安徽省智慧景区建设研究

孙希瑞，张美琴



安徽省智慧景区建设研究

孙希瑞1，张美琴2

（1 安徽商贸职业技术学院 工商管理系，安徽 芜湖 241002；2 安徽外国语学院 国际旅游学院，安徽 合肥 231201）

旅游信息化是促进旅游业持续发展的关键因素。建设智慧景区不仅可以满足游客的个性化需求，提高游客的满意度，还可以提高安徽省旅游市场的竞争力，扩大景区收益，进而促进安徽省旅游业的长远发展。

智慧景区；智慧旅游；景区建设；网站信息

科学技术的迅猛发展，使信息成为旅游业发展的重要资源，旅游信息化成为促进旅游业持续发展的关键因素。与此同时，游客需求的个性化、多样化的特点，要求旅游业与现代科技结合，构建以云计算、物联网、移动通讯、智能终端技术为基础的旅游业运行模式，发展智慧旅游。安徽省自然旅游资源丰富，历史文化底蕴深厚，交通区位优势显著，旅游业发展趋势良好。近年来，安徽省智慧旅游在政府的扶持和鼓励下取得了一定的成果，但是就安徽省整体智慧景区建设情况来看，多数景区仍存在旅游信息化建设水平偏低、智能服务区域差异大、游客体验效果不理想等突出问题。

一、概念界定与文献回顾

（一）智慧景区概念界定

智慧景区概念的提出源于智慧旅游的发展。景区是旅游的载体。文献梳理发现，我国学者对智慧景区的研究较少，对智慧景区概念的阐述不够深入与完整。依据章小平（2010）及陈建斌（2014）对智慧景区的内涵解读[1-2]，本文认为智慧景区是指旅游景区为了适应旅游市场主体及其需求的变化，应用物联网、云计算等现代信息技术整合景区资源，通过构建创新型景区管理系统，对环境、社会、经济三大方面进行最透彻的感知，更广泛的互联互通和更科学的可视化管理，提升景区竞争优势，实现景区战略的高度信息化的目标。

（二）智慧景区文献回顾

与智慧旅游相比，智慧景区的研究较少。国外学者对智慧景区的研究主要集中在如何构建景区智能服务系统，以更好地满足游客需求，如Kramer （2007）及Martin（2010）等。[3-4]我国学者关于智慧景区的研究始于2010年，研究内容集中在以下几个方面，一是智慧景区的概念界定。如章小平（2010）、邓贤峰（2012）、梁倩（2013）等分别从不同的角度对智慧景区进行了内涵解读。[5-6]二是智慧景区的实践研究。九寨沟和黄山是国内最早开始建设智慧景区的。目前，九寨沟风景区已经运用高科技产品及大数据，实现了智能化管理和服务，有效降低了管理成本。[7]黄山风景区在《智慧黄山景区总体规划》的指导下，建立了景区物联网、统一集成应用研究平台、旅游电子商务网站和人流量预测系统，促进了景区管理现代化和国际化进程。[8]三是智慧景区的模型建设。如邵振峰（2011）设计了以物联网技术为核心，涵盖设备层、基础网络支撑层、基础设施网络层、应用层等四个层次的智慧景区架构。[9]张振国（2013）则从信息功能层级、信息传递层级和景区功能三个方面分别构建了智慧景区的技术、管理和资源体系框架。[10]

纵观上述学者的研究，研究成果丰硕，具有一定的理论和实践意义。然而，多数学者的研究都侧重在技术应用和景区管理方面，忽视了游客需求和服务水平的提高。

二、安徽省智慧景区建设PEST分析

（一）政治环境（Politics）

大众旅游时代，我国旅游业的发展受到了政府的重视。国家先后出台了多个文件，支持和鼓励旅游业的发展。2009年，国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，其中第五条和第十条明确提出建立共享旅游信息服务的平台。2013年底，国家旅游局将2014中国旅游宣传主题及口号定为智慧旅游年。这标志着旅游信息化进入了一个新的发展阶段。

2014年，安徽旅游综合信息数据库建成并开始使用。2015年安徽省旅游局在多次调研和专家论证的基础上，结合自身实际发展需要，编制了《安徽省智慧旅游顶层设计方案》，力争到2020年前，努力在智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销三个方面取得显著成效，建设具有安徽特色的智慧旅游目的地。

