D&M信息系统成功模型的应用与展望

费欣意 施云 袁勤俭

〔摘要〕 [目的/意义]为了了解D&M;信息系统成功模型的应用研究进展，并从中总结出当前研究存在的不足，为今后深入研究与应用的方向提供参考意见。[方法/过程]挑选国内外具有代表性的基于D&M;模型的实证研究文献加以述评，总结了该模型在实践中的应用方式，分门别类地讨论了研究取得的成果，并就模型应用中存在的问题以及未来值得关注的研究方向做出讨论。[结果/结论]研究发现，目前对D&M;模型的应用主要从信息系统净收益、系统成功的影响因素、用户相关问题以及系统设计与优化上的实践4个方面展开研究。研究中存在的主要问题集中在实践环境下模型结构的调整与变量的解释、具有差异性的信息系统之间的横向对比以及实践型应用较少上，这些问题的存在也为今后的研究提供了值得参考的方向。

〔关键词〕D&M;信息系统成功模型；净收益；影响因素探索；用户行为

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.11.026

〔中图分类号〕G201〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2018）11-0161-11

The Application and Prospect of the DeLone and McLean Model of IS SuccessFei XinyiShi YunYuan Qinjian*

（School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210023，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]In order to understand the application research progress of the D&M; information system success model，summarize the deficiencies of the current research，and provide reference for the future research and application direction.[Method/Process]This paper selected domestic and foreign representative D&M; model-based empirical research literatures，summarized the application methods of the model in practice，and discussed the research results in different categories.It also discussed the problems existing in the application of the model and provides the research directions worthy of attention in the future.[Result/Conclusion]The research found that the current application of D&M; model mainly studied four aspects：the net benefit of information system，the factors influencing system success，user-related problems and the practice of system design and optimization.The main problems in the research focued on the adjustment of the model structure and the interpretation of variables in the practice environment，the horizontal comparison between the different information systems，and the lack of practical applications.The existence of these problems provided a direction worthy of reference for future research.

〔Key words〕the DeLone and McLean model of IS success；net benefits；exploration of influencing factors；user behavior

D&M;信息系統成功模型（DeLone and McLean Model of IS Success，简称“D&M;模型”）由Delone与Mclean在1992年提出，该模型展示了信息系统的基础结构，阐述了信息质量、系统质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响这些要素之间的关系，并研究了它们如何对信息系统成功产生影响。该模型通过从因果关系的角度来理解信息系统成功实施的过程，为评估信息系统成功提供了一种可行的方法。

D&M;模型被广泛运用于与信息系统相关的各类研究中，尤其是在评价信息系统成功、探索信息系统影响因素等方面，其已经通过大量实证研究证明了自身的有效性与有用性，在系统设计与开发这类实践上也体现出一定的实用价值。程慧平等针对国内对D&M;模型的应用现状进行了述评[1]，但目前却少有从外文文献入手探讨模型应用的研究。为了弥补这一缺失，本文主要从权威外文数据库中数量众多的相关文献中选取了部分较有代表性的加以讨论，以期综合国内外文献一览D&M;模型在各类不同环境下的应用状况，并就现有文献中存在的不足对该模型今后实践与理论研究中值得拓展的方向做出展望。

2018年11月第38卷第11期现代情报Journal of Modern InformationNov.，2018Vol38No112018年11月第38卷第11期D&M;信息系统成功模型的应用与展望Nov.，2018Vol38No111D&M;信息系统成功模型的演化

在管理信息系统研究领域，如何衡量信息系统的成功一直是研究者关注的焦点。王长林等将国外研究信息系统成功的文献归为信息系统成功模型形成、模型改进并应用于传统信息系统领域、模型应用从传统信息系统领域转向电子商务领域这3个阶段，其认为：自初始D&M;模型提出以来，后续对信息系统成功的评价大多以该模型为基础进行改进[2]。而王文韬等则聚焦于D&M;模型这一具有代表性的经典模型，就其不断完善、更新的过程进行了整理与讨论[3]。信息系统成功模型的发展历程从初始D&M;模型开始，经过Seddon模型，再到更新的D&M;模型，该模型一直在不断地完善，并得到后续研究学者们的实证检验。鉴于王长林等、王文韬等的文献已经较为完整地介绍了上述各类模型的结构，本文将从他们较少涉及的部分入手，简要地回顾D&M;模型的演化历程，并讨论各阶段模型的价值与不足。

11初始D&M;模型

初始D&M;模型是最早提出的、得到广泛认可与应用的信息系统成功模型。Delone与Mclean在系统地分析了1981-1987年间的100多篇研究文献后提出，信息系统成功是一个过程的概念，具有时间和因果关系，并据此提出包括6个变量的理论模型，如图1所示：

初始D&M;模型包括信息质量、系统质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响这6个主要变量。信息质量和系统质量共同影响系统使用和用户满意，系统使用和用户满意不仅相互影响，还直接对个人产生影响，进而影响组织。该模型针对信息系统成功提供了一种更加全面的视角与理解，用更容易理解也更加连贯的整体结构将内容丰富的信息系统研究体系组织起来，并为当时信息系统研究中一些经常相互矛盾的结果提供了替代性的解释[4]。然而，尽管这一模型在信息系统成功领域的贡献不容小视，但作为建立在当时的时代背景下的初始模型，其必然存在着诸多不足，无论是用以反映系统特性的变量、对系统用户使用行为的定义，还是对系统收益，尤其是组织绩效的测量，都有待在模型的实际应用与更进一步的理论研究中加以完善。尽管如此，不可否认的是，初始D&M;模型为此后的信息系统研究奠定了坚实的理论基础，并提供了基本的思考框架。

12Seddon的信息系统成功模型

Seddon指出，初始D&M;模型试图将过程性和因果性的解释变量在模型中结合起来，这往往会导致许多潜在的混淆意义，这就导致了模型价值的降低。因此，他提出并证明了一种如图2所示的改进模型：图2Seddon的修正模型

其提出的改进模型的思路可以概括为：系统质量和信息质量直接对感知有用性和用户满意产生影响，感知有用性是用户满意的决定因素，而用户满意会促使用户产生对未来系统使用与未来使用信息系统能够带来的净收益的期望，这种期望将导致系统的使用。进一步地，信息系统的成功将给个人、组织和整个社会都带来净收益。

