發現澳門， 前線導覽眼中的休閒城市

吳勇為

遊客暴增，利弊皆顯現

澳門因為歷史文化的獨特優勢，以及在兩岸四地中作為唯一開放博彩業的城市而一枝獨秀，吸引了非常多的觀光客。尤其是在回歸以後，大量外資的進入，使得澳門長期維持極低失業率，工資大幅調升。而博彩業的發展推動澳門經濟急速增長，帶來了大量的稅收以及政府可支配收入。當然有利自然有弊，因為各項數據的快速提升，導致澳門的通貨膨脹率也急速增高，這是澳門在發展中必須面對的民生關鍵議題一直。

澳門特別行政區作為國家“一國兩制”的重要試驗區，得到了中央政府的大力扶持，尤其是自由行政策以及85公里水域的管轄權給予澳門較大的自主空間來發展。對於旅遊業而言，開放自由行，加上國內經濟的快速發展，人民收入增加，百姓出行意願提升，從而不少民眾就選擇澳門作為旅遊目的地，前來進行觀光、博彩等體驗。而遊客的增加、本澳經濟的增長在給商戶們帶來大量人潮與消費的同時，也刺激租金上漲、通脹加強。再加上，每逢大型假日，個別熱門景點人潮湧入造成交通擁塞，以及長期困擾的交通問題，都造成了本地居民的不少埋怨。客觀程度上催生了遊客與本地居民的矛盾。所以在澳門享受到就業、經濟發展、快速建設以及國際知名度迅速提升等紅利的同時，也應積極面對到相應的社會矛盾的潛在威脅。

而隨著大灣區建設日益加快，澳門的角色愈發重要，尤其是在文化等領域的角色更是無可取代。雖然澳門地方狹小，但澳門是兩岸四地中最具特色的旅遊地區，具有中葡400多年的文化積澱，例如我們隨處可見的寺廟、教堂，隱身其中的中式、葡式餐飲加之世界歷史文化遺產片區，使得澳門能夠成功吸引華人市場的遊客以及歐美遊客前來澳門旅遊。過去歐洲人只知香港，現在越來越多的人瞭解到澳門，瞭解到這片土地上獨有的文化優勢與魅力，而這樣的獨特吸引力也使得遊客數量在一年比一年增加，截止到去年來澳遊客數量已經突破3200萬。

每逢黃金周，例如春節、十一、五一等國內假日，澳門知名景點如大三巴、威尼斯人等地就會人潮爆滿，相應的人潮管制措施也陸續浮上臺面。同時因為大量團客的湧入，不少團隊用餐的餐廳所帶來的噪音影響、商場擁擠、交通堵塞也引發居民投訴，所以政府不得不嚴肅面對承載力的議題，尤其是來澳遊客數量即將突破3500萬，甚至可能邁向終極承載力4000萬的大關，這是一個非常值得警惕的訊號。

我們分析來澳遊客比例，不難發現，其中八成來自於內地遊客，而內地遊客分為兩種類型：第一，團隊遊客。團隊遊客在目前的發展過程中，仍然有大比例的中低端團，但高端與品質化的團隊出行也逐漸開始呈現趨勢。而第二種方式即為自由行，在網路時代受到年輕人所青睞，借助互聯網以及自身經濟能力的提升，而選擇適合自己的體驗出行方式。這種定制化的出行方式更為廣東省內民眾選擇。因為在內地遊客中，40%的遊客來自於廣東省，來自大灣區相關城市，因為出行的便利，他們更多的則選擇自由行前來澳門。

在今年的十一黃金周中，來澳遊客數量再創新高，但澳門總體狀況良好，沒有過分擁塞，這要歸功於澳門治安警察局、交通局、旅遊局等多個部門的跨部門配合，對來澳遊客人潮進行有力的疏導，以及在熱門景點實行人潮管制與資訊引導措施等。因此我們可以看到政府在發展旅遊時，一直在不斷優化，同時也試圖平衡來澳遊客以及本地居民之間的關係。因而，在努力改善城市形象，提升城市接待力的同時，我們期待更多的優質遊客前來澳門。無論是商務旅行還是停留超過24小時，從而推動澳門酒店、餐飲行業的發展，提升就業率。