（二）经济环境（Economy）

安徽省统计局数据显示，安徽省2017年全年生产总值27518.7亿元，同比增长8.5%，其中第三产业增加值11420.4亿元，增长9.7%，全省经济保持了平稳健康发展。

数据显示，安徽省自2013年开始响应国家政策贯彻实施旅游业信息化建设以来，旅游总收入年增长率超14%，国内游客接待量年增长率保持在12%以上，入境游客接待量年增长率在10%左右，旅游业发展势头良好。至2017年年末安徽省有A级以上旅游景点（区）566处，其中5A级景区16处。皖南国际旅游文化示范区旅游收入3252.4亿元，增长25.4%。

（三）社会环境（Society）

2011—2016年我国国民总收入从484753.2亿元增长至740598.7亿元，增长率为52.78%。第三产业对GDP的贡献率也从2011年的43.8%增长至2016年的57.5%。经济与第三产业的持续发展，促使我国居民的消费观念及旅游消费意识发生了转变，旅游消费支出逐年递增，旅游消费需求趋向于个性化和多样化。

随着互联网的发展，电脑和手机等智能设备的应用普及，我国居民的消费方式发生了改变。越来越多的人开始习惯通过移动客户端了解、订购旅游产品。中国在线旅游行业研究报告显示，2017年我国在线旅游市场交易额为7915.4亿元，其中55.3%的交易额是用于订购旅游交通，21.7%是住宿花费。智能手机等移动客户端的便捷性，极大地方便了游客在线预订产品，也为安徽省发展智慧景区提供了硬件支撑。

（四）技术环境（Technology）

信息化的时代，智慧景区的建设与4G网络技术的发展密切相关。中国工业和信息化部公布数据显示，截至2018年4月底，中国4G网络覆盖全国99%的人口，进一步方便了居民上网浏览信息。《中国旅游电子门票2017年度研究报告》显示，2017年全年我国景区线上渠道门票预订交易额约为188.6亿元。与此同时，随着各大OTA升级用户体验，景区电子门票投诉率大幅下降。科学技术与互联网的结合，不仅方便游客购票，而且提高了旅游体验。

为促进旅游互联网基础设施建设，安徽省于2017年印发了《安徽省“十三五”旅游业发展规划》提出实施“畅游安徽”智慧化旅游新战略，计划到2020年实现3A级以上旅游景区WIFI全覆盖。规划同时提出推动景区旅游信息终端体系及景区电子门票系统建设等。现阶段，安徽省部分景区初步建成了电子门票系统和旅游信息互动终端等。

三、安徽省智慧景区建设存在的问题

（一）缺乏明确的建设目标

自2015年《安徽省智慧旅游顶层设计方案》提出至今，以黄山为代表的部分景区初步建成了智慧景区，然而其他多数景区由于对旅游体验、信息化和智慧化理解上的差异，致使智慧景区建设的实际效果与预期存在较大差距。[5]调查发现，省内多数景区是从管理的角度出发，建立景区官网，构建旅游电子信息系统，初步实现了电子门票、景区流量监控、智能导游等功能，然而景区与游客的互动较少，智慧服务细节不到位，导致游客智能化旅游体验效果不理想。智慧景区建设偏离了以游客为中心的服务宗旨。

（二）网站信息有待完善

官方网站是展示安徽省智慧景区形象的重要窗口。调查发现，安徽省旅游发展委员会官网上的内容以政务要闻、旅游新闻等为主。尽管有互动交流模块，但部分在线咨询问题看不到回复，旅游数据更新不够及时，与省内知名景区无直接链接通道，没有满足智慧景区建设的互联互通要求，难以实现政府、景区、游客及经营者多方信息的共享。安徽旅游网是专门介绍安徽各大景区景点、推荐热门线路及美食的门户网站。然而网站内容单调，多是文字和图片展示，缺乏动态元素和游客互动性，不能实现以提高游客互动体验为核心的智慧景区建设目标。现阶段安徽省只有部分景区建立了自己的官方旅游网站，发布景区的旅游信息，实现了酒店、票务、旅游产品的在线购买。然而网站在线咨询板块，回复等待时间长，游客感知差，这与满足游客需求、提高游客满意的智慧景区建设初衷不符。