相较于初始D&M;模型，Seddon的改进模型的优点主要有以下3点：第一，在重新定义的模型中，对系统的使用可以造成多种类的结果，而关于系统对某些利益相关者“富裕”的贡献的价值判断，才是研究者最终试图衡量的要素或是达到的目的。第二，感知有用性被作为度量信息系统成功的一个要素被包含在新的改进模型中。许多学者的研究都提出，感知有用性是对未来信息系统使用的一个重要预测因素，因此，感知有用性作为模型变量的添加被认为是对信息系统成功模型的一种增强。第三，新模型中从感知到期望的反馈循环体现了学习的重要性[5]。

13更新后的D&M;信息系统成功模型

在初始D&M;模型提出10年之后，由于信息系統对企业和社会的影响的巨大变化以及信息系统研究上的进展，Delone与Mclean于2003年又对初始模型进行了改进与完善，在10年间相关研究的基础上，提出了更新后的D&M;模型。更新后的D&M;模型如图3所示，其改进主要有3点：变量的增加、变量定义的完善与深入讨论以及原有变量的整合。

这一建立在初始D&M;模型基础上的改进主要在于“程度”而非“类别（即本质）”层面，服务质量这一要素的增加、以及由分别的个人影响与组织影响到净收益的整合，使改进后的模型在保持了其简约性的同时，更能适应日益发展的电子商务环境[6]。

Delone与Mclean也指出，在今后的研究中，应该继续考虑和测试模型各变量之间相互依存的关系。并且，尽管信息系统成功是多维的且具有偶然性，但研究者们仍应尝试着减少用于测量信息系统成功的措施，并在可能的情况下采用现有的、经过验证的措施，从而使研究结果更具可比性与实证上的有效性。

此外，更新后的D&M;模型只是针对信息系统成功提供了一个较为全面的思考框架，在实际的研究环境下，对信息系统成功的评价和测量都需要在此模型的基础上因地制宜地具体选择研究变量。

2D&M;信息系统成功模型的应用述评

21D&M;信息系统成功模型中的净收益相关研究

净收益是D&M;模型中用来代表信息系统对其相关对象的影响的变量，能够最为直观地体现一个信息系统的价值，尤其是在经过修正的D&M;模型中，净收益几乎涉及了信息系统的所有对象。

尽管在许多情境下，净收益都被认为是D&M;模型中不可或缺的一部分，但是，在随着互联网发展而逐渐兴起的电子商务领域中，它却似乎在逐渐变成一个并不重要的变量。在电子商务的环境下，尤其是探究影响信息系统成功因素的研究中，净收益由于测度手段与意义上的缺乏而被忽略的情况并不少见。Bock等在从知识共享的角度从组织层面来探讨影响知识库系统的因素时，认为D&M;模型中的净收益可能受到许多外部因素的影响，并且先前已有文献指出了将组织绩效的变化归因于知识管理系统是十分困难的，因此剔除了净收益这一变量，并以使用作为评判系统成功的主要标准[7]。Chen等同样受到前人研究的影响与启发，在研究文化对于电子商务网站成功的影响时提出，在电子商务的背景下，用户满意度可以作为系统净收益的替代，以减少D&M;模型中变量内涵重合的问题，从而以用户满意度与用户对网站的态度代替净收益来体现电子商务网站的成功[8]。在其他实践环境中也不乏类似案例，Lee等在移动银行语境下进行的影响因素探索也与许多聚焦于用户满意度的研究一样，忽略了净收益这一变量，从而将模型简化为包括信息系统质量维度、信任与满意度的理论模型[9]。Mun等在探讨影响数字多媒体广播使用意图的因素时，由于其着重于考量系统用户行为，也并未考虑净收益这一变量，而将使用意图作为模型的终点[10]。

这些研究因为各种原因而选择了从模型中将净收益变量删除，这让人不得不重新审视该变量在D&M;模型实践研究中的价值与意义。然而，考虑到该模型主要被用于理解信息系统结构并评估其成功，无论是怎样的改良模型，都应该具有能够反映信息系统收益、影响或是成果的变量。结合以上去除了净收益变量的研究可以发现，其大多采用某些适合语境的变量作为净收益的替代以体现或是评判信息系统的成功。由此可以做出猜想，D&M;模型在现实环境中的应用并不是不再需要净收益，而是需要更加具体、更加合理地对这一变量做出贴合实践的阐释。

为了将净收益这一宽泛的概念应用于实践，有些研究集中于对其内涵的探讨。Son等将净收益具体描述为感知净收益，调查了项目管理信息系统的质量及计算机自我效能对感知净收益的影响[11]。Lee等则根据ASP-PMIS，即基于应用服务提供者的项目信息系统这一语境，将净收益具体区分为对建筑管理效率的影响与对建筑管理有效性的影响，通过实证检验的结果证实了项目管理信息系统在建筑中的成功模型的有效性，可以将其作为评估、定位、比较PMIS成功的基础[12]。而从用户视角切入，陈晓春等从公民采纳电子政务后的心理和行为两个角度解释了电子政务系统中的净收益概念，揭示了公民采纳电子政务带来的社会效益[13]。

除了对净收益这一抽象变量内涵的解释，采用哪些指标来对其加以测度、如何更加合理地评估净收益，这些更加细致的问题也值得探讨研究。Prybutok等参考了马尔科姆·波多里奇国家质量奖（MBNQA）中设计的领导力组要素以及D&M;模型的框架，开发了一个理论模型以考察电子政务背景下领导力与IT质量对净收益的影响，并评估电子政务措施的净收益。通过探讨新模型中净收益所受到的影响，作者对如何实现电子政务措施成功提出了自己的见解，为其他组织或系统的自我评估提供了可供参考的评估方案，并为电子政务背景下的决策者制定措施提供了参考[14]。而Scott等则缩小了研究视野，专注于净收益这一变量本身，开发并验证了一个基于公共价值理论的较为全面的净收益构念，就其测度提出了一种可行的方案，这事实上是对于电子政务系统净收益衡量标准、或者说测度方法的一种探讨[15]。

综上所述，在今后的研究中，有必要重新审视并讨论净收益这一变量在当今环境下的内涵、价值与测度方式，以便更加合理地将D&M;模型运用于实践、更加有效地在现实环境中评估信息系统成功。

