地市级供电企业打造服务品牌的探索与实施

冯烨

摘要国有供电企业通过打造服务品牌，对内树立大服务意识，提升企业协调联动效率，对外增强服务水平和服务质量，赢得广泛认同，有效增强企业竞争力。内蒙古乌兰察布电业局以此为主线，全力打造了“神鹰”服务品牌，以实践论证了电力企业打造品牌的重要性。

关键词供电企业 服务品牌 文化落地

电力体制改革持续深化地过程中，国有供电企业面对前所未有、日趋激烈地市场竞争，只有以强烈地危机意识，主动适应市场，积极改变与提升，才能在电力市场全面放开后，仍立于不败之地。内蒙古乌兰察布电业局作为地市级国有供电企业，在依托母公司企业文化的基础上，挖掘企业独有优势，通过打造具有强劲竞争力的服务品牌，做到“内外兼修”，对内主动提升企业管理水平，增强了企业可持续发展的能力，对外树立更加良好的企业形象，赢得了政府、社会和用户的广泛认可。

一、打造地市级供电服务品牌的必要性

随着经济的快速发展，现今的市场正日益理性和规范，企业间的竞争逐渐由规模竞争、质量竞争、技术竞争转向全面竞争，包括服务能力竞争、营销手段竞争和品牌竞争而其中的品牌竞争由于其最为直观，是一切竞争手段的外化载体，而成为服务竞争的主题。打造服务品牌，不仅仅是树立企业形象，其实质是全面提升企业经营管理链条中每个环节的工作效率和质量，最终在最前端的用户服务中体现企业综合实力。

对于以往国有供电企业而言，供电企业将主要精力用于增强供电能力，对于如何树立外在形象的研究与探索相对不足，可谓“我们做得很多、说得很少”。目前，国有电网巨头均已认识到企业形象的重要性，并提出了宣传口号，国家电网公司提出了“你用电，我用心”，南方电网公司提出了“万家灯火南网情深”，以及全国唯一一家独立省网电力公司内蒙古电力集团也提出了“95598，蒙电服务进万家”。经过多年大力推广，国有供电企业形象在社会上已经产生了一定的影响力，但作为直接与用户面对面沟通的地市级供电企业，如何将公司的宣传口号落地实处，建立与本地用户的紧密联系，树立具有区域特色的电力服务品牌还需要不断地探索与实践，乌兰察布电业局做了许多有益的常识，并形成了一整套建设经验。

二、打造地市级供电服务品牌的途径

首先，要深度解析企业发展基因，找准品牌定位，将企业灵魂赋予品牌，从技术和管理上为品牌提供强大、持久地支持，才能使品牌不只是一块“牌子”。同时，地市级供电企业要维护电力公司统一的对外形象，因此服务品牌既要体现本企业特色，又要与总公司企业文化有机融合，体现公司层面的发展战略。针对该问题，乌兰察布电业局在建设服务品牌初期，做了大量扎实、全面的品牌调研和分析工作。

其次，在品牌诊断与调研的基础上，提炼品牌元素，找准企业独有特色，确立品牌名称与内涵，确保服务品牌与企业资源协调一致。地处内蒙古中部的乌兰察布地区，具有交通便利、工业发展迅猛、农牧业交叉分布等特点，特别是该地区的阿木古郎草原是我国航天器回收主基地，这就要求电力供应可靠、电源点分布合理、服务体现农牧结合特色。乌兰察布电业局以此为切入点，确定了“神鹰”服务品牌，对外明确了以客户为导向，如何提升客户服务感受是一切工作的出发点，针对品牌调研中客户反馈意见，确定了两个维度，一是快速响应、高效解决；二是安全稳定、持续可靠；在此基础上要充分体现国有供电企业的本质，有机融合内蒙古电力公司企业文化“责任蒙电”理念，即强烈的社会责任感。至此，该局服务品牌理念体系框架已经搭建完毕。

再次，要将服务品牌理念落到实处，通过具体举措使“神鹰”服务深入人心。建设严格规范、富有效率、充满活力的供电企业，必须构建一个初步的具有公司特色文化的服务品牌建设体系，以品牌理念体系为基础，以支撑体系及运行体系为载体，三者合一，确保“神鹰”服务品牌常青。支撑体系包括各类标准的形成，各类管理机制的完善等，该局组织各专业沿着企业生产经营链条，全面梳理企业内、外部运营与服务品牌的接触点和支撑点，形成《神鹰服务导则》，作为企业内部服务备忘录。该体系是一种内部服务理念的固化，即以“神鹰”服务为载体，强化大服务理念，增强内部横向、纵向的沟通协作能力，形成“企业内部服务链”，实现下一环节就是上一环节的用户、下一环节的需求就是上一环节的目标，构建全员相互服务格局。运行体系包括规范服务标准，优化服务流程，从而加快响应速度，改善服务环境，提升服务品质，树立并维护优秀的服务品牌形象。综上所述。支撑体系与运行体系其实就是企业内外兼修的具体措施。

三、结语

乌兰察布电业局通过打造“神鹰”服务，将品牌建设理念与实际工作相结合，为地市级供电企业开展服务品牌建设积累了宝贵的实战经验。同时，服务品牌打造不是一蹴而就，是一项长期工作，需要全员行動，形成合力，将品牌理念渗透到各岗位、各环节，使品牌在企业内部落地生根，在企业外部开花结果。endprint