再從數字來看，目前在來澳遊客中超過60%的遊客為團隊客人，而60%的團客中，其中六成又來自於國內。在這樣的比例中，七成為低價遊，只有三成為高端旅行團。針對目前高端團客的低比例，無論政府還是業界都希望能夠吸引到更加多的高端商務團前來澳門旅遊消費。這就需要政府與業界共同呼籲引導，及時有效地進行資源的調節和配置。

多元旅遊元素，強化網絡宣傳

而期待越來越多的高端團前來，就對澳門提出了新要求，澳門必須要提供高質量、多元化的旅遊元素與旅遊內容給這些客人。在過去澳門特區旅遊局多次提出舊區分流等多條觀光路線，引導遊客前往舊區觀光消費，但其效果並不明顯。根據導遊在一線的經驗來看，我們其實建議政府能夠規劃出合理的具有高品質內容的旅遊路線給遊客。比如沿著美副將大馬路，我們可以看到有觀音古廟、觀音堂、葡式建築，再到望廈山至蓮峰古廟，這是一條極具中西文化特色的旅遊觀光帶。事實上只要政府能夠在望廈山打通一條路連接連峰古廟，加上與觀音堂等道路的連接，就順利開通出一條全新的旅遊路線，暫且稱之為中西文化寺廟建築片區，可以讓遊客與市民充分瞭解澳門的歷史、建築文化，又能夠觀賞自然風景，何樂而不為？

在過去的經驗來看，雖然政府加強了各方面的宣傳，但其力道仍舊不足，對於遊客的指引、相關的交通配套都顯得略微匆忙，尤其是在互聯網時代，應該更多的通過社交網路，例如Facebook、微信等大力宣傳，以及結合搖一搖搶紅包、打卡等方式，鼓勵市民遊客參與其中，共同宣傳澳門。但目前政府的宣傳方式仍然偏重傳統型，例如網站宣傳、看板宣傳等，需要適時的創新宣傳方式。事實上，如上述旅遊路線其實頗具深意，觀音堂有著近代中國歷史中的重要記錄，其作為《望夏條約》的簽署地，至今仍保留著當時簽署時的不少建築遺物，這是澳門見證近代中國屈辱歷史的證明，同時以此來凸顯今日中國的快速發展與繁榮昌盛，既可以是文化、建築之旅，亦可以是愛國教育之旅。當然，再好的景點都需要廣為人知，未來政府應該積極納入本澳市民作為宣傳分身，鼓勵通過微信搶紅包、分享微信朋友圈打卡等方式，吸納市民成為澳門最好的旅遊宣導員，從而進一步吸引遊客前來澳門進行深度旅遊觀光體驗。

事實上，政府宣導的方式根源來自於思維，是否有市場行銷的思維？目前來看，政府中而相應的專業人才並不足，沒有足夠專業的能力去制定出適合遊客欣賞的旅遊路線，從而導致吸引力不足，也就無法產生實際效用。對於澳門，因為沒有經歷過內地的朝代變遷以及近現代諸如文革等的衝擊影響，保留了相當多的中國傳統文化特色，這些都值得適當開發成旅遊產品，給更多的遊客來體驗。

導遊流失，專才培養迫在眉睫

在遊客體驗這座城市之初，很多人第一線接觸到的就是澳門導遊。目前在澳門經過特區政府考核的持牌導遊約3000名左右，而實際在一線服務的人只有700人左右。在這700人中，大部分從事接待國內的普通話旅行團，只有20%從事國際團的帶隊工作，例如西班牙語、法語、英語、德語等。以西班牙語為例，目前全澳門只有三個導遊能帶相應的西班牙語團，這表明語言專業導遊上的嚴重缺乏，使得在澳門發展國際遊客領域存在短板。未來無論是通過船運，還是借助港珠澳大橋的運輸都有能力吸引到更加多的國際遊客前來澳門。那麼問題來了，當外籍遊客來到澳門，澳門如何提供相對配套的措施以及適合接待的導遊，這考驗著澳門實際的接待能力。因而，政府與業界都要加強外語及小語種導遊人才的培養。與此同時，在前線700人的服務隊伍當中，危機也悄然出現：導遊大量流失。這本身與導遊的實際經濟收益有關。因為導遊帶團與自身的開工有密切關係，開工率高自然收入就高；開工率低自然收入低，伴隨著國內低價團等的衝擊，使得前線導遊能夠獲得的經濟收入客觀上得到壓縮，加上導遊始終以旅行社為依託，公司的考核是以是否能夠為公司創造相關的收入為標準，否則表現不如人意，旅行社就不會安排給該導遊過多的相應工作，從而導致導遊收入的波動。所以對於導遊行業，收入依然存在金字塔結構。金字塔頂端的人可能獲得相對豐厚的報酬，但底端的一般導遊可能相對經濟收入較低，難以維持到體面的生活，所以只得轉行，也導致到澳門導遊數量不斷降低！隨著年輕人入行意願低落，澳門知名度又不斷上升，吸引了越來越多的國際遊客，因此在遊客越來越多、導遊卻越來越少的不平衡供給結構中，澳門旅遊業並不能長遠健康發展。目前，導遊行業青黃不接，靠著目前35-45歲的導遊群體在支撐，但是未來隨著他們的老去，澳門在導遊專業人才的缺口上越來越大，所以業界與政府要聯手面對現況，解決目前的人才流失問題。