22影响信息系统成功的因素

大量关于D&M;模型应用的文献都将重点放在现实环境下对信息系统成功的探索上，这些研究往往从探究影响信息系统成功的因素入手，使用经过改编以适应语境的D&M;模型对信息系统结构、变量之间的相互关系加以讨论。此类研究不仅涉及的领域广泛，囊括了电子商务网站、企业管理系统、电子政务系统、医疗系统等实践环境，更是涉及与信息系统相关的多种变量，虽然具体的描述和定义各不相同，但从变量内涵上看，大致可分为质量因素、用户因素与环境因素3大类：对质量因素的研究有相当一部分集中于探讨多元质量因素的组成，也有的重在讨论服务质量与安全质量对系統成功的影响；影响系统成功的用户因素主要包括用户阻力、用户感知、用户特征、用户信任、用户使用这些因素；环境因素则更加丰富且复杂，本文选取的文献主要涉及了社会因素、主观规范、公司背景、组织背景、网站情境、IT基础设施状况、替代品状况、文化要素，但是，由于实践环境的复杂性，在未来的研究中一定还会有更多影响信息系统成功的因素能够被列入此类。表1中具体描述了涉及文献的研究内容，可为深入了解这3大类影响因素的内容与特点提供参考。

质量Roy等[21]参考了Grnroos（1984）的服务质量模型，开发了用于测度在线金融服务质量（OFSQ）的多维度、多项目量表，以探讨OFSQ对系统成功的影响。远程医疗服务

质量Lerouge等[22]聚焦于远程医疗服务中质量因素的作用，在关键任务系统部署的背景下确定质量因素的结构，建立起一个评估远程医疗服务使用质量的社会技术框架。表1（续）

影响因素影响因素的具体描述文献来源文献主要内容质量因素安全质量安全要素Jagannathan等[23]将在网上银行语境下十分重要的安全因素融入D&M;模型，探索了影响网上银行成功的因素，填补了发展中国家对从客户期望角度出发的系统成功研究的空白。可感知的安全

性与隐私性Susanto等[24]使用承诺—信任理论拓展了D&M;模型，提出了一个用于审查网上银行系统的理论模型，其中可感知的安全性与可感知的隐私性会对用户满意度、信任与承诺会产生影响，进而影响到用户的忠诚。用户因素用户阻力医生阻力Choi等[25]将来自于医生的阻力作为一项社会技术措施，分析其对药物利用评价系统的影响，研究了其对用户满意度及用户有用性的影响。移动医疗焦虑Jen等[26]引入移动医疗焦虑这一变量，建立了用于评估健康风险提示和监测（HRRS）系统成功的理论模型，据此研究了移动式病人安全信息系统的使用问题。用户抵制张亚军等[27]本研究以信息系统终端用户为研究对象，探讨用户抵制对信息系统成功实施的影响机制，重点分析了任务冲突和关系冲突的中介效应。用户感知感知可靠性Lai等[28]在企业应用程序的语境下选择并定义了感知可靠性这一概念，其代表着系统提供的功能和服务是否可以被用户合理地依赖，据此探讨了员工感知可靠性对企业应用程序成功的影响。用户感知Rana等[29]从印度市民的角度对在线公众申诉系统（OPGRS）的成功加以评估，重点讨论了质量因素、用户感知与用户行为之间的联系。用户感知陈晓春等[13]从系统输出和用户感知两个层面来探究影响公民对电子政务系统采用的因素，并使用感知有用性、信任、主观规范来表达用户感知因素的内涵。心理距离原薇等[30]将心理学研究中“心理距离”的概念引入D&M;模型的结构，以反映用户在使用移动新闻客户端时对内容与需求匹配程度的主观感受，从而探索影响客户端使用的因素。用户特征用户特征Hung等[31]使用由用户经验、用户态度、用户受训练情况构成的用户特征在内的多个变量，探讨了影响国家医疗卫生服务信息系统（NHSS）成功的因素。人口状况Stefanovic等[32]以政府雇员的视角展开研究，将人口状况加入D&M;模型，丰富了衡量系统成功的指标，构建了一个符合实际需要的电子政务系统成功测量模型。用户角色Wang等[33]从用户角色差异的角度入手，对读者和作者群体进行了比较研究，以探讨社会影响力、博客平台质量与使用意图之间的关系。自我效能武海东[34]在D&M;模型的基础上，以自我效能反映用户的自我调节机制与对自身能力的判断，并讨论了其对数字资源统一检索系统使用情况的影响。用户信任Wang，Lu[35]在D&M;模型的基础上，结合系统特性、产品复杂性、用户信任度等因素建立了一个用于评估网站成功、预测消费者在线购买行为的理论模型。Teo等[36]在D&M;模型的基础上，引入对政府、技术与网站的信任3个新变量，以说明信任对电子政务系统成功的影响。Chen等[37]以菲律宾网上报税系统为研究对象，依据信任理论，从D&M;模型的视角审查了信任对信息系统成功的影响。Susanto等[24]作者使用承诺—信任理论拓展了D&M;模型，提出了一个用于审查网上银行系统的理论模型。用户使用Chen[38]在D&M;模型的基础上，研究了用户的系统使用对工作成果与系统成功的影响，从而将员工的e-learning系统与他们的整体工作成果联系起来。环境因素社会因素Lin[39]采纳了D&M;模型的结构，从包括技术与社会在内的综合的角度考察影响虚拟社区成功的因素。表1（续）

影响因素影响因素的具体描述文献来源文献主要内容环境因素主观规范武海东[34]在D&M;模型的结构上，将主观规范作为一种社会影响力量来对用户行为与动机加以解释，从而讨论了其对数字资源统一检索系统使用情况的影响。公司背景Zhang等[40]从四个具有不同背景且均采用实施了ERP的公司收集数据，改编了D&M;模型以讨论在不同环境下，各变量对ERP实施成功的影响程度，以加深对ERP在中国的成功实施的理解。组织背景Hung等[31]通过顶级管理支持与便利条件两个具体条件作为组织背景的体现，从多维的角度对影响国家医疗卫生服务信息系统（NHSS）成功的因素进行了探讨。网站情境Schaupp等[41]在电子商务与在线社区这两个不同的情境下，通过比较研究的方式探讨了网站情境在评估网站成功时导致的潜在差异。IT基础设施状况Borena等[42]将IT基础设施作为影响信息系统成功的变量纳入D&M;模型中，并使用一个宽带接入受限的案例，说明信息技术基础设施在银行系统成功中的作用。替代品状况Keramati等[43]使用网络分析法扩展了D&M;模型，添加了替代品这一变量，对两个不同的招聘网站进行了比较研究，据此讨论了影响网络招聘网站成功的各变量的相对重要性。文化要素Chen等[8]作者通过对台湾与泰国两国的电子商务网站成功做比较研究与加入文化维度并考察其调节作用两种方式，探讨了文化要素对于电子商务网站成功的影响。Chen等[44]引入了国家认同的概念与霍夫施泰德的5个文化维度，使用比较研究的方法，讨论了文化因素的差异在电子商务网站语境下对系统成功的调节作用。Susanto等[26]以比较的方式探讨了发达国家（韩国）与发展中国家（印度尼西亚）在网上银行使用方面存在的差异，从而理解文化要素对网上银行系统成功的影响。Tam等[45]将霍尔的文化维度引入到D&M;模型的结构中，采用其提出的高低语境及单一时间—多元时间感知这两个跨文化维度作为D&M;模型的调节因素。