（三）智慧服务尚未普及

智慧服务是智慧景区的重要组成部分。景区智能服务平台应包括旅游综合资讯、旅游呼叫中心、旅游电子商务、虚拟旅游、旅游促销等，旅游活动参与的三方有各自专门的登录端口，享受相关服务。然而，调查发现安徽省多数景区由于资金以及技术限制等的原因，智慧服务尚未普及。目前只有极个别景区推进了智慧酒店的建设。尽管安徽省多数景区酒店实现了WIFI全覆盖，但距离实现游客快速上网体验，了解周边旅游咨询等目标还有一定差距。整体来说，安徽省景区酒店的信息化水平不高。

（四）景区管理手段落后

一是景区监控摄像头布控与智慧景区安全建设需要不符。部分景区由于资金问题，监控摄像头安装在人流的关键节点处，对于一些人流量较小及可能存在安全隐患的地方，摄像头布控较少，监控不到位，难以满足景区安全建设的需要。二是景区危机管理系统不健全。现阶段，省内景区大多建立了危机警报系统，能够及时应对突发的危机情况。然而危机管理预防系统建设方面明显不足，有待进一步完善。三是旅游资讯发布平台有待改善。省内多数景区难以及时把景区信息传递给游客，致使游客在旅游旺季时旅游体验效果不理想。

（五）专业人才匮乏

智慧景区的建设离不开信息技术的支持，因此其对通信工程、信息安全、计算机科学与技术等方面的专业人才的需求较为迫切。旅游行业属第三产业，与其他产业相比，人才吸引力相对较弱。安徽省与经济较为发达的江浙地区相比，智慧景区管理和开发的专业技术人才缺乏的问题尤为突出。目前，省内多数景区的管理和服务体系是由景观设计、人文地理，工商管理等专业背景的人构成的，难以保障景区日常智慧化系统的正常运行和维护。

四、安徽省智慧景区建设的对策

（一）科学树立智慧景区的建设目标

智慧景区是为游客服务的。智慧景区建设要树立以游客为中心的目标。一方面，旅游行政管理部门要建设更高效、更全面的旅游公共服务体系，促进省内旅游资源的有效整合，打造具有安徽特色的创意旅游产品；另一方面，旅游景区等旅游经营部门，要从游客需求角度出发，开发游客参与性、互动性强的旅游产品和发布及时、详细的旅游信息，提高游客的旅游体验。智慧景区建设要把握以游客为中心的目标，实现对游客景区游玩活动前中后的全程服务。

（二）智慧营销推动景区营销变革

景区必须借助科学技术及新媒体的优势，以满足游客需求、增加游客互动为最终目标来改革营销。一是要完善安徽省旅游官方及各景区网站，如增加动态视频、音频等吸引游客的目光。专人负责处理游客在线咨询问题，提高网站的互动性，帮助游客解决问题。此外，网站还可以设置虚拟体验板块。游客点击选择自己感兴趣的景区景点、旅游项目等，就可以体验到景区景点的美景、旅游项目的乐趣。二是要推进省内各景区电子门票系统的建立及使用。电子门票不仅避免了游客排长队等待入园的尴尬，还可以有效监控景区人流量，避免景区过度拥挤，保障游客游玩期间的安全，提高游客满意度。

（三）提升景区智慧服务

智慧景区建设离不开智慧服务的普及与提升。安徽省内景区多且分布广，景区内的人文历史资源丰富，散客不跟团很难体验到其中的文化内涵。为应对这个问题，安徽省旅游局与相关技术部门合作，在2016年运用新媒体推出了皖游通移动端平台，充分利用游客手持的移动互联网终端设备，计划实现根据手机GPS定位，一路电子导游讲解与服务，以提高游客体验。现阶段，皖游通移动端平台的随时定位游览、推荐最优游览线路及讲解的功能还在逐步完善当中。此外，安徽省还应推进景区智慧酒店的建设，引进先进的智能化管理系统及设备，让游客享受到快速上网、入住与退房，体验到酒店客房、餐饮等的智能化服务，进而提高酒店、景区的竞争力。

