客服社会实践基地提升高职学生语言文字应用能力的研究与实践——以YD学院客服社会实践基地为例

丁淑平，熊雅豪

（湖南邮电职业技术学院，湖南长沙 410015）

客服社会实践基地提升高职学生语言文字应用能力的研究与实践
——以YD学院客服社会实践基地为例

丁淑平，熊雅豪

（湖南邮电职业技术学院，湖南长沙 410015）

高职院校是高等教育中的重要一环。随着就业市场的日趋饱和、竞争压力日益增大，企业对于高职院校毕业生的职业能力及素质提出了更高要求。如何提升高职大学生语言文字应用能力，成为当前高职院校教育工作者须思考乃至亟待解决的问题。文章以YD学院校企合作实践基地为例，探索提升高职学生语言文字应用能力的新途径，进而为相关理论研究及实践提供一定的借鉴。

校企合作；实习基地；高职学生；语言文字应用能力

1 高职学生语言文字应用能力问题分析

高职教育是以职业为导向的培养应用型、实用型人才的高等教育。目前的高职教育职业特色鲜明，也为各类产业的发展提供了源源不断的人才，但同时，由于部分高职生源基础文化课成绩相对较低，部分高职教师在教学过程中侧重学生职业技能的培养，忽视了非专业的语言文字应用能力等综合素质的提高，导致部分高职院校语言文字能力教学环境日益严峻。语言是人类处理各类信息的基础，这其中最核心的是“摄取，加工，交流信息的能力”，因此语言能力是一个人职业的“关键能力”，是非专业素质最重要、最基础的能力之一。通过最近几年我们对YD学院毕业生的追踪回访发现，在毕业半年后，用人单位认为部分高职毕业生在工作中存在表达能力差、沟通能力弱、书写不规范等问题。这一系列问题导致他们在团队沟通、领会并适时恰当地反馈意见、学习新知识等能力方面存在一定困难，也进一步限制与束缚了部分高职毕业生的职业发展。

1.1 部分学生语言表达逻辑性较差

与英语相比，汉语的逻辑性本身相对隐性。而学生社会阅历相对较少，同时部分学生在中学阶段缺乏科学的逻辑思维训练，进而导致在语言的组织上缺乏层次感和严密性，在遇到相对复杂的问题时难以准确的理解旁人的意愿或是表达自己的想法。这种特性由于在日常生活中又较难具体体现，难以引起重视，但在这部分学生参加工作后就会凸显出个人在书面及口语方面总结和归纳能力的水平较低。

1.2 部分学生人文素养相对较弱

人文素养体现了一个人对知识的积累和掌握。语言是一个输入与输出的过程，只有通过大量规范的人文材料的输入，才能丰富学生的词语搭配、词与句组织等经验。部分高职学生相对而言在基础功课方面存在薄弱环节，同时人文素养有待进一步提升，缺乏丰富的语言材料和言语活动经验积累，这就导致在语言上干涩，缺乏生动性和美感。

1.3 部分学生语言文字规范意识不强

在互联网飞速发展的当下，人们的社交模式已经发生变化，特别是部分90后、00后，网络语言潜移默化地影响着其思维形式，无论是阅读能力还是表达能力均呈现下降趋势。长期的习惯导致部分学生在进入职场后难以适应身份的转变，在日常的语言表达与书面表达中不自觉的运用不规范的语言。另外，部分同学受方言的影响也在一定程度上阻碍了书面语言的表情达意。

2 客服社会实践基地与高职学生语言文字应用能力的提升

在当前的时代背景下，如何提升高职大学生语言文字应用能力，也就成了当前高职院校教育工作者亟待解决的问题。本文以YD学院为例，探索利用行业优势资源，将学校教育与企业实践紧密结合、有机衔接的校企合作培养模式，建设客服社会实践基地，突出“实用”、“实训”、“应用”，注重提高学生的沟通表达能力和综合素质，使学生具备企业所需的基础核心技能，尽快跟职业岗位对接。

2.1 客服社会实践基地项目简介

YD学院是一所公办全日制高职院校，经过多年的发展，形成了鲜明的办学特色。为解决部分学生语言文字应用能力较低的问题，学院依托在通信行业的优势，通过与H公司合作，建立YD学院客服社会实践基地，为全院学生提供校内上岗实习的机会。

H公司客户服务中心与YD学院经过洽商，就充分利用双方资源、发展共赢达成合作意向，共建了一个社会实践基地。运营模式以在校学生为主，配备H公司客服中心专业人员现场指导，进行客户故障申告类通信信息咨询服务项目合作。

