提高纳税服务水平和效率初探

◎辛玉娟

提高纳税服务水平和效率初探

◎辛玉娟

随着政府机关由职能型向服务型的转变，税务机关也需更新服务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型税收机关。而基层税务工作者每天与纳税人发生着最直接、最频繁的接触和沟通，纳税服务工作时刻接受着严苛的检验，因此抓好纳税服务各个环节、树立国税干部的良好形象、构建服务型税收机关势在必行。

当前基层纳税服务工作现状

纳税服务投入不断加大，服务环境明显改善。近年来，各地陆续将星级管理模式引入办税服务厅，创建整洁优美的环境，为纳税人提供舒适的硬件设施，本局相继设立导税区、自助办税区、休息等候区、领导值班区、政策公开区、“营改增”绿色通道、国地税综合窗口，实现一厅通办、一人通办、一机通办的便民办税新转变。

服务方式不断丰富，服务效率急速攀升。大力推广自治区国地税联合网上办税服务厅，为纳税人提供国地税统一入口、统一身份认证、统一界面风格及通用共享接口，实现自选办理业务内容、涉税办理无纸化、电子实体同质化的转变，不断提高纳税人的办税体验。同时不断丰富合作办税的形式。此外，根河局结合本地区纳税人分布特点及乡镇税务分局人员少、兼岗多的特点，联合根河市地税局积极探讨合作新方式、创新合作理念，推出税务分局合署办公的国地税合作方案，以得耳布尔税务分局为试点，以国税分局全部入驻地税分局的方式，实现国地税统一办公、统一管理，实现一制度、双体系的全新国地税合作模式，为纳税人带来全新的办税体验。

服务体系不断完善，服务质量得到有效提升。纳税服务观念的深刻转变，催生了根河局以满足纳税人需求为基础，以提高纳税人满意度为重点，以转变服务观念为根本的纳税服务理念。以特色服务推行为契机，建立和完善了首问责任制、二维码一次性告知等服务措施，制作印发宣传卡片、宣传片，不断丰富纳税信息公开的渠道和形式，建立和完善包括微信群、电子显示屏及公告栏“三位一体”的方式，通过现场征询、问卷调查、上门走访、征纳座谈等多种途径，畅通反馈渠道，针对纳税人关心的热点、难点问题进行分析、研究，大力推行效率化、人性化、科技化服务。

新时期深化纳税服务的思考

做好细节文章狠抓纳税服务质量。首先要从细处着眼分析纳税诉求。细致考虑不同纳税人的不同诉求是做好纳税服务的关键，要根据纳税人对税收业务的了解情况，办理涉税业务的简繁和对税收权益需求的强弱等因素，实施分类服务，恰当解决不同纳税人的差异化需求。其次要细化操作、完善服务流程。以纳税人的需求和反映为切入点，对纳税服务各环节提出明确的服务标准及时限，进一步优化业务流程、精简涉税资料、完善岗责分配，改进征收和管理之间相互协调的快速反应机制。 同时要从细节抓起强化服务作风。时刻以纳税人的需求为核心，严格落实各项文件要求，从改进税务人员的言行举止和工作面貌入手，从纳税人的角度去思考问题、理解问题、解决问题，认真听取纳税人的意见建议，解决好他们最关心、需求最强烈的问题，坚决杜绝“冷、硬、横、推”和“吃、拿、卡、要、报”问题的发生。

提高税收服务意识促进纳税服务改善。加强“规范执法”的理念，对所有纳税人在严格执法上一视同仁，在热情服务上平等对待，主动公开税收法律法规和相关政策，公开各办税窗口的职责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法，公开服务标准，公开工作纪律和廉正规定，公开受理纳税人投诉的部门和监督电话。在服务方式上由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。各项纳税服务制度、纳税服务流程和纳税服务既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，制定出详细的操作说明和处理流程，充分考虑到操作可行性，在服务范围上由一个部门向多个部门协同服务转变，以纳税服务意识的转变促进纳税服务效率的提升。

加强培训，提高税务人员业务能力。通过“三个进一步”建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍：第一，进一步优化人员配置。充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，通过建立和完善人才考核评价、岗位交流、选拔任用、表彰激励等机制，营造有利于人才成长的良好氛围，为纳税服务提供有力的人力资源保障。第二，进一步提升纳税服务人员的综合素质。大力推广和实施在岗学习培训，推广“传帮带”和“现代师徒制”，加大多岗培训力度与专业知识培训强度，熟悉和掌握不同岗位的工作，培养“一岗多能”、“全能复合型人才”，增强税务干部的纳税服务能力及纳税服务高级人才；第三，进一步培养精湛的服务技能。培养税务管理人员精湛的工作技能有利于与纳税人进行近距离沟通，帮助纳税人解决实际问题，只有具备精湛的工作技能，才能把纳税服务不断提高到新的境界。

健全制度体系，保障纳税服务实现。统筹站位，量化考评。以《全国税务机关纳税服务规范》要求为标准，对纳税服务质量进行评价考核，从征收、管理等各项工作环节出发对纳税服务工作进行总体考评，并对每一项考核评价进行分配量化，通过对全局性纳税服务工作的考核评价不断改进纳税服务质效。同时根据不同岗位、工作标准建立具有针对性的绩效评估指标，用以评价个人的工作、部门的成绩，形成一种自我考核、内外部考核、相互考核的格局，并将指标细化分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标。建立激励机制，增强纳税服务活力。可在税务机关内部建立健全公平公正、可操作的纳税服务激励机制，量化考核指标、奖惩并进，充分调动职工的工作积极性；在纳税人中可以考虑建立纳税人奖励基金，对纳税积极、遵守税法的纳税人予以奖励，利用纳税宣传开展各种与纳税人的互动活动，对积极参与、配合的纳税人给予适当的奖励，促进纳税遵从度的大力提升。

纳税服务是税收工作的核心业务之一，是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作，全面改进和优化纳税服务不仅是新形势下开展税收工作的要求，也是纳税人的热切盼望。因此，有效破解纳税服务中遇到的新难题，提供更高效、更便捷、更优质的全方位纳税服务，既是我们奋斗的目标也是我们工作的宗旨，牢牢把握纳税服务这一主线，继续提升服务质量、提高业务素质、提拔优秀人才，塑造一支更优更强的基层团队是我们共同的目标。

（作者单位：根河市国家税务局）