D&M;模型的应用在变量选择与增减上都具有较高的灵活性，正是这一优点使其能够适应复杂的现实环境下各类信息系统的需要，尤其是在探索影响信息系统成功的因素这一研究领域，D&M;模型的有效性已通过大量实证研究得以证明。

23D&M;信息系统成功模型在用户相关问题研究中的应用在运用D&M;模型对信息系统进行研究的文献中，有相当数量的研究将重点放在系统用户的身上，从包括用户感知、用户行为、用户收益等角度探讨了信息系统极其成功对其用户产生的影响，或是分析了这种影响发生的机制或诱因。

231用户满意与信任问题研究

用户满意作为从初始D&M;模型开始一直保留下来的重要变量，是指对使用信息系統输出结果的回应，即用户在使用信息系统之后的感受。Dwivedi等在射频识别系统（RFID系统）的背景下对D&M;模型加以调整和修改，研究了图书馆环境下用户满意度受到的影响[46]。在D&M;模型的相关研究中，用户满意不仅会作为被影响因素出现，也会被当作影响系统成功的重要因素加以讨论，刘小锋等就结合D&M;模型和技术匹配模型，在验证了移动图书馆服务的效率和有效性的同时，重点探讨了读者满意度对使用移动图书馆的影响[47]。

在针对信息系统用户进行的相关研究中，信任问题常常与用户满意被同时提起，不仅着重考察其影响因素，还从关联性的角度对二者加以审视与研究。Lee等从移动银行的背景出发改进了D&M;模型，使用结构方程模型分析了来自于一些移动银行客户的问卷调查数据，结果显示，系统质量与信息质量对客户的满意有显著影响，而界面设计质量则没有；同时，作者也在这一语境下研究了用户信任问题，不仅将信任作为影响客户满意的一个重要因素，并通过实证研究得出了信任受系统与信息质量影响，与界面设计质量无关的结论[9]。类似地，Weerakkody等以英国公民所使用的电子政务系统为研究对象，从影响因素的角度对其系统用户的信任与满意程度进行了评估，证明了质量因素不仅影响着用户满意，对信任也有显著影响。但是，新引入的成本这一变量虽然对用户满意有所影响，却与用户的信任无关[48]。

当然，用户信任在信息系统成功模型中也可以被作为一个独立的影响因素来加以研究，这在电子政务领域尤其常见，这在上文中也有所提及。Teo等将信任作为信息系统各质量因素的前因，考察信任在电子政务成功中的作用[36]。Chen等也类似地依据信任理论，从D&M;模型的视角审查了信任对菲律宾网上报税系统成功的影响[37]。

Alzahrani等在批判性、系统性地回顾了前人关于公民对电子政务的信任的研究文献的基础上，将公民信任行为的过程与结果抽象化，从而确定了影响电子政务信任的要素，并进一步探讨电子政务系统的采用问题[49]。据此可以看出，信任还可以被用来对后续的用户行为加以解释。Nulhusna等就在D&M;模型的基础上加入信任要素，从持续使用意图及网络口碑的角度出发，研究了影响电子政务系统的公众参与的要素[50]。而用户满意也会扮演类似的角色，如Chen等将信任和客户满意作为中介因素来解释电子商务网站的忠诚度，为进一步研究不同文化背景下的用户忠诚度差异打下了基础[44]。

用户满意和信任这两个变量不仅在评价信息系统成功方面得到了广泛使用，也在很大程度上影响着用户决定是否继续使用该信息系统，可以说是用户行为发生前的一种铺垫。因此，探究信息系统中有哪些因素会对用户的满意与信任产生影响，这可以为更好地理解用户行为打下基础。

232用户的使用意图与使用行为研究

在与信息系统相关的研究中，用户使用、或者说对系统的采用行为是十分常见且重要的研究问题，在各色实践环境下都可见此类研究：Hsu等在车载GPS导航系统的背景下研究了采用行为，从信息系统要素以及相关群体影响的角度拓展了D&M;模型，探讨了影响系统采用的因素[51]。谢佳琳等则聚焦于图书馆标注系统质量，引入用户后悔与满意两个因素，研究了这些因素对以用户标注意愿为表征的高校图书馆用户标注行为的影响[52]。以数字对象标识符系统为研究对象，Park等探究了影响该系统采用的因素，运用分组研究的方法，证实了数字内容供应者之间的联合努力能够成为信息质量与系统采用之间的调节变量[53]。Halawi等则基于D&M;模型，提出并检验了一个用于测量知识型组织中知识管理系统成功的模型，研究了KMS使用程度是否根据其系统质量、知识质量和服务质量的不同而体现出差异[54]。而从行为预测的角度出发，Wang等以在线保险网站为对象，在D&M;模型的基础上建立了一个用于预测消费者在线购买行为的理论模型[35]。

多种研究方法的结合可以使研究结果更具有现实意义与说服力。Salahuddin等通过系统的文献回顾确定了健康信息技术安全使用的前因，结合病人安全系统工程计划模型的工作系统与流程，将D&M;模型作为一种分类的参考对其进行分类，从而探讨影响健康信息安全技术使用的因素[55]。而Koo等则将BDI理论与D&M;模型结合，遵从“信念/感知—期望—意图—行动”这样一个过程，探讨了用户的政治参与行为是如何被播客的质量因素所影响的[17]。Vatanasakdakul等在D&M;模型的基础上借鉴了“技术—组织—环境”框架的要素，提出一个综合的研究模型以探讨影响IT治理框架在澳大利亚的采用及其成功的因素[56]。