基地实行分工负责制的运营管理模式。学院方面负责提供场地，筛选优秀学生在课余时间参与到客服中心的运营当中，并负责日常管理。H公司客服中心则利用其专业及运营优势，派驻专门团队提供岗前专业知识、实际操作等全业务链的相关培训，并进行现场指导。在实习期间表现优异的部分学生，H公司也会开辟绿色通道优先录入。基地对参加实习的学生会根据实际情况给予评先评优等支持，鼓励学生积极参与。

2.2 凸显实习基地培训效能，提升学生语言文字应用能力

为了提前适应社会以及职场的氛围，实习是高职院校学生积累工作经验、提高实践技能的重要手段。在当前“大众创新、万众创业”的时代背景下，作为培养在校学生实践能力和创新精神的重要场所，较多的高校把资源投入到校园实习基地的建设当中。教学实习基地是开展实践教学不可或缺的教学资源，也是学生感知生成过程、训练实践技能的重要场所。一方面，校园实习基地具备较为真实的职场环境，具有贴近教学、贴近课堂、贴近学生的优势。另一方面，基地允许学生有一定的试错空间，避免学生在工作过程中产生较大的心理落差和挫败感。

学院根据H公司客服中心的业务需要进行相关人员的招募以及补员、退出管理，H公司客服中心参与审定。基地于每年秋季新生入学时开始进行招新宣传和严格面试，重点考察应试者的语言表达和沟通能力。由于时间上正好跟每年一度的推广普通话宣传周活动重叠，对学院推普活动起到了很好的烘托作用。

为使学生尽快达到专业技能要求，由H公司客服中心组织实施业务培训和业务能力提升培训。新员工岗前培训共分四个阶段：业务培训期、跟班期、试接电话期、实习期。每个阶段进行打分考核，学生须达到合格学分后方可进入下一阶段继续学习，优秀学生经强化训练即可正式上岗。

2.2.1 对学生口头表达和沟通能力的训练

1）学员须掌握大量业务规范用语和沟通用语，如后面表1所示；训练学生在不同场景下沟通应答技巧，如后面表2所示；并须通过严格的写实考核，如后面表3所示。以培养其基于职业化的规范表达能力。

表1 实习基地沟通技能培训内容表

表2 客服话术训练主要培训内容表

表3 学生写实标准表（通过标准均需≥80分）

2）通过各种措施鼓励学员主动表达沟通。培训中主动提问和踊跃参与互动的学员，表现良好者均能获得奖励积分；跟班期间，每天跟听结束后须向所跟听的老师提出疑难问题二十条，并将跟听内容提交至值班长处审核，班长签字确认后，由班长直接评定。

3）参与学院普通话水平培训测试并获得二乙及以上的学生，基地可报销培训测试费用，以此激励学生提升语言基本技能。

2.2.2 对学生书面写作能力的训练

跟听期间，新员工按《跟听表》记录老师所接听电话的主要内容，含主叫号码、客户问题和老师回答内容。新员工记录内容需达老师当天话务量85%以上；每三天提交一份跟听心得。上岗后每月评选一次业务能手全能王，并撰写经验心得，供其他学员学习共享。

2.3 客服社会实践基地提升高职学生语言文字应用能力的效果

社会实践基地自正式运营，目前已组织多人次的专业学习培训，基本能够维持一定的实习团队规模。更为重要的是，通过调查及实习评估显示，实习学生通过接受专业导师的专业培训，沟通能力、组织协调能力较入学时有了很大提高。同时，客服社会实践基地也为探索新形势下校企合作模式开创了一条全新的合作道路。

2.3.1 口头表达和主动沟通能力

通过基地的强化训练和上岗实践，客服中心的学生在口头表达和主动沟通能力方面明显有了提升。

1）方言痕迹淡化，普通话水平有了很大提高，语言表达规范。

2）说话含糊、吐词不清的现象得到了明显改善，表达连贯，咬字清晰。

3）口头禅和“嗯”、“啊”等无意义的语气词明显减少，说话和朗读时的语感增强，流畅自然，语音富有亲和力。

4）表达时不再胆小怯场、拘谨扭捏，学生自信心有了很大提高。较之刚进校与人才需求方沟通时大方自如了很多，具体表现在课堂答辩、校园应聘和面试、风采展示等场合，能更准确、清晰地进行自我推介，这种主动沟通能力对提升学生的职业素养极具意义。

