从酒店员工流失看高职酒店专业顶岗实习带队教师的职责

李玉荣

【摘要】随着我国经济发展水平的不断提高，作为劳动密集型的酒店行业，频繁的员工流动一直居高不下，严重制约着酒店的持续健康发展。至于员工流失原因，有多种：有人因为工资待遇低，想追求更高的薪酬；有人想寻找更好的发展空间，谋取更好的工作环境；有人嫌弃酒店缺乏人文关怀；或者人际关系过于复杂等，导致某些酒店某年度员工流失率超过70%。作为一名酒店专业的顶岗实习带队教师，从实习带队教师的职责方面谈几点看法。若在学生顶岗实习期间，实习教师竭尽全力、尽职尽责，其实是能降低酒店员工流失率的。

【关键词】员工流失酒店专业顶岗实习带队教师职责顶岗实习是高职院校酒店管理专业学生完成学习任务的必要环节，是学生职业生涯角色转变的重要的最初过程，也是我们人才培养方案的重要组成部分，是学生职业生涯旅途中的重要一站。通过顶岗实习，学生能巩固专业理论知识，加强实际动手操作能力，养成一定的职业素养。学生专业技能岗位化和职业素养酒店化，为学生毕业后迅速适应工作岗位打下坚实基础。学校选派实习带队教师时，则选派有实践经验、责任心强并有组织能力的专业教师，担任顶岗实习带队教师。带队教师的有效工作是实习工作的重要保障。

一、高职酒店学生的性格分析

（一）优越感强，责任感弱

现在的高职生很多是独生子女，从小就是家庭的中心，经济上又比较富裕，父母的过渡溺爱和保护，导致他们在心理上产生了很强的优越感。这种优越感也影响到了他们的性格，使他们更加放纵，更加自由，更加叛逆，自我保护意识强，喜欢逃避责任。

（二）感情丰富，承受力较差

当今大学生年龄都在18～20岁，他们心理、生理慢慢趋于成熟，并逐渐形成独立自主的意识，他们的感情不但丰富还很敏感，他们会因为一些小事而激怒，也会因为一些小事而振奋，这种情感很难控制。一旦遇到不顺心的事情时，他们很容易泄气，也会很轻易的放弃。

（三）动手能力弱，眼高手低，吃苦耐劳差

生活中娇生惯养的他们，很少参加社会交际动，而酒店要求实习生一律从最基层的岗位做起，餐饮、客房、前厅等，辛苦是肯定的。学生可能在实习动员会上做好了吃苦受累的心理准备，但这种累和辛苦还是远远超过了他们的预期，学生也会提出辞职。有时岗位不是自己喜欢的，或者没有预期的喜欢，心理落差较大，难以调适，也会提出辞职。

（四）人际沟通差，方法欠缺

在人际交往上，因首次踏入社会，与陌生人人际交往方法欠缺，导致沟通不及时不顺畅，产生误会；加上有些酒店基层管理者在工作中不讲究管理技巧，采用简单粗暴的做法，没有考虑到实习生的特别地位和特殊心理，令自尊心强的大学生产生受挫感。

（五）学习适应力强，融入角色快

当今的大学生喜欢新鲜事物、新思想，他们能通过各种手段来获取新知识。他们不迷信权威，敢于提出自己独到的见解。所以会看不惯酒店里很多老员工的倚老卖老的行为，而且还会直言不讳的提出他们的想法。

二、实习带队教师的职责

针对高职酒店学生的年龄和性格特点，我们作为实习带队老师则应尽职尽责，做好本分工作，及时沟通、疏导、安抚，解决学生中存在的问题，降低实习生的流失率，从而降低员工流失率。