对使用意图的研究则往往不局限于影响因素的探索，还从全局和整体的视角出发，对这些因素通过何种路径影响到使用意图进行了讨论。王文韬等结合虚拟健康社区特性，通过共计10个研究假设研究了该情境下用户使用意愿受到的影响[57]。Mun等同样考虑了实践环境的特点，在D&M;模型中加入源于数字多媒体广播独特特征的新要素，以探讨影响数字多媒体广播使用意图的因素及其产生影响的路径，结论表明：在内容质量、系统质量、享受程度、普遍存在性与时间压力中，只有内容质量与享受程度直接对使用意图产生影响，其余都只能通过用户满意这一中介，间接地影响到使用意图[10]。Wang等则着重探讨了社会影响力、博客平台质量与使用意图之间的关系，其中，社会影响力对用户使用意图的影响可以通过两种渠道而发生：直接影响和以博客平台质量为中介的间接影响[33]。

尽管在互联网环境下，有相当数量的研究由于各种原因舍弃了净收益而将用户使用作为信息系统的最终结果，但不可否认的是，在某些情境下，使用与使用意图也仍然承担着发挥中介效应的任务。在Hou使用商业智能系统考察用户满意对于系统使用与个人绩效的影响时，便证实了用户使用在用户满意与个人绩效之间扮演着中介变量的角色[58]。

233用户的持续使用意图与持续使用行为研究

Hsu等为了考察在线团购中影响用户回购意向的因素，通过整合有关信任理论的文献，作者提出了一个结构与D&M;模型稍有不同的理论模型，从网站与卖家两个角度对在线团购中用户回购意图的前因加以探讨[59]。而在杨菲等对国内外电子政务服务持续使用的研究现状进行的综述中，也能够见到一些使用D&M;模型探讨用户持续使用问题的案例[60]。此外，在与用户忠诚度相关的研究中，往往会将用户的持续使用视为用户忠诚的一种体现，如张星等就利用D&M;模型，從社会支持的角度研究了以长期使用承诺为代表的在线健康社区中的用户忠诚度问题[61]。

持续使用意图相较于作为D&M;模型变量而出现的使用与使用意图，更加注重于用户行为的延伸性与可持续性，因此，在对持续使用意图加以讨论时，先前各类研究中鲜少涉及的使用时间成为一个十分重要的因素。Yang等在大规模开放在线课程的背景下，不仅明确了持续使用意图受到包括系统、课程与服务质量的影响，还在直接与间接的两种情况下分别考察了性别、年龄、教育背景与使用时间的作用[62]。

在以D&M;模型为基本框架的前提下，期望确认理论在研究用户的持续使用意图上得到了广泛的运用：Chung等结合期望确认模型来描述一个完整的旅游决策过程，衡量了目的地网站质量与游客的持续使用意图之间的关系，以及对目的地游览意愿的后续影响，通过实证证明目的地网站的质量对潜在旅游者的持续使用意图的影响是显著且积极的[63]。类似地，Budiardjo等在期望确认理论的基础上探讨了知识管理系统质量对用户持续使用意图与推荐行为的影响，结果表明，用户的持续使用一方面是KMS质量因素及用户满意等要素的结果，也同时是导致推荐行为的前因之一[64]。

在此基础上，一些学者尝试着加入更多相关理论，以拓展并完善D&M;模型在研究用户持续使用意图上的应用模式。刘玲利等结合技术接受模型、D&M;模型和期望差异模型，对影响土地市场管理电子政务网站用户接受和持续性使用意愿的因素进行验证和探讨[65]。而Cheng也使用相同的理论探讨了数字图书馆环境下影响用户持续使用意图的因素[66]。Cheng还提出了一种基于期望确认模型（ECM）、沉浸理论与D&M;模型的混合模型，以考察在影响护士对混合E-learning系统的持续使用意图的因素，从外部与内部动机的角度全面地解释了质量因素是如何通过包括确认、满意度等一系列中介变量对持续使用意图产生影响的[67]。类似地，在移动阅读服务的语境下，杨根福在分析移动阅读特点的基础上，基于期望确认理论与D&M;模型研究了用户的持续使用问题[68]。据此可见，期望确认理论在持续使用的研究中具有较高的试用频率，李琪等在移动团购背景下，从ECM与D&M;模型的角度分别入手，比较了二者在用户使用意愿研究上的解释力度，加深了对这两种理论模型的理解[69]。此外，原薇等则参考社会心理学研究中的“心理距离”概念，在D&M;模型的基础上探讨了移动新闻客户端用户的持续使用意愿会受到哪些因素的影响[30]。

234用户的个人绩效相关问题研究

个人绩效是信息系统中与用户有关的一个重要问题，它既是用户行为的结果，又在一定程度上会对用户的再次使用或是持续使用行为产生一定的影响，其作为对信息系统对用户的影响的一种概括，必然与前文所提及的用户满意、用户行为等要素均紧密相关。为了在实践环境中考察影响个人绩效的因素，Tam等结合D&M;模型与任务技术匹配模型，从TTF视角理解移动银行的采用对个人绩效产生的影响，实证研究的结果显示，使用和用户满意度是个人绩效的重要影响因素，与此同时，尽管TTF并未体现出对个人绩效的显著影响，但它的调节作用却是显著的[70]。由于信息系统中用户行为会受到包括文化背景在内的各种复杂外界因素的影响与干扰，Tam等将霍尔的文化维度引入到D&M;模型的结构中，采用其提出的高低语境及单一时间—多元时间感知这两个跨文化维度作为D&M;模型的调节因素，在用户使用与用户满意度对个人绩效产生影响的环节发挥其调节作用[45]。通过这种方式，可以了解到文化在采用之后的阶段对移动银行个人绩效影响的重要性，这对解释吸引潜在采用者及其使用行为提供了有价值的参考。

在从用户角度出发对信息系统成功的研究中，个人绩效常被作为个体用户在信息系统中净收益的代表。正因如此，Hou为了考察商业智能系统中用户满意度对个人绩效的直接与间接影响，参考了D&M;模型中对净收益的解释来确定其理论模型中个人绩效的定义及测度方式[58]。与此不同的是，Marjanovic等将使用者绩效这一构想被作为系统使用与净收益之间的中介变量而添加到新模型中，从系统用户的角度显示了系统使用是通过使用者绩效这一变量对净收益产生影响，并从雇员角度评估了一个公司中E-learning系统的成功[71]。

