服务外包企业员工流失对策研究

王岩+徐雯

摘 要：服务外包如今成为了世界范围内的新一轮产业转移，中国顺应服务外包的国际大转移，承接来自各个国家和各个行业的业务，使得中国服务业获得长足的发展，但是目前我国服务外包业仍处于产业价值链的低端，发展中存在欠缺，其中人才流失较为严重。这一方面会影响目前的经营状况，另一方面会影响企业未来的发展。本文在充分肯定人力资源以及人力资源管理重要性的基础上，对服务外包企业人才流失的现状及原因进行了分析，找出了服务外包公司员工流失的原因，并从公司自身的企业文化、员工的工作环境、员工职业生涯管理以及员工绩效考核激励机制等几个关键环节入手，寻找解决方案，以便能在有效控制人力成本的前提下，更好地留住和管理员工。

关键词：人员流失；服务外包公司；人力成本

一、服务外包公司员工流失现状及影响

1.服务外包公司员工流失现状

近年来，受全球经济一体化推动的影响，服务外包产业的发展已成为外贸新增长的重要力量。外包有很多优点：首先，公司可以将自身不擅长的技术和服务交给专业的技术和服务提供商，从而可以最大化的保持企业竞争力。其次，竞争的地理区域，已被用于全球化。公司为了扩大世界市场的市场份额，需要充分利用国外资源，外包已成为一个有效的模式。第三，信息技术的飞速发展，提供了外包的技术基础。外包信息技术，特别是网络技术的发展，将服务外包成为现实。第四，尽量减少企业成本，实现利润最大化的目标，是服务外包发展的强大动力。在短期利润方面，外包公司将为企业节省一部分的运营成本。

服务外包人才大多是复合型人才，必须具备使用或开发软件及信息网络的技能、外语交流能力和项目涉及专业领域的知识等三种基本能力，而且中国服务外包人才需求呈现年轻化、知识化、专业化和国际化的特点。这种专业的、国际的、复合型人才，不仅需要拥有扎实的专业技术和知识，还需要拥有丰富的行业经验和海外经历，具有国际化的管理理念，这种综合型人才无法在短期内通过培训出师，人才引进也需要投入较大的财力、精力和时间。因此，外包人才的特点是服务外包产业面临“人才荒”的导火索。

截至2016年6月份，我国服务外包行业员工流失已经达到了464万人，其中11%左右的人员没有进行再就业，处于待业状态。这给我国的经济发展带来了阻碍，也降低了新老企业的生存几率。

从员工流失的现象来看，服务外包行业员工流失呈现如下特点：

（1）从员工学历视角下看，低学历人员流失更为严重。本科及以上学历的员工通常在试用期之后，会有更多的晋升机会且福利待遇能满足要求。专科学历的员工往往因为学历的原因，在得到工作机会的时候会格外珍惜。学历较低的员工，因为缺少高素质，受教育的程度低，缺乏纪律意识，服务意识和团队精神，对工作的不满时就会离开。

（2）从员工的年龄视角下看，年龄在22岁-28岁之间的流失更加严重。年轻人的心理表现在命比纸薄，梦比天空一般高。满怀着激情走出校园，总想做一番大事业。对工作的要求总是着迷工资，工作条件，企业文化，发展前景，企业范围内的其他要求。此外，不仅频繁换工作，想尽可能多地锻炼自己，因为年轻人希望找到一个更合适的工作，以为他们的天赋和技能，应该有应该更合适的空间。

（3）从入职时间视角下看，入职一年内流失现象最严重。表现在进入公司后往往需要三个月至六个月的培训试用期，在这个期间往往工资福利较低，且工作量也较大。通过试用期后进入正式工作岗位，发现工资福利并没有达到理想中的要求，结合自身的职业发展，选择离职。

（4）从性别视角下看，流失主体是女性。因为服务外包公司的工作性质原因需要经常加班且工资福利不高，但是女性通常想找到一个相当宽松且舒适稳定的工作环境，所以导致现实与理想之间出现分歧，带来离职的念头。

2.人员流失对服务外包公司的运行造成影响

（1）对人员士气造成的影响

即使是公司内不同岗位的员工的离职，都会影响同一部门员工的工作的情绪和士气。很多是通过企业内部员工的介绍进来的，在一定程度上形成了内部员工的非正式团体，一旦某个员工离职，出于年轻员工对情感和归属的需要，会带动自己小群体里面的多个人一起离职出走，这便形成了一种连锁反应。此外，员工的高离职流动影响到整个公司员工的士气，一旦周围有人辞职，就给剩下的员工带来了适应新员工的麻烦。原有的员工群体在接受新员工时，会有一定的不适应性，也会带来工作上不默契的冲突。再次，无论是否因为企业的因造成员工离职，都必然引发公司内部员工对企业的发展的猜疑，这是一个特定的信号。

（2）对公司长远发展造成的影响

公司想要长期发展，需要一个稳定的资本结构及人力资结构。服务外包公司属于服务行业，新员工进入企业之后需要经历一段时间的技术培训才能正式上岗工作。而这种员工培训都是让老员工手把手教会新员工的服务行为，这种在岗培训会在一定程度上影响到工作秩序。面对员工的高离职流动，很多情况下是，新员工被培训熟练之后，工作不了多久便离职出走，这无疑使前期的培训成本损失付诸东流。

