如何提升消费满意度？

文 AO记者 陈秀娟

如何提升消费满意度？

文 AO记者 陈秀娟

当前的汽车产品及服务水平与用户期望仍有较大差距，车企以及经销商应如何对症下药？

“今年，汽车用户满意度指数近5年来首次出现同比提高，与美国汽车用户满意度指数得分有3分的差距。”中国质量协会副秘书长李高帅在2017年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果发布会上表示。

测评结果显示：2017年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为78分（满分100分），同比提高1分，近5年来首次出现同比提高。

据了解，我国汽车满意度指数在2012年实现历史最高水平80分后，CACSI指数一直处于震荡下行的局面。今年满意度提升的主要原因是汽车品牌形象和产品质量的全面提升。

数据显示，2017年汽车行业品牌形象同比提高0.4分。产品质量方面，可靠性满意度77.3分，同比提高0.5分。百辆新车故障发生次数为92次，同比下降9次。汽车性能、设计满意度76.3分，同比提高0.3分。

据了解，自2002年开始，中国质量协会、全国用户委员会已连续16年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2017年CACSI仍以轿车为主，同时包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微客、新能源汽车等类别，测评对象为2017年销量较大的195个车型，涉及全国56个汽车生产企业、63个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等7大市场区域的62个主要城市。调查时间为2017 年3月15日至8月15日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本23767个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。

测评结果显示：乘用车类别中，轿车满意度为78分，与去年持平；SUV为78分，同比提高1分；MPV为77分，同比提高2分；微客为75分，同比提高1分。品牌类别中，自主品牌满意度76分，同比提高1分；合资品牌79分，同比提高1分。合资品牌中，德系80分，同比提高1分；日系79分，同比提高1分；美系为78分，与去年持平；韩系77分，同比下降1分；法系77分，与去年持平。

其中，2017年用户购车最关注的十大车型是：哈弗H6、卡罗拉、途观、速腾、朗逸、福克斯、雅阁、CR-V、迈腾、奥迪A4L。这10款车均是当下的畅销车型，其中有7款车的满意度水平均位列细分市场第一名。

那么，当下的消费者在选车时究竟看中哪些因素？对于汽车厂商来说，又该如何提高用户的满意度呢？

数据表明，过去四年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“安全性高”“质量可靠性高”“品牌知名度”“汽车性能好”“舒适性高”“车型好看”。

谁在影响消费满意度？

虽说今年汽车用户满意度指数有所提高，但当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户期望依然有较大差距。测评结果显示，感知质量对满意度的影响力下降了20%，感知价值的影响力下降了16%。

“从我们的测评报告来看，今年的汽车质量可靠性虽有改善，但用户关注的问题仍没有得到有效解决，最近三年，用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、变速箱有异常响声、空调开启后，发动机无力。其中，内饰异味重已连续三年成为用户最关注的质量问题。”李高帅说道。

数据显示，“发动机系统”“行驶、转向和制动”“内 饰”“车 身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的64%，该比例从2011年开始呈逐年升高的趋势。

中国质量协会副秘书长李高帅。

数据表明，过去四年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“安全性高”“质量可靠性高”“品牌知名度”“汽车性能好”“舒适性高”“车型好看”。从用户最终购买新车的决定性作用来看，用户最为看重的是“车型好看”“质量可靠性高”“汽车性能好”等因素。

用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到50.7%。“家庭”“年轻”“时尚”“经济”和“有品味”等品牌特征，用户也较为看重。用户对“年轻”“运动”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“经济”的提及率则呈下降趋势。

对此，李高帅指出，当前我国汽车市场竞争仍以质量为基石，品牌软实力作用凸显，价格和质量因素影响力在弱化。

对于新能源汽车来说，当前，用户主要不满的问题有：续航短，与厂家承诺不符；充电时间长、麻烦；空调制冷有问题；冬天暖风效果差，耗电快；车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响。

对症下药

基于以上一些影响消费者满意度的因素来看，李高帅指出，对于车企以及经销商来说应该从用户结构趋势、用户个性化需求、产品关键系统保障、整车设计、销售环节、售后服务等多方面下功夫提高用户满意度。主要体现在以下几个方面：

第一，汽车厂商应在不断提升质量的基础上，加强质量创新，提供满足用户需求的魅力质量，实现质量价值创造，从而进一步塑造用户满意的品牌形象。

品牌对满意度的影响力凸显，意味着强势品牌的满意度水平会相对稳定。在单一强势品牌主导的细分市场，满意度差距会拉大。但在充分竞争的细分市场，品牌实力相当的车型满意度水平会非常接近。

第二，汽车厂商质量部门应重视解决“发动机系统”“行驶、转向和制动”“内饰”“车身外观”等系统易发故障问题。

第三，汽车厂商应重视提高“视野和行车安全”“驾驶座、仪表盘及车身内装”“驾驶、操控和刹车”等因子性能设计水平。尤其应重点提高下列要素的性能设计水平：夜间或雾天灯光效果；行驶中车内整体的安静程度；车内内部气味；经过凹凸不平道时舒适度。

第四，在销售环节，当前，用户在购车体验过程中仍存在诸多不满因素。经销商应重点关注和改善以下三个要素：交车时应完整解释车辆使用信息并进行示范操作；交车后的回访跟踪服务；合同条款充分考虑用户的意见。销售服务满意度提升有助于品牌对用户产生积极影响，“交车过程”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。

第五，在售后环节，对于经销商来说，应关注服务效率及维修、保养的服务质量。具体看来，2017年汽车行业售后服务满意度76分，同比下降1分。国内用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：维修或保养过程中所花费的时间要合理；故障（问题）能够一次性修好（解决）。目前，汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作，各品牌4S店标准流程的执行标准趋同，执行能力差距在缩小。不过，服务的流程质量并不等同于用户的感知质量。4S店要回应用户的关切点。4S店还应根据自身资源和客户需求特点改进服务，提供有特色的增值服务、个性化服务与外部非授权服务店进行差异化竞争。