24D&M;信息系统成功模型在系统设计与优化上的应用对于D&M;模型的应用在至今为止的文献中已有了相当的规模，很大一部分的研究通过参考D&M;模型的思路、结构或借鉴其中变量，提出改编模型以适应实际需求并对此加以证明，此类研究往往更加注重于实证检验的角度对D&M;模型的合理性给出解释。然而，从实际应用的层面来看，也有一些研究以某种指向性明确的目标为指导，将D&M;模型的结构和思路应用在诸如系统设计与优化、方案开发一类的实践之中。

从现有信息系统出发，将D&M;模型用于评估其结构，并在此基础上提出今后的改进方案是最为常见的应用方式。Urbach等为了更好地理解员工门户网站的成功，基于D&M;模型讨论了过程支持质量与协作质量对网站成功的影响，从而为今后网站的改进与完善提供了具有理论基础的建议[72]。类似地，Chen等结合技术接受模型，针对在防灾减灾方案设计时所使用的虚拟现实系统，以实证检验展示了该系统各质量维度、认知、情感与行为之间的相关关系，为今后防灾方案的制定与工作的开展提供参考，以适应防灾减灾教育的需要[73]。而Ulhas等则转换了研究视角，从软件开发人员的角度出发，参考了协作信息系统（CIS），在组织内部这一级别上，从服务特征、团队合作特征与项目成功特征3个层次探索软件开发项目的影响因素，最终确定了CIS服务特征对团队特征与软件开发项目成功的影响，使研究结果更能适应信息系统升级与赶紧的需要[74]。

然而，由于D&M;模型在评估系统方面具有事后性的特点，即其评估结果是根据现存系统的现时使用状况而得出的，上述方法在系统改进方面显得更加实用，却往往无法满足从零开始的系统设计与开发的需要。但是，即使无法通过实证检验来对有效性与合理性提供证明，D&M;模型作为一个经过大量检验与确认的经典模型，仍然可以在系统设计与开发上为相关人士提供思路与结构方面的参考或是启发。Chiu等为了研究并改进云书架背景下移动电子书的发展，作者利用D&M;模型开发了一个云书架，探讨了一些关于使用意图与用户满意的问题[75]。Chang等则参考了D&M;模型的结构设计了一个可以由移动设备操作的在线农产品导航系统，使用定性的方法分析了这一系统不同于其他信息系统的特点，该研究详细地描述了在某种技术及理论的基础上进行系统设计与开发的流程，这为类似的研究提供了参考[76]。

由上述讨论可见，尽管D&M;模型在现有系统的改进上已经逐渐形成了一种以评估为基础的应用模式，但在新系统设计与开发方面仍然存在着较大的空白。仅仅为系统设计提供思路或是启示显然是不够的，以类似预实验的方式对信息系统的设计方案加以检验、或是利用D&M;模型的结构模拟用户使用流程等都是较为直接的应用方式，通过更加深入而透彻地理解D&M;模型，也一定会有更加丰富的图景将其融入信息系统领域的实践应用当中，以充分发挥其潜力与价值。

3总结与展望

通过文献综述可见，D&M;模型作为信息系统研究领域中的基础理论，在理论的拓展与完善、及其在与信息系统相关实践上的应用都已经有了数量相当且模式较为成熟的研究。

探索影响信息系统成功因素的研究占据了主要地位，这也正是D&M;模型最基础、最直观的运用模式，并且，此类研究也进一步从实际情境的角度证实了该模型在评估系统成功上的有效性。也有研究者改变视角，从用户角度对D&M;模型加以改编并利用，将其作为研究信息系统用户在用户行为、收益等方面的工具。除此以外，在系统设计、方案开发等实践方面的应用是最能够体现该模型的实用价值，虽然由于实践环境的复杂性、不可控性等因素，使得模型的实际应用存在着诸多困难，现有的研究中也有着诸多不足，但是其仍然可以为今后的研究提供值得参考的经验教训，并证实了D&M;模型确实能在应用方面发挥出相当的可行性与实用性。

然而，现有的研究中也存在着以下几个方面的不足：

首先，随着以互联网发展为主要特征的时代背景的变化，原有的D&M;模型的結构已经在实际应用中表现出了无法与实践环境契合的现象，尤其是净收益这一变量，在电子商务的环境下往往由于其缺乏测量手段且缺乏测量与考虑的意义而被忽略。根据一些学者的研究，在电子商务的背景下，用户满意度可以作为系统净收益的替代，以减少D&M;模型中变量内涵重合的问题。这就引起了关于D&M;模型结构是否亟待修正或是加以改进的思考。但是，由于该模型在诸如电子政务、社交、医疗等领域中都有较为广泛的应用，且在许多案例中都保留了净收益变量，或是用更加具体的含义对其加以解释。因此，武断地将净收益从模型中剔除显然是不合适的，这也是日后关于D&M;模型的研究中需要解决的重要问题之一。

其次，从上文对现有文献的综述可以发现，大量文献集中与将D&M;模型用于对现有信息系统的检验与评价，但在如何据此对未来系统开发加以改进或是设计新系统上却少有提案，总体而言，在具有较强实践意义的系统设计与开发方面的文献仍显不足。

第三，D&M;模型提供了一种从整体角度审视信息系统的方法，最主要地被运用在对现有信息系统的评估上，然而，着眼于单一信息系统的研究往往会使研究者的视角受到局限，难以从差异性的角度探索对信息系统产生影响的因素。

为了进一步完善并丰富与D&M;模型相关的理论与实践研究，今后的研究可以从以下几个方面进行拓展：

首先，從D&M;模型的演化过程中可以发现，其随着时代背景的变化已经经历过数次结构上的调整与改进，这就说明该模型并非僵化、一成不变的。电子商务环境下净收益这一变量的价值降低显然是D&M;模型在时代背景下进一步发展的一种信号，以此为契机，对于模型中变量与模型结构的商榷与修正正是今后研究中十分重要且必要的方向。

其次，D&M;模型在评估信息系统成功方面具有事后性的特点，即其必须将一个已经存在的信息系统作为研究对象。照此思路，D&M;模型在诸如系统设计与开放方面的实践将主要通过对预设方案的检验与改进得以实现。此外，通过探索符合语境的一些现有系统，并从中提取影响程度高的要素作为新系统设计与开发的参考，也是值得考虑的一种D&M;模型实践应用方式。

