电子商务环境下的退货逆向物流研究

文/莫燕婷，重庆交通大学经济与管理学院

电子商务环境下的退货逆向物流研究

文/莫燕婷，重庆交通大学经济与管理学院

电子商务的发展离不开物流活动的支持，而退货逆向物流则是整个物流体系中必不可少的一部分。在电子商务环境下，本文首先对退货逆向物流的现状进行阐述，接着从消费者、商家、第三方物流服务商三个维度出发，深度剖析退货逆向物流产生的原因，并提出一系列改进建议以支持其更好的发展。

电子商务；退货；逆向物流

1 引言

近年来，电子商务的兴起，带动了逆向物流的发展。在电子商务环境下，各年在线交易额虽逐步攀升，但消费者退货现象层出不穷，逆向物流占据高成本却未创造高价值，其主要原因在于：社会各界缺乏对退货逆向物流的高度重视，且现有的闭环供应链体系不够完善。因此，对电子商务环境下的退货逆向物流研究是有必要的。

2 逆向物流理论基础

2.1 基本概念

逆向物流是指，商家客户委托第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的过程。逆向物流过程由商家客户推动，物流费用采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。

2.2 发展历程

1992年，Stock最早提出逆向物流的定义。20世纪90年代,一些发达国家的企业开始在逆向物流领域进行实践,如IBM、微软等企业均投资建立逆向物流体系。2012年左右,逆向物流的实践取得重大成果,一些物流公司成功进入逆向物流领域。2014年，国内首例成功的逆向物流模式诞生。

3 电子商务环境下的退货逆向物流

3.1 电子商务环境下的退货逆向物流的现状

3.1.1 退货率居高不下

据调查数据显示，2014年、2015年国内电商产品退货率分别达到11.2%与18.6% ，2016年11月11日商品退货率更攀升至25%，部分商家甚至高达40%。

3.1.2 退货体系不完善

以利润最大化为导向的商家，往往更为看重商品的推销及售卖过程，而缺乏良好的售后服务体系。其原因在于：对商家而言，退货物流并非是一个利润创造的过程，反之，它在一定程度上增加了人力、物力成本，降低了企业的经济效益。故此，商家不希望且不愿意将现有资产用于退货体系的构建。

3.1.3 规模不经济

逆向物流具有分散性、混杂性、多变性的特点，在电子商务环境下，退货商品的数量、时间、地点等因素均是随机且无规律可循的。故此，对第三方物流企业来说，若想通过批量商品共同配送来实现规模效应，这一策略是不可行的。同时，正因为商品需求弹性强、配送灵活度高，直接引发了退货成本高等问题的出现。

3.2 电子商务环境下的退货逆向物流产生原因

3.2.1 消费者角度

（1）恶意购买

此类情况多发生在：消费者因不满意商家售后服务或与其产生激烈矛盾，在同一店铺做出“二次购买”决策，以谋求情绪上的安慰和心理上的平衡。此外，对同行业商家而言，可能存在通过恶意退货行为增加对方商铺退货率，以此达到提升自身竞争力的目的。

（2）冲动消费

消费者往往会因商品的短期折扣、促销等状况而产生大批量冲动购买决策，来谋求短时间内心的满足，但其商品大多为现时不需要或无用的。此外，自消费者订单下达至商品配送过程存在时间差，也正因为时间的客观存在性，消费者回归理性，改变消费行为，退货逆向物流由此产生。

3.2.2 商家角度

（1）发货准时率低

对商品时效性要求较高的消费者，商家发货的准时性直接关系着其是否做出退货决策。尤其是蔬菜等生鲜类、药物等应急类商品，商家一旦出现发货延迟的情况，错过商品的需求时间点，消费者将做出退货决策。

（2）退货政策限制少

2014年，我国在电商领域推行了“七天无理由退货”规定，在一定程度上保障了消费者的权益，同时，其直接导致退货率逐年攀升的现象，参与退货逆向物流的商品数量大幅增长。

（3）描述差异性大

在电子商务环境下，消费者无法直接接触到商品，部分商家对商品进行虚假宣传，故此，商品实物特征与其网上描述存在差异性。对于理性消费者而言，这是令人难以接受的。此外，因商家自身清点不善等原因造成商品数量短缺，消费者发出退货请求是有可能的。

3.2.3 第三方物流服务商角度

（1）包装破损。为节约物流成本、增加经济利益，部分商家将物流外包给规模小、效率低的第三方企业，导致商品及其包装破损率大幅增加。

（2）送货延迟或货物安排错误。因第三方物流企业操作不善、人员缺失等原因，导致商品不能及时送达或错送到消费者手中，诱发退货逆向物流的产生。

4 对电子商务环境下的退货逆向物流的建议

4.1 加强对商品的监管。商家对商品严格检验后发出，在降低退货逆向物流产生的同时，树立企业良好形象。

4.2 建立严格的退货体制。若商品出现合理范围内的质量、数量问题，对于消费者的退货申请，商家应不予应允。

4.3 筛选良好的第三方物流服务商。商家应设立如财务、效率、服务等评估指标，对第三方服务商进行绩效评估，淘汰劣质服务商，并在达成合作后对其严格监管。

4.4 完善商品运输体系。一方面，商家之间沟通交流，充分发挥共同配送的作用，将退货商品尽可能“数量化”。另一方面，第三方服务商之间结成战略联盟，共同完善逆向物流体系，实现商品的“规模化”，提高经济效益。

4.5 建立逆向物流信息对接系统。充分利用EDI技术、RFID技术和POS系统，使同一供应链的上下游企业实现信息的实时共享，让退货逆向物流运行更为顺畅、高效。

[1]高波.逆向物流发展策略研究[J].物流工程与管理,2015(11):18-19.

[2]张东峰,张晓敏.电子商务模式下退换货逆向物流发展策略探讨[J].港澳经济,2016(14):43-43.

[3]张保丰.电子商务环境下逆向物流的策略浅析[J].智富时代,2016(S2):67-67.

莫燕婷(1996-)，女，重庆市梁平县人，重庆交通大学经济与管理学院，本科在读，研究方向：物流管理 。