从五星级酒店的床单说起

和菜头

这两天，我那些往返于不同城市频繁出差的朋友很紧张。因为网上有一则测评报告，内容是针对北京包括希尔顿、洲际、万豪等在内的5家五星级宾馆进行检测，结果发现它们几乎都不换床单被套。于是，他们立即开始觉得全身痒了起来，并且毫不犹豫地往朋友圈转发，然后回到群里怒骂。

我没有生气，自我检讨了一下，发现主要原因是自己穷，住五星级酒店的机会太少。以前长期北京、深圳两地跑的时候，住得最多的是深圳雅尚会馆，估计也就三星。当然，我也高兴不起来。因为按照正常人的逻辑推断一下：五星级酒店尚且如此，其他酒店怕就更加不堪了。

不过，我也并不紧张，原因是我对酒店服务并没有多大的期待。我曾经在酒店里连续住过接近两年时间，一周更换两次床单被罩，每次新换的床单上都有血渍和污痕，有时候还有毛发，甚至是因为磨损而出现的破洞。我只能每次都提醒自己：酒店是一门生意，它的清洗承包商，只会是报价最低服务相对稳定的那一家。要不然中国人会说“宾至如归”，“如”而已，它不是家。

有时候我也想过，无论去什么宾馆酒店，如果用吸尘器搜集一下，大概尘埃里全都是螨虫的乐园；如果用鲁米诺喷洒一下，大概在床单上都能看到血痕的荧光；如果用紫外灯照射一下，大概床单和地毯上都是喷射状的银白色精斑……

有些事情你不能细想，一旦想细了，就只能大叫一声跳起来跑掉。

不过，洗不干净床单是劣质服务，根本不换床单则是商业欺诈。只是我想了又想，觉得这个问题怕是无解。

在肉眼不可分辨的条件下，商家总有节省开支的冲动。对于酒店清洁承包商而言，利润最高的方案是根本不洗，左手收回来，右手熨平了再送回去。为了抑制这种冲动，酒店可以签署合同，可以不定期抽检，甚至可以安排专人负责检查。但即便如此，如果因为不洗床单而创造的利润高于贿赂检查人员的花费，那么这件事情就依然值得做。

当然，立即可以想到用提高薪酬的办法，人为抬升清洁承包商造假的成本。不过这样一来，也就形同提升了酒店自己的运营成本，压缩了利润。于是，很自然地，可以考虑使用新的供应商进行替换。但是，很快酒店管理者会发现，换来换去大家都差不多。刚开始的时候都能认真一段时间，做熟了之后依然是相同的味道。这时候酒店幡然醒悟：核心服务不能假手外人，只能自己做。自己雇人，自己买设备，自己清洗。

过不多久，清洁部的主管发现，其实可以不用每条床单都洗的，但是洗涤剂的钱可以照样报销……

同样的道理，我们可以换一个话题再来讨论一下：为什么饭馆里的菜永远没有家里的划算？质量未必比家里的好？

因为食品供应商会贿赂采购主管，用次一等的货替换合同里规定的货；如果食品供应商不去贿赂，那么采购主管会拒绝验收原本合格的货品。因此无论如何，有这笔额外的开支存在，进货的时候就只能进来次货。食材加工的时候，小工负责清洗裁切。一个月收入4000块钱的人，每天看着数万元的食材从自己手下经过，他是什么感觉？于是，食材损耗变成了后厨的难题，它永远存在而且难以消除。一旦真的消除，会发现运转立即出现问题，没有足够的人手。

等到食材处理好了，大厨要试吧？你猜大厨会用食材里最精华的部分尝试呢，还是用食材里的边角部分尝试呢？你猜大厨每天的尝试是按照克计算呢？还是按照斤计算？你再猜每天后厨下班之后，所有人回家吃什么？回答完这些问题，你大概就能回答出最早的那个话题：为什么饭馆里的菜永远没有家里的划算？质量未必比家里的好？因为你爸爸妈妈不贪污，而且唯恐用的不是最好的料。

现在你明白了吗？为什么市面上夫妻店最多？为什么饭馆里不要厨子的火锅店最多？为什么人们觉得这些馆子味道最好？这些道理人人都懂，我们只是在马尔代夫愉快地游泳，根本不去想那海水里是什么而已。

这一次许多人因为五星级酒店不换床单的事情大受刺激，无非是看到了海滩上正在腐爛的鲸鱼而已。它是大海的全貌么？未必如此。因为测评只是抽样调查，样本范围太小，不足以反应整体情况。但问题存在么？的确存在。它为什么让人惊恐？因为它打破了长久以来的一个迷思：如果我出到足够高的价钱，就可以买到足够好的服务。

足够高的价钱的确可以买到足够好的货物，但是服务就未必了。因为货物可检验，可比较，但是服务做不到，服务只能体验。谁没事拿着鲁米诺和紫外灯去住酒店的？而之前我们讨论过为什么服务质量总会出问题，所以，建立在金钱之上的安全感消失了。花了大价钱，你也可能躺在别人刚刚躺过的床单上，且这件事情很难改变，这当然会让人头皮发麻。

于是有人很自然地提出，要自带睡衣、床单、枕套和洗漱用具出差，坚决不用酒店里的设施设备。我相信很快还会有人推出住酒店卫生指南，指导大家如何避开这些服务上的陷阱。但是，有没有考虑过一个问题，这些个人行为意味着什么？意味着在一个商业社会里，服务不能正常运转，效率极为低下。意味着我们无法相信陌生人，无法相信契约，本质上是无法相信商业。

在一个现代社会里，人们必须要相信陌生人，要相信商业机构。每个人出差的时候都要自备寝具、干粮，那是古代社会，除了自己村落里的熟人可以相信之外，任何陌生人，任何陌生的机构都是潜在的歹徒，不是红胡子就是孙二娘。而那样的一个社会，因为效率极低而成本极高，所谓契约狗屁不如，因此很难支撑起现代文明。

所以，聪明的你，麻烦告诉我一下：如果想在酒店里睡上一条干净的床单，而且不用自己劳心费力地自备一条去，请问究竟应该怎么办？

（摘自“槽边往事”微信公众号）endprint