第三，D&M;模型使研究者能够通过数学方法与工具分析讨论该模型各维度之间的相互关系与作用路径，以这种形式将一个具体的信息系统抽象化。这就为不同背景下具有相似结构的信息系统之间的横向比较提供了可能。在分别评估各系统的成功状况、并分析其内部结构的基础上，还能够对不同系统的同类项进行直观的对比与讨论，从而比较分析彼此之间的异同，进而探讨对信息系统成功产生影响的外部因素。比较研究的方法在探讨影响信息系统成功因素的研究中已经得到了一些应用，但往往局限于某一特定要素的差异，在整体与全局视角上有所欠缺。

综上所述，D&M;模型是信息系统研究领域中一个重要、基础且具有可观潜力与发展前景的理论模型，无论是对模型本身的验证与改良，或是将利用其得到的分析结果用于指导信息系统实践，都能够体现该模型的重要性。此外，D&M;模型的演化也说明其具有与时俱进、不断发展完善的潜力，但这也需要通过研究者们的不断努力与尝试才有可能实现，并在信息系统领域的学术研究与实践中充分发挥其作用与影响。

参考文献

[1]程慧平，金玲.国内D&M;信息系统成功模型研究现状述评[J].图书馆，2018，（5）：93-100.

[2]王长林，陆振华，冯玉强.国外评价信息系统成功研究述评[J].哈尔滨工业大学学报：社会科学版，2010，12（6）：68-73.

[3]王文韬，谢阳群，谢笑.关于D&M;信息系统成功模型演化和进展的研究[J].情报理论与实践，2014，37（6）：73-76.

[4]Delone W H，Mclean E R.Information Systems Success：The Quest for the Dependent Variable[J].Information Systems Research，1992，3（1）：60-95.

[5]Seddon P B.A Respecification and Extension of the DeLone and McLean Model of IS Success[J].Information Systems Research，1997，8（3）：240-253.

[6]Delone W H，Mclean E R.The DeLone and McLean Model of Information Systems Success：A ten-year Update[J].Journal of Management Information Systems，2003，19（4）：9-30.

[7]Bock G W，Suh A，Shin K S，et al.The Factors Affecting Success of Knowledge-based Systems at the Organizational Level[J].Data Processor for Better Business Education，2009，50（2）：95-105.

[8]Chen J V，Rungruengsamrit D，Rajkumar T M，et al.Success of Electronic Commerce Websites：A Comparative Study in Two Countries[J].Information & Management，2013，50（6）：344-355.

[9]Lee K C，Chung N.Understanding Factors Affecting Trust in and Satisfaction with Mobile Banking in Korea：A Modified DeLone and McLeans Model Perspective[J].Interacting with Computers，2009，21（5）：385-392.

[10]Mun H J，Yun H，Kim E A，et al.Research on Factors Influencing Intention to Use DMB Using Extended IS Success Model[J].Information Technology & Management，2010，11（3）：143-155.

[11]Son H，Hwang N，Kim C，et al.Construction Professionals Perceived Benefits of PMIS：The Effects of PMIS Quality and Computer Self-efficacy[J].KSCE Journal of Civil Engineering，2016，20（2）：564-570.

[12]Lee S K，Yu J H.Success Model of Project Management Information System in Construction[J].Automation in Construction，2012，25（25）：82-93.

[13]陈晓春，赵珊珊，赵钊，等.基于D&M;和TAM模型的电子政务公民采纳研究[J].情报杂志，2016，35（12）：133-138.

[14]Prybutok V R，Zhang X，Ryan S D.Evaluating Leadership，IT Quality，and Net benefits in an E-government Environment[J].Information & Management，2008，45（3）：143-152.

[15]Scott M，Delone W，Golden W.Measuring eGovernment Success：A Public Value Approach[J].European Journal of Information Systems，2016，25（3）：187-208.

[16]Hsu P F，Yen H J R，Chung J C.Assessing ERP Post-implementation Success at the Individual Level：Revisiting the Role of Service Quality[J].Information & Management，2015，52（8）：925-942.

[17]Koo C，Chung N，Dan J K.How Do Social Media Transform Politics？The Role of a Podcast，‘Naneun Ggomsudain South Korea[J].Information Development，2014，31（5）.

[18]Lee Y，Kozar K A.Investigating the Effect of Website Quality on E-business Success：An Analytic Hierarchy Process（AHP）Approach[J].Decision Support Systems，2006，42（3）：1383-1401.

[19]Negahban A，Dan J K，Kim C.Unleashing the Power of mCRM：Investigating Antecedents of Mobile crm Values from Managers Viewpoint[J].International Journal of Human Computer Interaction，2016，32（10）：747-764.

[20]Khayun V，Ractham P，Firpo D.Assessing E-excise Success with Delone and McLeans Model[J].Data Processor for Better Business Education，2015，52（3）：31-40.

[21]Roy S K，Balaji M S.Measurement and Validation of Online Financial Service Quality（OFSQ）[J].Marketing Intelligence & Planning，2015，（7）.

[22]Lerouge C，Hevner A R，Collins R W.Its More than Just Use：An Exploration of Telemedicine Use Quality[J].Decision Support Systems，2007，43（4）：1287-1304.

[23]Jagannathan V，Balasubramanian S，Natarajan T，et al.A Modified Approach for Information Systems Success in the Context of Internet Banking Using Structural Equation Modelling with R：An Empirical Study from India[J].International Journal of E-Business Research（IJEBR），2016，12（3）：26-43.

[24]Susanto A，Lee H，Zo H，et al.Factors Affecting Internet Banking Success：A Comparative Investigation Between Indonesia and South Korea[J].Journal of Global Information Management，2013，21（2）：72-95.

[25]Choi J S，Yun S H，Kim D，et al.Impact of Doctors Resistance on Success of Drug Utilization Review System[J].Healthcare Informatics Research，2014，20（2）：99-108.

[26]Jen W Y，Chao C C.Measuring Mobile Patient Safety Information System Success：An Empirical Study[J].International Journal of Medical Informatics，2008，77（10）：689-697.

[27]張亚军，陈江涛，张军伟，等.用户抵制与信息系统成功实施的关系研究[J].管理学报，2016，13（11）：1681-1689.

