高校图书馆如何通过提高服务水平提升读者满意度

摘要：高校图书馆作为全校师生获取专业知识，查询课程资料以及课余休闲消遣的重要场所，是面向学校全体师生的窗口单位，读者满意度是检验高校图书馆服务水平的一把重要标尺。从读者满意度的主要影响因素着手，透过原因看本质，提出相应提高图书馆服务水平的措施，从而达到提升读者满意度的目标。

关键词：图书馆；服务；读者；满意度

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.35.028

高校图书馆是全校师生获取精神食粮的重要场所，作为面向学校全体师生的窗口单位，读者满意度是检验高校图书馆服务水平的一把重要标尺。近年来，读者需求的不断变化，为图书馆服务质量也带来了新的要求。在新形势下，积极探究以读者满意为目标的图书馆服务质量优化对策，具有重要地指导意义。

1读者满意度的主要影响因素分析

1.1图书馆馆藏资源及基础设施

高校图书馆作为全校师生获取专业知识，查询课程资料以及课余休闲消遣的重要场所，馆藏资源是否能满足师生需求，是影响读者满意度的一个重要客观因素。如果图书馆馆藏资源更新速度慢，无法满足读者了解最新资讯和最全资料的要求，势必会降低读者的阅读体验，从而影响读者满意度。

另外高校图书馆还担当着学生自习的重要作用，馆内环境的好坏以及基础设施的完备程度，同样会给读者满意度造成重要的影响。

1.2馆员的服务态度与操作效率

高校图书馆是面向学校全体师生的窗口单位，馆员的服务态度是否热情，操作效率是否高效都是影响读者对图书馆认知的重要主观因素。具有娴熟业务技能以及真诚服务态度的馆员会让读者在图书馆获得高品质的阅读体验。

1.3图书馆提供的个性化服务

高校图书馆是开展“个性化服务”的重要阵地。所有的服务都是针对需求而来，图书馆能否做到积极关注读者实际需求，通过加强与读者的交流沟通多渠道收集读者建议等个性化服务等，将更清晰地了解读者的内在诉求，针对性的开展服务，从而做到提升读者满意度。

2以读者满意为目标的图书馆服务质量优化对策

2.1优化馆内环境，丰富馆藏资源

读者走进图书馆，首先关注到的就是图书馆的整体环境，环境好坏直接影响着读者的阅读体验。影响图书馆服务质量的重要因素包括阅读环境、基础设备以及馆藏资源。因此，可以从以下三个方面着手优化图书馆整体环境：首先要营造良好的阅读环境，增加馆内绿植的摆放，为读者设置专门的读者休息区，进行简单的装饰并配备相应的空调和沙发等设施。另外要为读者提供饮水区，供应热水和冷水，满足读者的需求，有效缓解读者长时间阅读带来的疲倦感。其次要及时更新图书馆馆藏资源，时刻关注各专业各领域的最新科研发展成果，与时俱进，丰富、个性化的馆藏资源会增强读者满意度。第三要建设数字化馆藏资源平台，依托互联网技术的支持，有效实现馆藏资源共享。

2.2提高馆员素养，提升办事效率

随着知识经济时代的到来，图书馆的发展对工作人员综合素养提出了更高要求。各高校在图书馆馆员招聘方面，也应提出更严格的专业要求。在馆员成长方面，高校图书馆需要加强馆员岗位技能与业务水平培训，练内功的同时也要积极走出去，定期组织馆员外出深造，将好的做法在馆内分享推广。

同时在馆员中深化“读者为中心”的理念，增強服务意识。在遇到读者提出的问题时，要提升馆员响应速度，第一时间解决，第一时间反馈。图书馆工作人员的敬业精神、良好服务态度、建设性意见，可以起到迅速提升读者满意度的效果。

2.3开展针对性的个性化服务

只有了解了读者的需求，图书馆才能做到针对性的服务。高校图书馆个性化服务就是基于读者内在需求，针对性开展特色服务，进而全面提升图书馆服务质量，提高读者满意度。

图书馆工作人员在平时与读者接触过程中，除了日常的读书借阅、归还等常规动作外，可以多向读者介绍图书馆优秀资源，展现图书馆特色服务，加强与读者交流沟通，同时注意收集读者需求，积极采纳读者建议。

另外高校图书馆应建立多渠道的读者意见和建议的收集平台，如可以通过图书馆网站、宣传资料、图书资料指南以及建立微信服务号等多种方式多个渠道，鼓励读者向图书馆“抱怨”，通过服务质量提升消除抱怨、提升满意度。

3结语

综上所述，高校图书馆必须站在环境设施与馆藏资源、人员素养与工作效率以及个性化服务角度，全面提升服务质量，从而更好的提升读者满意度。

参考文献

[1]张晓珏.论儿童阅读推广中公共图书馆发挥的作用[J].现代商贸工业，2016，（14）.endprint