、接受培训的人员并不多，据统计，接受过正规培训合格并上岗的家政服务人员仅占30%左右，这与一些家政服务人员的个人意识有关，也与这个行业流动性大，家政服务人员和公司关系松散有关。

目前辽宁各地都有数量不少的家政服务公司，但却缺乏一个从上至下的培训系统，缺乏规范的培训教材和高水平的培训师资，一些规模小的家政公司多属于中介机构，不具备培训能力，主要是一次性收取中介费，缺乏长远性规划，对用户和家政服务人员不承担任何责任。极少数大型家政公司举办的培训也多走过场，流于形式，“水分”居多。一些家政服务公司的品牌意识有待进一步提高，他们在资金、人才和教育培训上的投入较少，不能有效地增量和优化人力资源与融资，在聘用高级管理人才，提供高级管家、家庭营养师等高层次服务，打造家政服务品牌等方面的理念不够先进，还有很多的成长空间。

二、辽宁家政服务业发展对策

（一）强化家政服务市场细分，规范统一行业标准

家政服务企业应充分地进行市场调查，在此基础上进行市场细分，一般来说，根据客户需求的复杂程度和技术含量，家政服务可分为三个层次：初级为"简单劳务型"服务，包括保洁、卫生、煮饭、洗衣、维修等；中级为"知识技能型"服务，包括育儿、家教、护理、营养、等；高级为"专家管理型"服务，如高级管家的家务管理、家庭理财、家庭消费的优化咨询、社交娱乐安排等。家政服务企业可以根据客户的不同需求，提供定制化、个性化、专业化的服务。endprint

为了提高家政服务水平，提升消费者对家政服务的满意度，近日国家发展和改革委员会等17个部门印发《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》，提出推进家政服务标准化试点示范建设，辽宁可在省内的不同城市选择几家大的家政公司作为标准化试点，在此基础上不断总结经验并积极推广服务标准化经验。标准是质量的准绳和判定规则，为此需要建立系列的标准体系，今年国家先后出台并实施了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》的两项家政服务国家标准，但其他家政服务项目还没有统一的国家标准，还需要规范和完善。

（二）完善家政服务平台建设，推进“互联网+家政”模式

家政服务平台是一个为供需双方提供家政服务信息的网络平台，一方面可以为客户提供所需要服务项目的查找、筛选服务，并对相关服务人员的信息进行详细了解，也可以提出各种定制服务要求；另一方面家政服务公司可以借此向居民提供各种服务信息，推介、展示各种服务项目，利于供需双方的交流。家政服务平台的建设，很好的适应了城市人群生活节奏和生活方式加快需求。客户通过平台预约、选用满意的家政服务人员，家政服务者可以根据平台与客户联系、预约信息、按照要求提供满意的家政服务，双方也通过平台进行互评，为其他客户与家政服务者提供双向选择参考。因此，建立起一个覆盖全社会、一个城市、一个地区的家庭家政服务网络中心，势在必行。消费者通过网络、电话提出消费需求，根据服务的要求，网络服务平台把相关家庭家政服务企业置于网络名下，提供相关的服务信息。

当前，随着互联网的快速发展，“互联网+家政”模式也逐渐的发展起来，该模式的主要业务包括信息流，即需方和供方提供所需信息，实现双方的信息交流；业务交流，即向服务者发送服务业务指令，服务提供方据此完成家政服务；资金流，即消费方向对方支付费用。

在“互联网+”的浪潮，家政O2O从2014年开始兴起，O2O营销模式是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。目前国内家政 O2O 企业主要有三种类型：第一类属于传统模式，即家政企业自己做一个官方网站，如赶集网、58 同城，供需双方都可以免费发布信息，信息依然不对称；第二类属于技术支撑模式，即对传统家政业务的优化运作，是对传统中介的有效改造，如云家政、家政中国等。客户和家政人员能够通过网络实现信息交替，在一定程度上消除了信息壁垒，让用户有更好的体验。第三类即OHA模式，是现在及未来主流模式，如58到家、95081、懒人家政等，供需双方实现了信息互通。

“互联网+家政公司”发展模式优点很多。首先，顾客在购买服务前可以和家政公司面对面的交流，根据自己的需求选择合适的服务项目和人员，并可以通过门店、电话热线、网站平台、以及微信公众平台下单预约；其次，家政公司能掌握更多顾客的反馈信息，及时发现问题，改进服务，还可以进一步了解顾客个性化需要，提供定制服务；第三，支付方式更便捷，可以选择现金支付、网银支付、预付费卡支付或第三方支付。