二、服务外包公司人员流失的原因分析

1.项目多变不符合员工职业发展规划

由于外包行业是發达国家为了节省成本将非核心的项目交给发展中国家，为了更好的满足客户需求，所以公司会承接到一些非核心、短期、多变的项目。其中短期项目的期限为一年。而项目的多变性则经常让员工不得不根据客户新要求来进行调整从而完成项目，这种项目变更与员工之前的职业规划并不相符，使员工无法深入的研究项目的核心业务，也是造成流失率的原因。

2.公司在招聘选拔人才中的失误

公司在招聘时，多数情况下会侧重于专业技能水平，而忽略了员工的个性特点与思想品德等方面的考核，特别是新项目移管时间点的易变性，使得招聘计划一再改变，公司经常会由于项目移管时间提前，而进行匆忙的招聘，这样很难保证招聘到的人选质量和素质上的要求，导致新进来的员工与部门经理的预期相差较远，一旦项目运作起来，可能会导致部分员工的不适应，从而引起员工流失。endprint

3.缺乏有效的激励手段

能否给予员工个人价值已足够的认可及展现的机會、能否让员工得到尊重和相对应的地位是企业留住人才的关键。员工的工资不与部门及项目绩效相挂钩，员工的贡献不完全决定其地位和待遇。由于缺少合理的激励体系，特别是核心员工刺激性激励政策的不足，严重地挫伤了员工的积极性。

4.同行业竞争对手挖墙角

不断有新的外包公司成立，使得外包行业从业人员具有越来越多可选择的空间，这些公司为了尽快的组建团队不惜重金挖墙角，普通的流程专员可能会用双倍的薪水来吸引候选人。每当有新的业务流程外包公司进入到市场来，必然引起一定程度的员工流失。其他行业对外包流程人员的吸纳也是导致人员流失的因素之一。

5.培训体系不完善

在离职中会发现，一部分员工选择继续深造，这些员工在工作中逐渐发现了自己的不足，而且是无法通过公司内部的短期培训得到改善。比如说，有的员工本身是英语专业的，但是工作中发现，很多业务都是来自于日本，那如果有日语的优势的话，未来的发展会更好，而且在公司内部，运营中心是面向亚太地区的，如果想要往管理层发展的话，日英双语优势会更大一些，于是员工可能会选择出国留学，专门学习日语。

三、改善服务外包公司人员流失的对策

1.加强员工职业生涯规划管理

为了促进中国服务外包产业链高端的兴起，应在员工培训时注重创新意识，特别是关键领域创新能力的培养和研究。在另一方面，为了满足服务外包发展对技能与知识人才的新要求，应加快技术与知识背景下的混合型人才培养。随着知识的不断更新，技术的不断进步，两者之间的融合也在不断的增强，这成为服务外包公司服务内容日益多样化的特点。因此，加强员工的知识和服务技能培养，以提高其服务能力，不仅要发展服务外包，还应该能满足外包要求，加强员工的职业生涯规划管理，将加快培养复合的人才。

2.全面提升人才招聘质量

岗位胜任特征在招聘过程中占据重要地位。首先，传统的甄选模式因岗位胜任特征的出现而发生变化，不再像过去那样只注重应聘者的专业知识和技术能力，而是将选拨的重点放在核心特征和内心动机上；其次，引进岗位胜任特征，可以解决面试官选择标准不一致、甚至与企业文化相冲突的问题，确保选中的人才与公司和岗位要求相符，并能够进行高绩效水准的工作。

3.完善企业人才激励机制

业务流程外包公司要求能获得更高质量的员工，这些员工会往往都注重更高层次需求的满足，针对公司这些高素质的员工，需采用针对性较强的和具有可操作性的激励机制。激励机制的设计应满足员工的实际需求，充分做到以人为本，有必要使用的多样化的深层次的方法激励员工，使员工得到最大的心里满足，做到用最少的资源，得到最大的效果。

4.加强外部市场环境的关注程度

随着行业的不断成熟，不断有新的公司成立，成为现有公司的竞争者。公司的人力资源部门需要第一时间了解市场上的招聘动向，通常情况下，通过员工的离职访谈、招聘网站上的招聘信息、猎头公司提供的市场信息等渠道可以获得此类消息。公司也需要高度重视对于较大规模的招聘，避免集体性跳槽的情况出现，人力资源管理部门需要积极配合业务部门做好人员保留工作，尽可能提高员工对现有工作净收益的预期，并适当降低员工对新工作的预期，使其做出有利于公司的决定。

5.完善公司培训制度

培养学习型企业需要积极开展各项培训，促进员工之间互相学习与交流，将优秀的管理经验、专业知识和技能等无形资产在企业内部固定下来，而不会因为员工离职而丢失。由于外包企业竞争激烈，企业应该持续鼓励员工树立终身学习的理念，创新学习方式和方法，形成一个良好的集体学习氛围，结合共同的学习跟工作，充分激发个人潜能，从而促进企业与个人共同愿景的实现。建设学习型组织，使员工在和谐氛围中共享、进步，提升个人能力，最终使企业也得到发展。在个人和企业共同进步的状态下，员工会比较满意现有的职位，对工作的参与度和对组织的承诺也会提高，员工离职率自然会降低。

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作者简介：王岩（1981.04- ），女，汉族，辽宁省葫芦岛人，硕士，大连科技学院管理工程学院，副教授，研究方向：微观经济管理与决策endprint