2.3.2 书面写作能力

学员在基地有针对性的训练下，书面写作能力也有了长足进步。首先，部分高职学生较薄弱的文字基础能力得到了强化，字、词、句甚至标点符号的运用都日趋规范。其次，实习期训练学生记录跟听内容，对其正确理解别人说话的语义很有帮助，并在平时撰写文书、计划和小结等各类学校作业中，能较正确地掌控口头语和书面语不同的使用环境，用语日渐规范，表意能力和语言分析能力增强，综合概括能力得到了明显提升。

3 客服社会实践基地对提升高职大学生语言文字应用能力的启示

作为高职校内社会实践基地，借助自己得天独厚的工作环境和资源优势，无疑在配合相关教学单位开展实践教学活动还是人才培养方面，都可发挥重要作用。其最大优势是在校内搭建起真实的企业生产实践环境，实现教学做的统一。同时，学院还将基地作为“产、学、研”相结合的校企合作项目，在人才培养方案、参与教学、编写教材、培训师资、实验平台、企业推荐就业等六方面都与企业达成了深度合作。学院通过积极吸引企业合作办学，将自身的教学优势纳入到企业发展格局中，从而使校园实习基地稳步进入可持续发展的轨道。

与本科院校相比，学院学生的语言文字应用能力要逊色一些，这点在对毕业生的追踪调查中有体现。作为通信类应用型高职院校，学院在通信类高职专业人才的培养上极具优势，在某些方面甚至超越了一些本科院校的相关专业，但部分用人单位仍反映，与通信类本科院校的毕业生相比，学院学生在基础职业能力上仍有一定差距，这些差距直接影响到他们将来的职业发展。语言文字能力是非专业素质最重要、最基础的能力之一，且具有良好综合素质的人才学习能力更强、发展潜力更大。所以，我们必须高度警惕学生语言文字应用能力低下带来的就业竞争力弱化。只有重视并加强学生语言文字应用能力的培养，不断夯实其语言文字基础，才能逐步缩小与本科院校毕业生综合素质的差距。因此，加强学生语言文字应用能力的培养，也有助于提高学院学生就业竞争的能力。

YD学院充分利用行业资源和优势，依托生产型实训基地，通过“引企入校”共建实习基地，一方面可促进学生对已有知识与技能的实践应用，培养学生的知识迁移能力和创新意识，提高了人才培养质量；另一方面也提升了学院办学水平，这种校企双方开放合作的新模式具有创新性和先进性，符合职业教育的发展趋势，体现了“以生为本”的办学定位和“实用、应用”的职业型人才培养理念，实现了学生、学校和企业的多方共赢。

[1]陈湘，陈忠.校企携手，青春扬帆[J].客户世界，2015（12）:51.

[2]陈春雷.应用型本科院校大学生语言文字应用能力培养的现状、价值与改革路径[J].现代语文（学术综合版），2017（2）:151-154.

[3]杨欣，丁淑平.浅谈培养高职学生口头表达能力的途径与方法[J].课外语文，2016（18）：35-36.

[4]宋燕辉，李丽.高职院校“校企一体、四化两型”开放式教学管理体系改革研究[J].湖南邮电职业技术学院学报，2016年（2）：36-38.

[5]付燕华.关于高职院校校园演播厅实习实训基地建设的几点思考[J].湖北广播电视大学学报，2014（6）：32-33.

Research and practice on promotion of higher vocational students'language application ability in customer service social practice base——Takingsocial practice base ofYDCollege as an example

DINGShu-ping,XIONGYa-hao
（Hunan Post and Telecommunication College,Changsha,Hunan,China 410015）

Higher vocational college is an important part of higher education.With the increasingly saturated employment market and increasing competition pressure,enterprises have higher demands to the higher vocational college graduates for their professional ability and quality.And how to improve the language application ability of higher vocational college students has become the problem that the educators of higher vocational colleges should consider and even solve.In this paper,the employment practice base of YD College is taken as an example to explore the newways to improve the language application ability of the higher vocational students,and hopingtoprovide some reference for the relevant theoretical research and practice.

school-enterprise cooperation;internship base;higher vocational college students;language and writingskills

10.3969/j.issn.2095-7661.2017.04.017】

H193

A

2095-7661（2017）04-0054-04

2017-08-15

丁淑平（1968-），女，湖南东安人，湖南邮电职业技术学院高级讲师，研究方向：教育心理学、语言学。

湖南省语言文字应用研究专项课题“基于职业素养的高职大学生语言文字应用能力提升的研究和实践”（课题编号：XYJ 2015GB19）。