各地应积极鼓励家政公司积极发展线上交易，实现线上与线下的融合发展。

（三）规范家政服务业管理，培育优势品牌

为了推动家政服务业健康发展，需要做好以下几方面工作。

第一，加强对家政服务人员的系统培训。

对所有的家政服务人员上岗前都要进行系统培训，各家政公司要制定详细的培训计划，明确培訓目标，培训对象，培训时间，培训内容，培训方式等内容。可以根据培训对象的年龄、性别和受教育程度等方面的差异开展分层次培训，分为初级家政服务员、中级家政服务员与高级家政服务员，通过集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，开展相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，同时还要注重对相关家政服务人员进行心理素质以及精神状态的培训，使他们具备健全的人格和健康的心理。

为提高培训质量，确保培训效果，还要建立健全就业跟踪服务机制。对参加培训后就业的人员进行登记，建立工作档案，定期走访用人单位，及时掌握家政服务人员的工作动态，科学评估培训效果，以便改进后续培训工作。

第二，制定系统的监管细则。

为了规范家政服务市场，首先，应大力推进家政注册制，所有新成立的家政服务企业必须有合法的手续，坚决取缔无证、无照和非法家政中介，要坚持常规化检查，促进家政服务行业标准化建设；其次，严格要求家政服务人员必须经培训、考试和卫生体检合格后持证上岗，使消费者放心享受标准化的服务；第三，建立家政服务人员上岗服务标准监督机制，实行绩效工资，充分结合雇主的评价确定工资水平，督促家政服务人员高标准服务；第四，坚决对“黑户” 家政服务人员严查、严抓、严罚，确保雇主人身、财产安全，为了规范家政服务各方权利义务关系，还应大力推进家政服务合同管理；第五，充分保障家政服务人员的权益，要切实解决家政服务一线人员的安全、津贴、保险等问题，使他们能安心工作。

第三，推进家政服务企业品牌建设。

实施品牌战略是推动家政服务业规模化、连锁化发展的必经之路。品牌代表了家政服务企业对消费者的承诺和利益保证，反映了一个家政服务企业的形象，极大地提升家政服务企业的市场竞争力。为了更好地推进品牌建设，家政服务企业首先应根据市场需求，提供消费者需要的、高品质的、差异化的服务产品，并准确进行市场定位，塑造品牌个性，打造品牌文化。其次，导入CIS系统。包括理念识别系统，即确立鲜明的家政服务企业理念（包括企业宗旨、经营理念、经营哲学、企业精神、座右铭……），突出自己的服务特色；行为识别系统，即围绕家政服务企业的理念制定一系列的行为标准，包括各项服务标准、服务规范、员工守则、操作规程等，要充分体现家政服务企业的核心理念；视觉识别系统，要设计家政服务企业的品牌名称和品牌标志，另外还包括企业造型、象征图案、标准字，标准色，宣传标语，宣传口号，吉祥物等。以及关系应用，如建筑外观、招牌、旗帜、橱窗、办公用具、服务设备、交通工具、包装用品、员工服饰等）重要的一项工作是对品牌的宣传，家政服务企业可以广泛地利用各种线上和线下媒体进行广告宣传，利用各种机会展示推及自己的服务项目和服务内容，扩大影响。目前家政服务企业一般都建有自己的网站，可以充分利用网站开展专题性的品牌推广活动，也可以大力开展微博营销、微信营销等。为了更好地维系客户关系，家政服务企业可以建立客户数据库，详细记录客户的不同需求，有针对性地开展营销，实现顾客满意。

辽宁各地可以有计划、有重点地培育和扶持一批管理规范、运作良好、示范性强的家服企业，争创驰名商标，打造具有地方特色的家政服务劳务品牌， 带动行业的发展。

品牌体现了家政服务企业综合实力，良好的服务品牌，不但有助于与相关公众建立一种良好信任的合作关系，而且有助于在公众中树立威信，产生亲和力，创造出更大的价值，从而赢得客户的忠诚和更高的信任，不断增加家政服务企业的市场份额和利润。品牌建设是一项长期的工作，需要家政服务企业不断完善自己，创新发展。

参考文献：

[1]夏君.家政行业如何真正实现“互联网 +”[J].家庭服务，2015（10）.

[2]徐玉岩.构建家政服务平台的意义与可行性[J].中外企业家，2014（29）.

（作者单位：渤海大学管理学院）endprint