[28]Lai J Y，Yang C C.Effects of Employees Perceived Dependability on Success of Enterprise Applications in E-business[J].Industrial Marketing Management，2009，38（3）：263-274.

[29]Rana N P，Dwivedi Y K，Williams M D，et al.Investigating Success of an E-government Initiative：Validation of an Integrated IS Success Model[J].Information Systems Frontiers，2015，17（1）：127-142.

[30]原薇，楊海娟.移动新闻客户端用户持续使用意愿影响因素实证研究[J].信息资源管理学报，2017，（3）：56-65.

[31]Hung W H，Chang L M，Lee M H.Factors Influencing the Success of National Healthcare Services Information Systems：An Empirical Study in Taiwan[J].Journal of Global Information Management，2012，20（3）：84-108.

[32]Stefanovic D，Marjanovic U，Culibrk D，et al.Assessing the Success of E-government Systems[J].Information & Management，2016，53（6）：717-726.

[33]Wang S，Lin J C.The Effect of Social Influence on Bloggers Usage Intention[J].Online Information Review，2013，27（1）：785-804.

[34]武海东.基于信息系统成功模型的数字资源统一检索系统评[J].情报杂志，2013，（4）：177-182.

[35]WeiTsong Wang，ChiaCheng Lu.Determinants of Success for Online Insurance Web Sites：The Contributions from System Characteristics，Product Complexity，and Trust[J].Journal of Organizational Computing & Electronic Commerce，2014，24（1）：1-35.

[36]Teo T，Srivastava S，Jiang L.Trust and Electronic Government Success：An Empirical Study[J].Journal of Management Information Systems，2008，25（3）：99-132.

[37]Chen J V，Jubilado R J M，Capistrano E P S，et al.Factors Affecting Online Tax Filing：An Application of the IS Success Model and Trust Theory[J].Computers in Human Behavior，2015，43（C）：251-262.

[38]Chen H J.Linking Employees E-learning System Use to Their Overall Job Outcomes：An Empirical Study Based on the IS Success Model[J].Computers & Education，2010，55（4）：1628-1639.

[39]Lin H F.Determinants of Successful Virtual Communities：Contributions from System Characteristics and Social Factors[J].Information & Management，2008，45（8）：522-527.

[40]Zhang Z，Lee M K O，Huang P，et al.A Framework of ERP Systems Implementation Success in China：An Empirical Study[J].International Journal of Production Economics，2005，98（1）：56-80.

[41]Schaupp L C，BLanger F，Fan W.Examining the Success of Websites Beyond E-commerce：An Extension of the IS Success Model[J].Data Processor for Better Business Education，2009，49（4）：42-52.

[42]Borena B，Negash S.IT Infrastructure Role in the Success of a Banking System：The Case of Limited Broadband Access[J].Information Technology for Development，2015，（2）：1-14.

[43]Keramati A，Salehi M.Website Success Comparison in the Context of E-recruitment：An Analytic Network Process（ANP）Approach[J].Applied Soft Computing Journal，2013，13（1）：173-180.

[44]Chen J V，Yen D C，Pornpriphet W，et al.E-commerce Web Site Loyalty：A Cross Cultural Comparison[J].Information Systems Frontiers，2015，17（6）：1283-1299.

[45]Tam C，Oliveira T.Understanding Mobile Banking Individual Performance：The DeLone & McLean Model and the Moderating Effects of Individual Culture[J].Internet Research，2017，27（3）.

[46]Dwivedi Y K，Kapoor K K，Williams M D，et al.RFID Systems in Libraries：An Empirical Examination of Factors Affecting System Use and User Satisfaction[J].International Journal of Information Management，2013，33（2）：367-377.

[47]刘小锋，张伶，刘春洁.读者满意度对使用移动图书馆的影响研究——基于D&M;和TTF成功模型视角[J].情报科学，2017，35（5）：81-88.

[48]Weerakkody V，Irani Z，Lee H，et al.Are UK.Citizens Satisfied with E-government Services？Identifying and Testing Antecedents of Satisfaction[J].Journal of Information Systems Management，2016，33（4）：331-343.

[49]Alzahrani L，Al-Karaghouli W，Weerakkody V.Analysing the Critical Factors Influencing Trust in E-government Adoption from Citizens Perspective：A Systematic Review and a Conceptual Framework[J].International Business Review，2016.

[50]Nulhusna R，Sandhyaduhita P，Hidayanto A N，et al.The Relation of E-government Quality on Public Trust and Its Impact Towards Public Participation[J].Transforming Government People Process & Policy，2017，11（3）：393-418.

[51]Hsu C L，Lin C C.A Study of the Adoption Behaviour for In-Car GPS Navigation Systems.[J].International Journal of Mobile Communications，2010，8（6）：603-624.

[52]谢佳琳，张晋朝.高校图书馆用户标注行为研究——以信息系统成功模型为视角[J].图书馆论坛，2014，（11）：87-93.

[53]Park S，Zo H，Ciganek A P，et al.Examining Success Factors in the Adoption of Digital Object Identifier Systems[J].Electronic Commerce Research & Applications，2011，10（6）：626-636.

[54]Halawi L A，Mccarthy R V，Aronson J E.An Empirical Investigation of Knowledge Management Systems Success[J].Data Processor for Better Business Education，2007，48（2）：121-135.

[55]Salahuddin L，Ismail Z.Classification of Antecedents Towards Safety Use of Health Information Technology：A Systematic Review[J].International Journal of Medical Informatics，2015，84（11）：877-891.

[56]Vatanasakdakul S，Aoun C，Chen Y.Chasing Success：An Empirical Model for IT Governance Frameworks Adoption in Australia[J].Science Technology & Society，2017，22（2）：182-211.

[57]王文韜，李晶，张帅，等.信息系统成功视角下虚拟健康社区用户使用意愿研究[J].现代情报，2018，（2）：29-35.

[58]Hou C K.Examining the Effect of User Satisfaction on System Usage and Individual Performance with Business Intelligence Systems：An Empirical Study of Taiwans Electronics Industry[J].International Journal of Information Management，2012，32（6）：560-573.

[59]Hsu M H，Chang C M，Chu K K，et al.Determinants of Repurchase Intention in Online Group-buying：The Perspectives of DeLone & McLean IS Success Model and Trust[J].Computers in Human Behavior，2014，36（36）：234-245.

[60]杨菲，高洁.电子政务信息服务公众持续使用研究综述[J].现代情报，2014，34（8）：170-176.