优化人力资源配置缓解劳动力紧缺的措施

近几年来，仙河社区由于劳动力投入严重不足，退休人数逐年增加，人员老化、技术骨干流失严重，人员“有进口无出口”问题持续多年，职工数量减幅较大，加之近几年仙河地区新建住房陆续投产，物业管理范围逐步扩大，导致本来已严重缺员的劳动力短缺问题更加突出，严重制约了社区物业管理服务工作水平的提升，影响了大本营建设。因此，仙河社区物业管理业务急需新的劳动力补充和投入。基于此，仙河社区与劳动相对富余的渤海钻井总公司，签订了物业服务承揽协议，实施部分小区的物业服务业务整体外包。

仙河社区按照强化培训、加强沟通、协调指导、跟踪考核的工作思路，逐步建立了“方法上引导，运作上独立”的物业业务外包工作模式。

一、签订承包合同，明确责任目标，为业务开展打好基础

按照《中华人民共和国合同法》、《山东省物业管理条例》等有关规定以及管理局的要求，在自愿、平等、协商一致的基础上，双方签订了物业服务协议，明确了双方的权利和义务、物业管理服务标准、费用补贴和物业费的收取、考核兑现以及违约的责任等委托管理事项。重点明确了物业管理服务的核心工作，即服务满意率和物业收费率指标。

业务外包项目采取的主要管理模式为：仙河社区为业务承包方提供物业管理服务业务指导（不负责对其进行管理），负责对其进行岗前培训，实施业务考核。渤海钻井公司作为承包方，负责对承包人员和承包业务工作的管理，并按照油田社区物业管理服务有关规定，具体负责其承包小区的物业管理和服务工作。

二、强化教育培训，提升职工技能，为业务开展提供坚实保证

（一）组织岗位技能培训。为保证培训工作有效开展，仙河社区把业务外包人员培训纳入社区培训计划，实行原岗位人员与新上岗人员为期一周的“一对一”带班培训，面对面传授每一项工作的工作流程，一帮一熟悉小区基础设施方位和性能，手把手传授资料的填写与规范，让新上岗员工能够在较短的时间内对所从事的工作有一个直观了解和认识。组织了物业管理法律法规，岗位职责、岗位工作标准，绿化树木修剪、病虫害防治，设施、设备维修保养，保安礼仪规范等知识的培训。成功引导他们实现了职业角色的转换，通过一段时间的实践锻炼，使他们的技能素质迅速得到提高。

（二）加强服务意识培训。物业服务工作的对象是人，是人对人的服务。因此，用心服务、微笑服务的意识培养显得尤为重要。仙河社区及时组织承包小区的职工参加了《仙河社区服务沟通365》的学习和培训，通过社区理念、社区文化和社区精神的学习和接待礼仪、入户服务文明用语培训，让职工理解社区文化的精髓，了解服务理念在工作中的重要性。

三、坚持以人为本，强化沟通交流，不断提升业务外包小区的居民满意率

在与承揽单位沟通方面，仙河社区建立了二级对二级、三级对三级两级定期沟通交流机制，主要交流物业业务外包阶段性工作开展情况和存在问题，发扬优点，克服不足，及时解决物业外包管理服务中遇到的难题。通过有效的沟通与互动，实实在在地解决实际工作中的困难和问题。双方牢固树立“仙河一家人”思想，同心协力，积极为业务外包工作创设良好条件。

在与居民沟通方面，仙河社区积极引导外包单位实施仙河社区物业管理服务中的一些成功做法，推行“一站式”服务，强化一号通、一卡通建设，简化居民咨询、交费、报修程序，服务队实行开放式服务，面对面接受咨询和推介服务，接受监督和指导。定期召开楼栋长会议、居民代表会议，聆听和收集居民的意见和建议，解答居民疑问。这样既掌握了业主的需求，又拉近双方的关系，赢得居民的理解和支持。为便于居民监督，他们把辖区内所有楼道、垃圾房、果皮箱、公厕、广场等实行专人管理，挂牌明示，做到保洁人员、清洁标准、责任人一目了然。

四、坚持合理引导，强化监督考核，持续提升业务外包小区的服务水平

针对承包单位工作人员在岗时间短，队伍年龄结构偏大的实际，仙河社区采取分步实施、分层引导的考核办法，使他们认真执行社区行之有效的物业服务标准，逐步使承揽业务工作步入标准化、规范化轨道。

对管理层，引导他们积极落实标准管理、闭环管理、计划管理、问题管理模式。推行计划管理，增强了工作的前瞻性和计划性；实施问题管理，建立管理人员巡查记录，坚持日巡查、日监督，现场落实、现场整改措施，逐步提升现场解决问题的时效性；落實闭环管理，按照计划-安排-检查-落实-反馈的闭环程序，使每项工作的落实都形成闭环，有效增强了工作的执行力，逐步培养了承包单位管理层的独立运作能力。

对操作层，开展红旗楼道、红旗卫生区域、红旗门卫、红旗维修班等“红”字当头的劳动竞赛，在小区与小区之间，岗位与岗位之间营造了你追我赶的竞赛氛围。承揽业务人员到优秀小区进行现场观摩，学习工作标准、工作方法和经验，并运用到服务实践中。

在考核方面，在强化考核指导的前提下，重视加强对承揽业务的考核工作，实行日跟踪考核、周例会通报、月综合检查制度，通过查资料、看现场等多种形式，对小区物业管理基础资料、现场管理以及重点工作的推动情况进行全面考核，并现场讲评。同时，通过加大二、三级对外包单位监督、检查及考核力度，有效地提升承揽业务工作水平。

仙河社区与承揽业务单位有机融合、通力合作，为缓解仙河社区严重紧缺岗位人才断层矛盾提供支撑。外包小区的物业管理和服务水平大幅度提升，小区管理日趋规范，小区面貌日新月异，承揽业务员工的精神面貌焕然一新，形成了“一心一意搞物业服务，聚精会神建温馨家园”的良好氛围。（作者单位为胜利石油管理局仙河社区管理中心）