金融科技赋能用户极致体验 平安产险荣获“保险客户服务先锋奖”

张海云

在推进完善线上理赔服务的同时，平安产险利用移动互联和大数据实现了车险理赔的私人定制，努力解决客户的烦恼，利用 “极速+科技“带来“平安产险在你身边”的温情。

众所周知，传统保险业务的发展存在多个痛点，其中最重要的莫过于“重销售、轻服务”，客户的增值服务有限。

不过，金融科技手段正在改变和扭转传统保险业的窠臼。走在金融科技技术前列的平安产险正在不断引领整个行业的发展。

今年以来，借助人工智能技术，平安产险推出“云理赔”服务，开启车险理赔的“极速+科技”的定制服务时代，实现客户可自主选择线下查勘员处理、线上自助办理理赔或保险公司全程包办等不同方式，自主定制车险理赔解决方案，有效解决了车险理赔过程中现场责任判定、查勘员到现场慢、理赔流程繁琐、没时间修车等方面的服务痛点。因此荣获《投资者报》“2017保险客户服务先锋奖”。

平安产险车意理赔部总经理杨宏旭介绍称，“‘云理赔服务打破了传统理赔的限制，让线上服务和线下服务实现联通，帮助出险车主自主选择报案和查勘方式、自主定制定损维修解决方案、多通道解决理赔资料，比如一位新手女车主出险，需要得到专业人员现场援助，她可以选择可线下的‘510极速现场查勘服务，报案5-10分钟后查勘员即可到达现场；一位90后的男车主，出险可以通过手机自主在线完成理赔，只需要点选‘报案、拍照、确认定损、选择修理厂四步，即可收到赔款，后续再根据自己时间完成修车；如果一位公司高管出险后担心理赔维修过程繁琐而耽误时间，更可通过‘一键包办享受由平安全程送修和包办的极简体验。”

“零等待” 极速带来极致服务体验

“以前有过开车出险的经历，一般要等半个小时甚至更长的时间，查勘员才能到现场，”一位车主向记者表示。随着金融科技的发展，越来越多的技术提高了我们的生活质量和效率。平安产险针对用户痛点提出的“黑科技”服务解决方案，绝对令人惊艳。如果在334个地市级以上城市的中心区，出险车主通过“云理赔”再选择线下查勘服务，即可享受“510极速查勘服务”，查勘员可在5～10分钟内抵达现场，帮助客户实现“零等待”。

据平安产险对车险客户调研显示，20分钟内处理事故是大部分车主满意与否的临界点，如果查勘员能在20分钟内到达并处理事故，出险客户贬损的概率可降至20%。为实现“510城市极速查勘”，平安产险利用AI智能手段打造了H5+手机基站+街景定位技术、智能调度决策引擎、微观道路网格算法模型等多项创新科技。

“划分对应的查勘员分布道路网格，确保人力合理布局，是缩短查勘员在途时间的关键，”平安产险车意理赔部作业总监吴世玺介绍道，“这种微观道路网格划分的算法，是通过对数以亿计的案件数据和地理地图数据进行深入挖掘，将全国334个城市划分为4610个网格，再将8000多名车险查勘员合理分布在不同网格区域，再配合判断查勘员忙闲状态的智能的调度决策引擎，实现最优派工，保证查勘员10分钟内到达事故现场。”

“零操心” 自主完成理赔全流程

在对服务质量的追求上，平安产险所做的不仅是“极速”，为了将理赔程序化繁为简，平安产险“全线上自助理赔”服务问世，车主通过“云理赔”服务选择自主办理理赔，不必操心理赔流程复杂、没时间修车等难题，只需在平安好车主APP、官方微信点选“报案、拍照、确认定损、选择修理厂”四步，即可收到赔款，后续再根据自己时间完成修车。

自助理赔得以实现，离不开强大的后台运营系统支持。平安产险基于29年的理赔数据积累，建立了100%自主知识产权智能定损平台，借助人工智能技术对出险车辆进行智能图片定损，以海量真实理赔图片数据作为训练样本，运用机器学习算法对车辆外观损失自动做出判定。过去的车险理赔不仅要持续几天，还要客户自己垫付，而现在平安产险几分钟就能搞定。

自“云理赔”服务上线以来，平安产险在全年处理的近千万笔车险赔案中，三分之一的案件由客户选择线上自主定制理赔方案，累计为客户节省25万天，节省理赔办理行程可绕地球697圈。

“零烦恼” 理赔流程全程包办

当交通事故发生后，车主需要亲自处理一系列事情，需要参与理赔的每个步骤，还需要与交警、保险公司、医院等打交道。数据显示，客户参与的环节越多，NPS的分数下降得越快。为能真正帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”，出险车主可通过“云理赔”服务选择 “一键包办”服务，车主只需要上交车钥匙，即可完成理赔全流程，随时查看自己的维修理赔进度。

据平安产险车意理赔部车主服务创新室经理郑学军介绍，平安车险客户可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可取回爱车，全程无需客户参与。

平安产险车意理赔部总经理杨宏旭表示，“一键包办的最大难点是为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。我们通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主APP做到理賠进度、维修过程、金额明细的透明化，车主报案后，可实时查看保险理赔人员、车辆具体行驶位置及预计到达时间等信息；车辆修理过程中，车主可随时视频查看理赔维修全过程，实现让客户‘窝在沙发上了解维修进程的放心体验。”

据了解，自年初启动“云理赔”服务试点以来，带动平安产险理赔触点NPS达到75.85%的行业峰值。2018年中国平安集团正式成立30周年，平安产险副总经理朱友刚表示，未来平安产险将持续以“懂感恩，助未来”为核心指引，通过AI智能科技对过往理赔流程进行改造、重构，提升客户服务效能和水平，让“车险理赔更懂你”。