互联网发展下医院门诊收费的管理问题及其对策

胡小乔

摘要：计算机网络与技术的发展，对医院的传统工作方式有较大的影响。本文结合所在医院在实行计算机网络化门诊收费工作中，网上挂号和手机支付出现的新问题，进行了分析与探讨，提出完善医院微信公共号平台、优化自动退费程序和与银行建立数据对接的解决办法，以期规范和提高互联网发展下医院门诊收费管理的水平。

关键词：医院门诊；手机挂号；手机支付

在计算机网络与技术的发展高速发展的时代下，医院也不可能避免的要利用互联网改进与完善日常管理工作。目前，医院都进入了电子病历，电子处方的时代，医院门诊收费也摆脱了手工划价，手工发票的传统模式。最近几年，网上挂号就医、手机支付门诊费用等方法的引进，给众多的患者带来了极大的便利，与此同时，对医院的日常工作与现金管理也带来了新的问题。

一、网上挂号就医、手机支付门诊费用的优势

（一）医生的坐诊

病人可以在网上清楚的查到医生的坐诊时间，可以提前进行相应医生的预约就诊。对于老病患来说，不需要抱着“碰运气”的心态到窗口挂某位医生的号，或者等到排到需要的号没有号源了。对于有些住的远的病人，也不需要看病的头一天提前赶来，大清早在门诊收费窗口等待窗口挂号工作人员上班。通过网上预约挂号，可以根据自己时间的安排，预约一个适合自己的时间就诊。到达医院后也不需要再去窗口排队挂号，可以直接拿着手机上预约好的信息去相应科室的门口进行排队。

（二）快速进行缴费

当医生给病人开完药，或检查后，以前病人都需要在交费窗口排队进行交费，当患者多的时候，或者窗口处理复杂业务的时候，病人交费需要等待很久。现在却可以通过手机绑定就诊号，医生开的处方或者处置单就会直接显示在手机上，病人可以直接通过支付宝或者微信进行费用支付，这样就免去了排队交费的时间。

（三）减少窗口挂号工作人员的工作压力

通过网上已经挂好号的病人，就不会再在窗口排队进行挂号，窗口挂号工作人员也可以不用再回答病人普遍提出的问题：请问挂什么科室的号、需要平诊号、需要哪位医生的号等繁琐的问题。已经通过手机交费的病人也不会进行排队交费。这样可以大大减少窗口病人的排队量。也可以避免排队时间过长导致病人情绪不稳定，从而与窗口人员产生不必要的冲突，减少窗口人员被投诉的概率。

二、网上挂号和交费存在的问题

（一）病人不懂医

对于多数就医的病人来说，他们对医院分科是不了解的。现在医院的科室分科越来越细，对于他们看到那么多科室可能就是一头雾水，根本不知道自己应该预约哪个科室或者哪个医生的号进行就诊。所以即使提前预约了号，也可能由于挂错科室或者医生号需要进行更换。那样提前手机预约的挂号并没有给病人节约时间，而且还增加了就诊的时间。因为等待就诊之后医生告知不属于他的专业范畴，需要换科室或者医生进行就诊，这样病人又要在窗口进行更换挂号，又重新到另一个科室进行等待就诊。例如：孕妇早孕是属于妇科门诊的，怀孕三个月后才应该到产科进行定期产检。但很多女性只要觉得自己可能怀孕了，就在网上预约产科的医生的号。

（二）退费程序比较复杂

由于是手机交费，病人只需要凭借处方和手机交费信息取药。做检查时，登记检查人员只需要核对处置单和手机交费信息便可排队进行检查。所以如果病人需要退费时，首先得到收费窗口凭着手机信息，找收费工作人员查询交费记录并打印交费发票。但是由于收费人员无法判断该病人是否进行检查，又需要病人拿着发票去执行科室找相应的领导签字，证明该病人该项检查并没有进行。最后才能在窗口进行退费。所以手机支付费用遇到退费的情况，程序比较繁琐，会给病人造成不必要的麻烦。

（三）收费窗口工作人员现金留存不足，退费压力大

病人手机进行支付，就会减少现金进入收费窗口工作人员的手中，如果遇到手机上支付的大额费用需要退费时，或者窗口收费人员遇到连续退费时，很可能因为手头现金不足以应对这些需要现金退费的业务。并且这也为想套现的人开了一个“小天窗”。

三、解决问题的对策

（一）完善医院微信公众号平台

第一，在医院的公众号里，对每个细分的科室进行通俗易懂的简单介绍说明，对每个坐诊医生的专业也要进行简单的介绍。让患者可以对照自己的状况进行相应科室和医生的预约挂号。第二，如果还是存在疑惑的病人，应该有一个平台给他们提供网上人工分诊，这样可以提高手机预约挂号的准确性，并且减少退挂号票和换挂号票的数量。

（二）优化自动退费程序

病人支付的钱先存放在一个平台上，如果病人完成该项检查或者已经拿到药，相应的科室就在电脑上标记已完成，病人支付的钱就再进去医院的银行账户，如果说病人没有拿药或者没有做检查，这种情况下病人申请退款，那样通过各科室的的标记情况核实清楚后，可以直接把钱原路退回。这样不仅不需要病人为了退费来回跑动和多次排队。也可以减少门诊收费窗口工作人员的工作量。

（三）建立与银行数据的对接

医院财务部门应该和银行建立信息上的链接，从技术上做到从银行卡支付的费用就退到相应的银行卡上去，这样不仅仅解决了医院收费窗口现金不足以退费的压力，还解决了银行信用卡套现漏洞的現实问题。

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（作者单位：三峡大学）endprint