当前供电企业信访管理特点、成因及对策

齐兴 邵静

摘 要：现在我国经济发展水平不断提高，同时借助于社会的进步，人们的生活水平也越来越高，同时随着越来越多的用电器投入使用，人们也自然有了越来越高的电能需求量，所以这就需要我们合理利用电力资源，做好消费者服务工作，现在已经成为电力企业管理工作当中的关键环节。在电力企业的客户管理工作中，信访管理是非常重要的一个环节，针对其特点进行分析，分析成因、总结对策就显得尤其重要。本文针对这些问题进行了简要分析，希望可以给相关工作的开展提供一些参考。

关键词：供电企业；信访管理；工作机制；管理理念

现在总结起来，我国的供电企业信访管理工作的难度越来越高，面临着相当严峻的形势，这对电力企业的电力营销工作的开展是非常不利的，也会影响到其自身的可持续发展。这就要求我们在发展过程中，不断分析信访管理工作的特点以及问题所在，经过分析原因来找到对策，这样才能让供电企业更好地适应新时代的管理工作。

1 供电企业信访管理的特点和现状

1.1 信访工作量加大

现在我国经济发展水平不断提高，所以很多供电企业的发展势头良好，可以提供越来越多的服务类型，但与此同时也对自身的发展造成了一定的影响。现在我国供电企业的信访数量不断提高，工作人员电话网络访问的压力也在不断增加，所以这足以说明，随着人们生活水平的提高，维权意识也越来越强，所以在发展中，供电企业的服务会越来越完善，但与此同时，无法避免地，用户和企业之间也会有越来越明显的矛盾。

1.2 供电企业信访人员工作理念落后

现在供电企业面临着越来越大量的信访工作，所以也面临着越来越严峻的形式，但与此同时，供电企业信访管理工作的开展情况却不尽如人意。现在我国很多供电企业并没有设置信访部门，也没有安排专门人员来开展相应的管理，同时虽然也有不少供电部门设置了信访机构，但实际上其工作职能非常有限，无法彻底地解决矛盾，处理能力低下。这其实也与相关人员的服务态度有关系，相关制度不健全导致其服务意识不足，这也会严重损害供电企业的利益。

1.3 上訪人员的不配合问题

现阶段信访管理工作中，如果工作人员无法及时满足用户的要求，问题就很难解决，聚众上访的情况也并不少见。其实从这个角度来看，不少用户从根本上并不是将这些矛盾解除，而是想要扩大矛盾来获取更多的利益，这对社会的团结稳定无疑是非常不理的。所以在未来阶段，我们还应不断完善信访管理工作的制度，以合理解决矛盾作为主要目的。

2 上述问题的成因

2.1 对信访管理工作的重视不足

可以说信访管理工作在电力企业营销工作中是处于关键地位的，但是现在很多企业更重视表面的经济效益，导致信访管理工作不断被边缘化，这对于信访工作的开展是非常不利的。供电企业不重视信访工作，相关机制的完善程度不高，导致管理工作的开展难度越来越大，而单凭道德意识来管理信访工作是非常困难的。

2.2 管理工作水平低下

在过去，供电企业具有垄断性，其在投入市场竞争之后也仍然没有树立起足够的服务意识，现在市场经济不断完善，这个问题更是暴露得一览无遗。所以其不能从根本上接收消费者为核心的服务理念，信访的相关工作人员也不具备良好的服务意识。这种心态及做法很大程度上导致供电企业在开展信访管理时，工作人员的服务水平不高，致使消费者对供电企业的意见越来越大，久而久之，消费者与供电企业之间的矛盾就会激化。

2.3 大环境形势的变化

普通消费者相信，当他们提出自身要求及需求服务时，供电企业都会予以重视，并尽量解决，但是供电企业的信访量却没有呈现下降趋势，反而与日俱增。究其根源，过去消费者的物质水平不是很高，用电量不是很大，随着社会的进步，所需求服务越来越多，而供电企业仍受缚于过去落后时期形成的信访设备、服务理念以及信访处理机制的不健全等，无法有效建立相关的信访接待部门，导致消费者的信访量不能下降。

3 供电企业信访管理的对策研究

3.1 建立健全的企业信访管理工作机制

受过去计划经济体制的影响，供电企业信访工作的处理人员服务意识不强并且服务态度较差，能力也不足，因此，供电企业应该建立健全的信访管理机制，提高信访工作人员的服务意识，全面提高其自身素养，从根本上改变信访工作的现状。

3.2 树立正确的企业信访管理理念

近年来，我国供电企业的信访量在不断增加，但是很多供电企业信访部门的工作人员经常采用错误的方式开展工作，总是抱着“多一事不如少一事”的态度。这种心态不仅会严重影响供电企业与用户之间的关系，还会将两者之间的矛盾激化，不能从根本上解决问题。当然，在供电企业的信访管理过程中，的确有很多问题难以解决和处理。很多用户在遇到问题时容易将矛盾激化，致使信访工作人员不能够及时有效地与用户沟通和交流。

3.3 大力宣传企业信访管理的法规

随着我国社会的发展和进步，经济体制也在逐渐完善，在这样的环境下，如果企业想得到良好的发展和进步，不仅要建立相关的管理制度及完善的外部制度，还要树立良好的企业形象，确保企业可以长久地发展下去。因此，供电企业应该大力宣传信访方面的法律法规，从社会道德层面对群众进行灌输，让各个阶层的人民群众对这一工作都可以理解和支持，从根本上转变人们的思想观念，降低矛盾发生的概率，从而保证每一个问题都可以被合理地解决。

3.4 源头预防，拓宽渠道，排查纠纷

源头预防是降低电能消费者信访的根本措施，是有效控制信访量增加的关键，各级企业及单位应及时做好矛盾排查及预防。应建立预防新矛盾及新问题的有效机制，在解决矛盾时，同时应重视矛盾的排查，把可能出现的问题在第一时间、第一环节扼杀在摇篮里。充分利用企业与群众的交流平台，敢于直面问题、直面矛盾，与群众零距离地解决问题，对于群众提出的信访意见，应尽力一次性办到位。

4 结束语

经过前文总结，我们不难发现，在当前的时代背景之下，随着人们生活水平的提高，对于供电质量也提出了越来越高的要求，虽然供电企业的营销工作已经取得了一定的进步，但是目前在信访工作当中仍然存在一定的问题，这就需要我们在发展中，作为供电企业来说应当建立一套健全的信访管理体系，提高自己的服务意识，这样才能给企业的可持续发展创造条件。本文针对这些问题进行了简要分析，希望可以给相关工作的开展提供一些参考。

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