提升质量管理体系有效性的途径探讨

彭志明

质量管理体系的有效性，是针对质量管理体系过程的结果而言，体现为完成策划的活动并达到策划结果的程度。回顾北京长城计量测试技术研究所近10年质量管理体系建立、运行的实践历程，从中分析存在的问题，探讨提升质量管理体系有效性的途径，为今后的质量管理体系的不断完善提供借鉴。

通过对北京长城计量测试技术研究所建立质量管理体系前几年的体系内部、外部审核不符合项的梳理和分析发现，策划的部分输出没有得到有效实施，存在同类问题反复整改又反复出现、补充证据性材料的情况不断发生的现象，具有一定的普遍性，影响了单位质量管理体系的有效性，甚至在一定范围内影响到了员工对于质量管理体系作用的认可，在某种程度上使质量管理体系的认证成为了一张名片，反而不那么关注采用质量管理体系本来的目的。问题的根源在哪里？通过哪些主要途径来解决这些问题？

1 质量管理体系有效性出现问题的根源

质量管理体系有效性出现问题的根源，主要是单位质量管理体系运行与业务管理的“两张皮”现象。

1.1 质量管理体系文件的“两张皮”现象

质量管理体系文件的编写工作由质量管理部门主导，主要以标准的章节为主线，将业务的相关环节附加在标准的相关条款上，使业务管理“满足”

了质量管理体系的要求，这样形成的初期的质量管理体系文件，虽然满足了质量管理体系的要求，但与业务管理的实际流程不相适应，这样一来，在质量管理体系方面，作为组织发展主体的业务主管部门失去了主体地位，自然这样的质量管理体系管理也只能是质量部门的事。

造成质量管理体系文件“两张皮”现象，还具体表现在质量管理体系文件普遍存在直接使用标准条款文字来表述的问题。写文件的人员担心用实际业务中的语言表达标准的含义不能够保证满足标准的要求，存在文件编写的风险，为了保险起见就直接用标准的文字，但与实际业务中使用的表述不一致，造成的后果就是业务管理和科研生产人员看不懂文件，用起来不方便，不愿意执行管理体系文件。

1.2 管理运行机制的“两张皮”现象

业务主管部门按照上级或者是客户的要求进行管理，抓任务的完成和交付活动，满足了纵向科研项目任务书和横向开发、生产合同的要求就算完成了任务，至于质量管理体系的要求与完成任务没有直接关系；质量管理部门则专注于落实质量管理体系文件，需要通过质量审核、按时完成不符合项整改，保证质量管理体系认证资格的持续有效。

管业务与管质量的部门各行其是，质量管理体系得不到有效的运行，这就难怪经常会听到 “质量管理不只是质量部门的事”的说法，潜台词就是说业务部门不重视质量管理的情况。

2 提高质量管理体系有效运行的途径

2.1 改善质量管理体系文件

通过改善质量管理体系文件编写人员的知识结构，达到改善质量管理体系文件的目的。质量管理体系的运行实践告诉我们，质量管理体系的策划和质量管理体系文件的编写人员的水平，对于质量管理体系运行有效性的实现起着基础性决定作用。要做到质量管理体系文件既要满足标准的要求，又要符合组织的业务和管理实际，就要求文件的编写人员既要吃透标准，又要熟悉业务过程，两者不可偏废。

要做到这一点，一是质量管理人员吃透质量管理体系标准的含义，主动熟悉业务过程；二是业务管理人员接受质量管理体系标准培训，理解标准的要求，承担质量管理体系文件的编写工作；通过两个方面的努力，将质量管理体系的要求融入业务管理之中，解决质量管理体系文件“两张皮”的问题，取得了较好的效果。

要以问题为导向，改善质量管理体系文件。通过对质量管理体系外部审核、内部审核、第二方审核不符合项及组织内部反应的问题等进行系统的收集、汇总分析，查找问题背后的原因，持续改进质量管理体系文件，而不是埋怨业务部门不重视质量管理、员工不主动执行质量管理体系文件，从而使体系文件的修改完善工作常态化。

例如，质量管理部门对2011年至2013年的内外审和质量检查发现的42个不符项进行汇总，按照不符合的标准条款进行分类，找出重复发生的、属于程序文件本身存在的问题，提出初步的分析原因和整改措施建议，主动与科研、生产和物资等部门沟通，统一对问题的认识，共同确认问题的原因，共同决定采取的措施。6年来，对2011年版质量管理体系文件进行了8次更改，不断完善文件，使文件的适宜性和可操作性也得到了明显提高，多次得到审核专家的肯定。

2.2 落实质量管理体系运行机制

产品质量是产品的一组固有特性满足要求的程度。产品的固有特性是与产品与生俱来的，是策划、设计和生产出来的，固有特性的产生贯穿于产品实现的全过程，而质量管理体系的要求是对于产品要求的补充，因此，质量管理体系的运行也必须贯穿于产品实现的过程之中。

按照“业务谁主管，质量谁负责”的原则，业务管理部门在管理业务工作的同时落实质量管理的要求，将质量控制点落实到业务管理年度计划当中，与任务同计划、同检查、同考核，质量管理部门进行质量监督。同时，安排业务主管人员参加质量管理体系内审，陪同质量管理体系外部审核，让他们从质量管理者的角度审查业务管理过程，发现其中存在的质量问题，促进问题的整改。通过这些活动的开展，较好地解决了运行机制“两张皮”的现象，改善了质量管理体系运行的有效性。

2.3 强化质量管理法规建设

有针对性的研究质量管理规范标准，完善细化相关业务活动质量控制的规范标准，督促业务部门和开展业务活动时，认真执行质量管理规定，做好质量管理工作。

3 质量管理体系运行持续改进的设想

首先，要持续增强意识。思想决定行动。要通过不断反思，深化对组织采用质量管理体系的认识，从内心深处想明白到底为了什么要选择采用质量管理体系，并不仅仅是为了满足顾客需要质量管理体系认证资格的要求，而是要为了“帮助组织提高整体绩效，为可持续发展奠定良好的基础”，是从组织自身的长远发展出发做出的选择，从而不断坚定和强化领导层和全体员工实施质量管理体系的决心，并落实在持续改进的具体行动上，在实际工作中获得运行质量管理体系的好处，从而养成自觉按照质量管理体系要求实施质量控制的习惯。

其次，利用好2016版质量管理体系换版的契机，首先梳理清楚业务过程，画出流程图，在此基础上将质量管理体系的要求融入业务过程之中，嵌入到业务过程的节点上，发挥质量控制的作用，使质量管理体系的运行更好地融入到业务管理活动之中。

提升质量管理体系运行的有效性，需要不断加强法规标准的学习，不断的探索研究，不断的实践和总结经验，质量管理体系有效运行是一个持续改善的过程，为此，还需要我们做出进一步的努力，切实把好质量监督关，使质量管理体系发挥其应有的作用。