基于平衡计分卡的诊疗绩效评价

平衡计分卡是国内外诊疗机构业绩评价的重要方法，可以兼顾诊疗机构短期利益和长期利益协调发展。通过对诊疗机构性质、利益相关者、财务指标和非财务指标的分析，探索诊疗机构业绩评价的关注点，从而推动诊疗机构的持续发展，不断提升诊疗产品和服务质量，提高社会公众的满意度，创设和谐的医患关系。平衡记分卡评价体系打破传统以财务量度为主的绩效评价模式，在诊疗机构业绩评价方面具有较大的适用性。这一绩效评价构成指标覆盖了财务指标和非财务指标两个方面，经过长期的发展和完善，平衡计分卡已经发展为战略管理工具，可以在诊疗机构战略规划与执行管理方面发挥作用。

一、诊疗利益相关者

现代社会中，诊疗机构有三种类型：营利性的私人企业使用私人资源提供的私人服务；非营利的社会组织使用社会资源提供的社会服务；公共组织机构使用公共权力与公共资源提供的公共服务。资金来源的性质决定着诊疗机构的社会属性，现阶段国内诊疗机构主要是社会机构和公共机构，以追求社会利益和公共利益最大化为目标，体现着社会组织同特定社会群体以及国家与公民之间的关系。私人诊疗机构追求私人利益最大化，体现着私人与特定社会群体之间的利益博弈。

诊疗产品和服务品质依赖于合理的绩效管理，这归根结底要取决于诊疗机构的出资人、特定社会群体和医护人员等利益相关者利益诉求的实现，平衡记分卡可以为协调多方利益提供一定的方法论支持，平衡不同群体的利益冲突。根据平衡计分卡的设计，它既包括财务指标评价，又包括顾客角度、内部经营流程、学习成长三个非财务指标，实现从短期和长期两个层面进行战略决策，通过指标考核推动个体选择与诊疗机构的战略导向相一致。

二、财务指标评价

诊疗机构财务目标的实现通常与营运能力有关，其衡量指标有劳务收入、劳务支出等，也可能是相关指标的相对量变化。由于诊疗产品和服务的结算性质，现金流量指标具有更明显的优势；药品、材料和仪器设备等是主要的医疗机构资产，医护人员是诊疗机构的宝贵资源并发挥着决定性作用。诊疗绩效评价要兼顾多方利益，从时间上就是利益相关者的短期和长期利益的博弈。诊疗产品和服务的提供者要实现持续性质量保证，离不开持续的资金供应；为此诊疗机构运营管理的绩效评价要关注财务指标的收益性，但是相比而言，社会机构和公共机构诊疗提供者收益预期应该低于私人机构诊疗提供者。

三、非财务指标评价

特定社会群体利益诉求实现是衡量和确保诊疗机构持续发展的指标，这通常包括特定社会群体满意度、保持率、获得率，以及在目标市场中所占的份额。特定社会群体的利益诉求是创建良好医患关系的基础和支撑，利益诉求的多样性离不开差异化的诊疗产品和服务，从价格层面、性能方面和体验度方面都应该有一定的差别化。从长期来看特定社会群体的利益诉求依赖于诊疗产品和服务的质量，诊疗机构必须从业务层面和整体层面以提高产品和服务品质为核心，在药品器械材料采购环节、转移环节和使用环节都要有医学质量控制点，避免过度医疗。在诊疗流程层面上，诊疗机构要确认本机构擅长的关键内部流程，理顺挂号、诊断和治疗等环节，以给特定社会群体提供价值为目标，借助互联网技术塑造新型诊疗流程并挖掘其内在价值，以吸引和留住特定利益群体。诊疗机构要按照平衡计分卡的设计要求，在学习成长层面上通过制度设计培育和提升专业技术人才和管理人才的能力水平，这是确立未来成功的关键因素。

四、指标关联度分析

财务指标、需求方指标和营运流程指标会揭示诊疗机构的实际能力与未来持续成长能力之间的差距，为此诊疗机构必须关注和投资医护人员等专业技术人才，挖掘人力资本潜能，优化组织程序，学习成长指标关注专业技术人才在诊疗机构工作的满意度和保持率，这些都是平衡记分卡学习成长层面追求的目标。诊疗机构的业绩评价是重要指标或重要因素的集合，分析和解读指标联系性是绩效评价成功的关键。实体现金流是诊疗机构有关平衡记分卡的财务指标，这一指标的影响因素可能是营运资产和营运收入同时增加的结果，而这二者是特定社会群体的满意度带来的结果。诊疗人次增加导致收入增加，但由于医疗资源的配置不够合理可能引发额外投入；通过对特地社会群体偏好的分析显示，特定社会群体比较重视时间要素这个指标，因此等待时间的缩短会带来更高的社会满意度，减少营运负荷，减少额外资产投入，避免出现收入和投入的倒挂。时间指标通过缩短营运周期和质量控制来实现，从而实现诊疗机构持续发展。

五、結语

诊疗机构通过平衡计分卡实施业绩评价，可以平衡诊疗机构管理层和业务层的利益冲突，避免了单一指标考核的片面性，实现了业绩评价的多元化管理。同时平衡计分卡可以避免诊疗机构以财务量化指标以偏概全忽视长期成长性因素的投资，实现诊疗机构良性发展，提高其自身诊疗产品和服务的竞争能力。（第一作者单位为青岛滨海学院商学院；第二作者单位为那曲军分区政治部）