新媒体环境下企业舆情信息监测管理

□ 文/梁言

新媒体环境下企业舆情信息监测管理

□ 文/梁言

随着互联网快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常工作和生活当中，特别是当前微信、微博、手机报、客户端及网站等新媒体技术的快速发展，人人都是“记者”，人人都有话语权，并利用新媒体发表言论和主张，这种爆炸式的网上海量信息已成为人们日常获取各种信息的主要来源，同时也给社会及企业带来信息管理方面的难度和压力，即网上舆情信息监测管理及突发危机事件应对问题。

舆情即是“舆论情况”简称，是指在一定的社会空间内，围绕社会或企业热点的发生、发展和变化，作为主体的民众对客体的社会及企业所持的态度和意见。目前，微信、微博、手机报、客户端、网站等新媒体的广泛应用和传播，网民通过新媒体来表达观点、传播思想，且参与网上互动发声已达到前所未有的程度，这种新媒体逐渐镶嵌于社会结构和社会互动关系中，对社会舆情信息和企业舆情信息的生成、传播产生重大影响。

探讨新媒体的性质及发展态势，全面把握新媒体环境下舆情信息监测工作的新特点，有针对性地做好新媒体环境下的舆情信息监测管理和舆情引导及应对工作，对当今经济社会发展及企业稳健发展都具有重要意义。

新媒体特点

（一）新媒体的广泛性和开放性：新媒体的出现，扩展了信息传播的覆盖范围，增强其信息传播的社会影响力，拓展信息收集渠道，使社会大众的思想受到前所未有的冲击，呈现多元化、复杂化的发展趋势。随着社会大众思想活动的自主性，思维方式的个性化明显增强，在价值观上更加注重自我、讲求实效。

（二）新媒体的无界性：新媒体的出现，改变了时间和空间的限制，一方面丰富了人们日常工作手段，实现了工作和生活方面的地域无界、身份无界，提高了工作覆盖的广度和深度；另一方面，由于微信、微博、客户端、网站等新媒体的无界性，相对传统媒体信息来源的不确定性，所传播的内容和信息不可控制性大大增强，不乏为一些消极、蛊惑、虚假舆情信息，对加强信息传播、扩散的有效管理和及时掌握信息情况带来相当大的难度，出现了一些怀有不良企图的组织和个人传播虚假信息、散布非法言论，对社会影响、企业信誉和个人声誉危害极大。

（三）新媒体的互动性：新媒体具有双向、多项即时互动的传播特点，受众不再仅仅是信息的接受者，同时也是信息的传播者，使信息沟通和信息反馈的效率大幅提升。

全国两会期间，各大媒体相继开办了网上互动栏目。新华网栏目“政府工作报告与我”则采用定制服务的形式，只要输入个人的收入、消费和身份等信息，将自动生成一份个性化的政府工作报告。央视网在两会报道专题页面下，专门设立两个互动栏目，给“总书记捎句心里话”“我有问题问总理”，有370多万人次参与话题互动。通过网上互动让普通老百姓参与国家大事的议事管理当中，体现人民当家作主的主人翁责任感和幸福感。

（四）新媒体的多样性：新媒体包括有微信、微博、视频、手机报、门户网站、搜索引擎简易聚合等。

（五）新媒体的隐蔽性：由于微信、微博、客户端、互联网等新媒体的虚拟性，使其隐蔽了真实身份的交流者脱离了自我约束和社会监督。他们利用虚拟网络空间来发表自己的观点、看法，以自己表达的声音来达到个人的目的。

舆情信息产生与传播特点

（一）易感性。新媒体环境下，舆情信息在其生成或扩散、发布与接收过程中，往往一个微小的“视频”，一张“图片”、一段“文字”就有可能酿成重大舆情热点事件，从而在社会上产生广泛而持久的影响，甚至给社会和企业带来不可估量的政治影响和经济损失。

今年7月16日，体坛周报篮球记者李某因空调自燃散发毒气窒息身亡的消息被体坛快讯、中国篮球官网微博公布后，当天下午，新浪手机频道刊发了《疑似美的空调自燃致体育记者早逝，其中的隐患你了解吗》的报道。一时间，“知名媒体人、知名品牌、空调自燃、窒息死亡”等等，这一聚合了新闻传播诸多要素的报道迅疾在各大媒体和朋友圈广泛传播。而后，美的股价连续两天下跌，市值损失超过40多亿元。

经核实，李某家属从未接受过新浪科技、新浪数码的采访，事故空调并非美的空调，而是个停产多年的空调企业生产的空调。显而易见，这样的失实报道，对于空调销售旺季给企业带来的经济损失及品牌影响伤害是巨大的。

（二）不可控性。新媒体环境下，舆情信息传播没有固定中心或不明确，传播渠道和终端分散，没有绝对意义上的“受众”，不像我们石油企业有百万石油固定读者。同时舆情信息呈海量增长，热点事件层出不穷且瞬息万变，由于舆情信息内容的多元化，无法及时准确判断舆情信息的发布者，致使舆情信息的可控性很难把握。

（三）复杂性。由于新媒体其高新技术的介入，舆情信息的形成与传播不再局限于传统媒体传播内容，而是呈现在大众媒体与个体媒介所构成的媒体生态体系中。

新媒体环境下，如何加强舆情信息监测管理及应对

（一）制定危机预警方案。对于各类的舆情信息及危机事件，制定比较详细的判断标准和预警方案，一旦出现舆情及突发危机事件有章可循，有针对性地处理问题。

（二）安排专业人员24小时值班，不间断地浏览网上信息，随时监测舆情，特别是危害社会和企业信誉的虚假舆情信息，要密切关注发展态势，保持对该舆情信息的跟踪，为及时有效处理此种舆情信息做好应对准备。

（三）与上级主管部门及有关企业保持密切联系和沟通，建立沟通信息机制，研判舆情信息及危机事件走向，以符合企业的实际来实施应对危机事件的有效措施。

（四）要及时发现负面、最新、最热、最重要的舆情信息，对所反映的舆情信息，要及时梳理、分析研究，需要调查核实的要组织专业力量开展周密细致调查，并确定新闻公开发布，及时澄清事实真相，挽回在社会上给企业所造成的政治和经济损失，给社会公众一个全面、准确的事实真相。

中国石油报社