改變固化形象，

打造國際休閒之都

當然，一線的導遊在接觸遊客的過程中發現，一般游客對於澳門的印象就是賭錢，對於澳門相關的旅遊產品提供集中在對於水舞間、西遊記等娛樂節目的關注。而事實上澳門近年來在推動經濟多元化的同時也在推動旅遊元素的多元化，比如說煙花比賽、大賽車、武林大會，各種傳統文化活動，例如澳門國際茶文化嘉年華、漢服推廣、古琴中樂演奏等活動，希望提供給遊客豐富的旅遊產品。但事實上旅遊產品的提供數量仍然不足，宣傳的力道也並非充分，導致到很多遊客依舊對澳門保持固有形象認知，無法感受到多元的澳門特色。

加上澳門並未仔細區分不同形態的遊客需求，比如說家庭遊客來到澳門，因為帶著小朋友，所以並不可能只是賭錢，那對於小朋友而言，要提供怎樣的配套來提升家庭客的旅遊滿意度。事實上為了解決類似的家庭遊客需求，澳門完全可以與珠海橫琴的長隆進行密切的合作互補，推動一程多站，鼓勵民眾在澳門觀光體驗之後，可以前往珠海長隆進行旅遊觀光，這涉及到在通關制度等層面的合作創新，這完全可以在大灣區架構內討論解決，因此未來我們需要更積極的解決發展中遇到的新議題。

而針對於不同群體的客戶，比如說歐美客戶、國內客戶，澳門需要提供怎樣的旅遊產品，就需要做出大量的統計，這需要聽取前線導遊人員的心聲。比如我們在接觸歐美遊客團時，由於他們的文化素質相對較高，更多地希望走訪一些文化地區，比如寺廟、老街、建築，再加上澳門旅遊塔的笨豬跳水舞間、西遊記等演出的吸引，從而可以充分滿足歐美遊客需求。而內地遊客更集中賭博、飲食、購物、觀光等。因此因人而異，差異化提供不同元素的旅遊內容，是澳門在精準發展旅遊業中的一個關鍵策略。

事實上在旅遊體驗上，交通是核心。長久以來，交通已經成為了澳門市民以及來澳遊客最為關心也是最為詬病的領域。澳門很多的文化優勢往往因為交通不配套、交通壓力而大打折扣，只有交通順利改善，才能帶來人流、物流、資金流。目前，澳門在舊區內的交通規劃與配套較為不足，遊客無法前往相關區域遊覽觀光以及飲食。所以如何優化交通，不單單是為了市民與遊客，也是為了提升這座城市的競爭力與國際城市形象。

未來隨著港珠澳大橋的開通，這對於港澳短程客不僅有帶動也有交通疏導的作用，大橋觀光經濟呼之欲出。因此在新的客觀形勢下，澳門面臨著越來越多的國際化發展要求，這要求政府保障本地居民就業與生活品質的同時，也要努力提高本地服務的質素，無論是在人力資源的供給以及服務品質上，都應該加大努力去推動，積極地吸引人才回流，加大培養本地人才，強化澳門學生、澳門專業人才的競爭力，提供出更高質量的服務給前來澳門的遊客體驗。

如此，才是真正打造世界旅遊休閒之都，也能真正將澳門這座國際化旅遊之都展示在全球民眾的眼前。