电信企业如何建立和完善有效的客户服务体系

胡长坤

电信企业如何建立和完善有效的客户服务体系

胡长坤

对于当前我国的电信企业来说，其竞争已经不再只重视价格方面，而是逐渐意识到品牌、服务等综合竞争的重要性，而其中服务质量和水平逐渐成为当前电信企业核心竞争力的重要体现。尤其是在当前我国科学技术快速发展的背景下，产品价格的逐渐下降已经成为必然趋势，所以在这一环节中就要重视服务的质量，这样才能更好地满足电信用户的需求，更好地促进电信企业长远发展。文章通过对当前电信企业建立完善的客户服务体系和管理体系的重要性进行分析，从而确保电信企业客户服务体系的有效运行。

现今随着我国科学技术的稳定发展，电信企业间的竞争也愈加激烈，其竞争形式也逐渐从传统重视价格的形式，转变为注重综合产品的竞争，这给电信业的发展带来极大的挑战和机遇。电信企业中不论是内部的服务形式，还是服务管理举措等方面，都应对其进行有效的优化和完善，从而建立完善的客户服务体系，才能保障电信企业的稳定发展。

电信企业制定完善的客户服务管理体系的重要性分析

首先，能够有效地满足通信行业的发展格局需求。为了更好地保障电信体制的有效改革，电信资源配置就应该重视其优化过程，并建立完善的竞争体系，这样才能促进电信业的稳定发展。而电信企业建立完善的客户服务管理体系，能够有效地适应通信行业的发展格局，更好地满足电信企业发展需求，并且确保其按照国家要求实现必要的行业重组战略。

其次，能够有效地适应电信企业未来趋势需求。对于电信企业的服务管理工作，是贯穿整个企业的重要部分，也是企业运营中的核心环节。服务管理涉及到电信企业的营销工作、运维工作以及支撑工作等不同的环节，是电信企业中最为重要的部分。只有保障企业服务管理工作的有效实施，才能保障电信企业的稳定发展，所以电信企业在制定发展策略时，应重视服务管理体系的建设，并保障其在实际工作中的有效实施，这样才能更好地适应电信企业未来发展需求。

再次，能够有效的满足竞争激烈的市场需求。现今我国电信企业间的竞争日益激烈起来，很多企业都逐渐将竞争的重心放在服务方面，从而为广大用户提供更优秀的服务内容，进而吸引更多的客户。所以在电信企业中建立完善的客户服务管理体系是非常有必要的，这是满足市场需求的重要部分，所以电信企业必须要提升对服务管理体系建设的重视，从而为电信企业稳定发展提供有利条件。

最后，能够有效地适应广大客户的需求。电信企业也要在竞争激烈的市场氛围下更好发展，就应该要重视客户服务工作，明确该工作的重要性，并且围绕客户需求以及时代的发展，提供更多良好的服务体验，这样才能吸引更多的客户。所以电信企业必须要建立完善的客户服务管理体系，从而保证客户服务工作的顺利开展，提升企业整体竞争力和服务水平。

电信企业建立完善的客户服务管理体系的有效策略

客户服务体系的建设构架。电信企业应该结合自身的服务战略和服务目标来制定合理的客户服务流程，并对其进行细化。电信企业应该建立一个以客户需求为本，以满足客户为核心的服务体系，首先，应做到全面覆盖，对各类客户、渠道、部门以及业务等进行全面的覆盖。其次，建立多级联动体系，完善总部、省级、地市级全面联动的管理形式。第三，重视内外结合理念，将服务管理、客户需求、客户感知等进行有效的结合。再次，制定闭环式管理形式，做到从客户-公司-客户的闭环式管理体系，保障相应工作的有效开展。最后，提升整体工作水平，明确监督为管理、管理为提升的原则，全面有效地提升整体客户服务水平。对于这一形式主要就是以客户为核心标准，一切以客户需求为中心，为客户提供满足其需求的服务项目，提升客户满意度，这样才能真正有效地促进电信企业的稳定发展。

确保电信企业客户服务管理体系有效运行的良好对策。第一，对相关的岗位流程进行详细梳理，掌握各部门的服务关系。在电信企业实施服务管理体系工作中，各个部门和环节在客户服务工作中所承担的职责会有所变化，所以在开展相应工作前应该要理顺各级、各部门的岗位流程，对各部门的服务关系进行全面明确，并将其落实到实际工作当中，开展相应工作。第二，提升电信企业工作人员的服务意识，建立完善的服务文化体系。服务属于人与人之间的互助行为。所以电信企业在开展服务管理工作中，必须要提升员工的服务意识，明确客户服务体系的重要性，并在实际工作当中为客户提供优质服务项目，满足客户的需求。对于企业中的服务管理人员、前台工作人员、后台支撑人员，都要成为服务工作中的重要组成部分，进而保障整体工作的有效开展。电信企业也要建立完整的服务文化体系，使员工服务表现一致，能够提升企业整体形象，在竞争激烈的市场氛围下更好发展，所以电信企业应该建立良好的企业服务文化，为广大用户提供高质量的服务项目，进而更好的促进电信企业稳定发展。

第三，制定合理的服务培训体系，增强服务人员整体素质。服务并不是单一的劳动，服务工作是一项提升人们生活水平与质量的重要工作，所以服务人员必须要有较高的素质与水平，从而保证服务工作的有效进行。所以电信企业必须要不断提升工作人员的综合素质以及整体水平，并建立完善的服务培训体系，为服务人员开展具有系统性、及时性和针对性的培训项目，不断提升其工作能力，这样才能为企业的稳定发展奠定建设基础。

第四，全面有效地提升电信企业客户服务质量。电信企业要想在竞争激烈的市场氛围下更好发展，就应该不断地提升和强化企业客户服务质量，建立完善的客户服务体系，制定服务质量持续改进机制，并结合服务标准和流程等方面中出现的问题，制定科学合理的管理体系，对服务形式进行全面有效的完善，从而更好地提升电信企业客户服务水平，为促进电信企业稳定发展提供有利条件。

随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提升，电信企业要想更好地满足人们的实际需求，就必须要建立完善的客户服务体系，从而有效的满足客户需求，提升客户满意度，这样才能使电信企业在竞争激烈的市场氛围下稳定发展，也为我国社会经济的长远发展奠定坚实基础。

（作者单位：中国联合网络通信有限公司北京市通州区分公司）