面向客户的汽车售后服务质量研究

王大冲

（东风悦达起亚汽车有限公司 224003)

1 汽车售后服务与客户满意度关系分析

从企业的实际运作中不难看出，售后服务的质量越高，顾客满意度就会相应增加，反之亦然，所以客户的满意度对企业发展至关重要。美国一家大型公司曾根据多年的客户服务经验得出统计：平均100个满意客户会带来25个新客户，而每收到1次客户投诉，就意味着还有20个有同感的客户，只不过没说而已；获得1个新客户的成本是保持1个老客户满意度成本的5倍，且新客户带来的利润也只有老客户的一半。

超过96%的客户是不会告诉经销商为什么不再进行合作，但如果进行跟踪服务，问题其实可以迅速解决，这样会有80%的客户选择再度和销售企业做生意。针对汽车后市场而言，能否为客户提供优质高效的服务、顾客的投诉能否得到及时有效处理、车辆的保养维护是否满足顾客需求等售后服务质量问题，就显得格外重要[1]。

2 当前汽车售后服务中存在的问题

2.1 服务人员专业化素养不高

汽车售后服务的整体质量不高，与服务人员的专业化素养不够有直接关联。很多汽车行业的售后服务人员并没有接受过完整系统的教育或培训，服务人员不仅服务意识、服务态度存在欠缺，帮助客户解决问题的实效也不够，这使得整体的汽车售后服务质量不理想，直接影响到客户满意度。此外，售后服务人员在解决一些专业问题上明显存在背景知识的欠缺，使得一些问题解决起来综合实效较低。

2.2 忽视内部客户的服务

汽车行业售后服务针对的人群可以划分为2个范畴：一个是外部客户，即以车主为主要群体的企业外人员；另一个是内部客户，如企业内部人员。大部汽车公司会将几乎所有的注意力和关注焦点放在外部客户的服务上，而对于内部员工客户却十分忽视，没有做好针对这部分客户的售后服务。

2.3 汽车维修质量有待提升

售后服务核心项目就是帮助车主完成车辆的维修工作，维修的质量和效率会直接决定客户满意度。但当前很多4S店在汽车维修上做的并不专业，对于一些常规问题反馈不迅速，一些较复杂的问题处理起来更是一拖再拖，客户需要等待很长时间才能够将车辆修理好，这直接影响到客户的使用。此外，4S店长久以来被客户诟病的问题就是收费太高，比起一些外部的汽车修理单位，4S店的收费会高出一倍甚至几倍，这会很大程度将一些客户拒之门外，也是直接影响客户满意度的一个因素。

3 提升汽车售后服务质量策略分析

3.1 提升服务人员专业化素养

首先要提升现有客服人员的专业化水平和职业素养，要让这部分人员的专业知识背景和问题解决的能力有大幅提升。同时要加强现有员工的学习培训，让其对专业知识的掌握更加扎实，并能熟练的分析和处理各类常见问题。最后需要提升客服人员的招聘门槛，选用更有资质，各方面能力更突出的人才，这样才能够让客服的整体质量有大幅提升[2]。

3.2 提升对内部客户重视程度

4S店除了要关注外部员工的良好服务，也要相应注重店内员工这些潜在客户的有效服务，这样可以进一步拓宽客户服务的范畴，为4S店带来更好的业绩。4S店应构建内外员工客户服务的动态平衡，灵活有效的处理各种问题，提高客户的综合满意度。

3.3 提升汽车维修质量

提升汽车维修质量是提升客户满意度的根本，也是最值得关注的一个问题。4S店要让现有员工的专业化素养和工作经验更强，对于各种常规的维修工作和问题处理更为熟练，并且能够有效解决客户的各种问题。此外，4S店在收费上应该进行相应调整，过高的定价与收费会直接影响客户的满意度，在合理的范围内进行相应调整变化即可。

[1]乔辉.国内汽车售后服务顾客满意度研究[J].物流工程与管理.2013(04).

[2]耿黄政,黄小武,覃美明.主动式服务是汽车售后服务发展的主趋势[J].科技与企业.2013(05).