（四）提高智慧景区管理水平

一是要完善监控摄像头的布控，尤其是人流量较少及存在安全隐患的监控盲区，以实现景区全局实时监控，突发安全问题迅速响应，降低安全事故发生的概率。二是健全景区客流、车流预警系统，增建景区环境监测系统。旅游旺季人多拥挤，健全景区客流总量与著名景点的客流总量预警系统，可以有效缓解景区拥堵踩踏和生态环境承载力过高的问题。以信息网络技术为基础，构建景区各类环境应急管理系统，对空气、噪音、水、湿度等数据进行检测、分析，并对超标数值及时预警，实现景区智慧管理。[8]三是在景区重要景观（点）、游客休息区等醒目位置，增设LED显示屏发布实时旅游资讯，搭建景区、游客的沟通平台。

（五）积极完善智慧景区的保障体系

安徽省智慧景区建设是一个耗时费钱的浩大工程，资金投入是保障其顺利实施的基础。安徽省政府应加强对省内各大景区的支持力度，设立智慧景区建设的鼓励、补贴专项基金，以智慧黄山为榜样，鼓励其他景区学习智慧黄山的成功经验和模式。与此同时，以黄山等为代表的5A景区还可借助中国国际徽商大会的余热，积极招商，吸引更多的资金投入到智慧景区的建设中，先建设者带后建设者。旅游信息化专业人才培养是安徽省智慧景区建设的保障。安徽省政府一方面可以发挥自身的主导作用，整合省内旅游类、电子信息工程类高校与景区的双方资源。如引导旅游专业开设信息工程相关课程，鼓励景区管理者到高校兼职授课，旅游、电子信息工程类教师进景区开展员工培训，学生进景区实习等，共同培养既懂管理又懂计算机科学技术的专业人才队伍；另一方面，安徽省政府还可以制定优惠政策，吸引省外优秀的旅游信息化专业人才，以推进安徽省智慧景区的建设。

[1]章小平,邓贵平.“智慧景区”建设浅探:上[N].中国旅游报，2010-01-18.

[2]陈建斌,郑丽,张凌云.智慧景区IT能力模型及其核心构成研究[J].旅游科学，2014，28（1）：14-21.

[3]Kramer R, Modsching M, Hagen K T. Development and evaluation of a context‐driven, mobile tourist guide[J].International Journal of Pervasive Computing & Communications, 2008，3（4）：378-399.

[4]Martin D, Alzua A, Lamsfus C. A Contextual Geofencing Mobile Tourism Service[C]//Information and Communication Technologies in Tourism 2011-Proceedings of the International Conference in Innsbruck, Austria, January. DBLP，2011：191-202.

[5]邓贤峰,李霞.“智慧景区”评价标准体系研究[J].电子政务，2012（9）：100-106.

[6]梁倩,张宏梅.智慧景区发展状况研究综述[J].西安石油大学学报，2013，22（5）：52-56.

[7]韦欣仪,王强.九寨沟景区智慧化对其门票价格成本的影响[J].贵州名族研究，2015（5）：161-164.

[8]张菲菲.黄果树智慧景区建设研究[D].重庆:西南大学，2015.

[9]邓贵平,邵振峰.基于视频巡航的九寨沟智慧景区管理与服务[J].计算机工程与设计，2011，32（11）：3920-3924.

[10]张振国.浅析智慧景区功能与框架的设计[J].电子技术与软件工程，2013（18）：106-106.

（责任编辑 孙颖荪）

Study on the Construction of IntelligentScenic Spots in Anhui Province

SUN Xi-rui1, ZHANG Mei-qin2

Tourism informatization is the key factor to promote the sustainable development of tourism. The construction of intelligent scenic spots can not only meet the individual needs of tourists, improve their satisfaction, but can also improve the competitiveness of the tourism market of Anhui Province, increase the revenue of scenic spots, and further promote the long-term development ofAnhui tourism industry.

intelligent scenic spot; intelligent tourism; scenic spot construction; website information

2018-07-03

安徽省级质量工程一般项目（2015jyxm440）

孙希瑞（1990－ ），女，河南驻马店人，安徽商贸职业技术学院工商管理系教师，硕士。

10.13685/j.cnki.abc. 000353

2018-09-18 10:27:42

http://kns.cnki.net/kcms/detail/34.1242.Z.20180917.1450.009.html

F592.7

A

1671-9255（2018）03-0016-04