（一）作为学生、酒店、学校三方的桥梁，做好沟通协调员，达到共赢

带队教师首先是一名沟通协调员，须准确的了解学生在酒店顶岗实习中遇到的问题，代表学校与酒店沟通交流，为学生解忧答疑。不能把学生送到酒店，任由学生“自由发挥”；也不能任由酒店“欺负责罚”学生，不闻不问。站在双方的立场上，不偏不倚的中庸的解决问题。做学生的朋友、亲人，让学生感觉到学校、老师一直在关注他们。所以带队教师的专业知识和对学生关心爱护是酒店专业学生顶岗实习的强心剂。

1.定期举行学生的座谈会，了解学生的生活和工作。定期参加学生人力资源部门例会，了解他们在酒店工作中遇到的问题，做好要做好详细的记录，能及时解决的问题就及时与酒店协调，不能解决的及时与学校取得联系，听取学校的意见并反馈给酒店或者学生。让学生感受到自己不是孤军奋战，当然，这里不是让我们的带队教师什么都帮学生做完，应该是先指导学生做力所能及的事，教师只是协调者。

2.要经常与人力资源、前厅、餐饮部门管理人员和老员工进行访问调查。听取他们对学生的评价，比较正式员工与学生的差距，及时的调整学生的工作态度，让学生在该部门中获得成就感和归属感。还要把学生的好人好事和工作表现做好详细的记录，在适当的时候进行表扬或者学校给予物质奖励，让实习学生在鼓舞中更好的完成工作。

3.有时候酒店在对待实习生时太过于苛刻，带队教师要坚持按照当初拟定合同与酒店协调，保护学生利益；学生若会出现怠工、矿工现象，或者与酒店老员工染上一些坏习惯，带队教师要及时正确指引纠正，加强对学生的管理，做到防微杜渐，做到两边周全。

（二）随时随地了解学生思想动态，做学生的心理理疗师

1.许多学生在校是佼佼者，是众人瞩目的中心，充满优越感。到了酒店，要替客人整理房间，端茶倒水，甚至有时要承受某些客人的无理刁难。这时很多学生就觉得心里不平衡，低人一等，这种身份上的巨大落差，会导致学生辞职，从而导致顶岗实习工作不能顺利完成。对于这类问题，带队老师在实习前，培训动员工作就应做好。在实习前就给学生充分讲解清楚，实习的目的、实习的意义，实习中将要面对的各种各样的困难，都要细细讲到。还要特别强调实习纪律，给学生把预防针打好。一方面要对即将实习的酒店有一个详细和充分的介绍；另一方面对实习期间的纪律要做严格的申明。并强调把实习成绩同毕业成绩挂钩，而实习成绩由酒店与实习带队教师共同确定。

2.顶岗实习期间，学生大部分的岗位定在餐饮、客房、前厅等几个部门，这些部门所要求的操作技能其是简单和重复的，而很多学生认为，实习是为了学到更多的技能，而不是在一种技能上面重复浪费时间。所以会产生厌烦情绪，要求换岗或辞职。此时，老師则应先安抚学生情绪，而后告诉他们“认真工作只能把事情作对，用心做事才能把事情做好”，把一件事情做精做细，才是我们酒店服务的最高境界，鼓励他们坚持，耐心劝解开导，关键是工作要及时。endprint

3.酒店管理学生顶岗实习都是在四星五星酒店，吃、住条件较好，但工作强度大。我们学校每年都是7月中旬把学生带入酒店，此时正是酒店的旺季，客人多，学生一下子进入这样高强度的工作，难免吃不消。带队教师要提前做好思想工作，提前打预防针，向学生阐明酒店工作时间长、劳动强度大、规范要求高，以及工作中可能遇见的麻烦。在工作期间，要注意饮食和休息，学生出现病痛一定要嘘寒问暖。

4.在实习期间，同工不同酬现象，全国各大酒店比比皆是，付出与所得不平衡，甚至连加班费，实习生也比普通员工低得多。大多数学生都觉得心理不平衡，凭什么我们都付出同样的工作时间，甚至比酒店的员工还卖力，但是工资却比他们少得多。长此以往，他们会降低自己对工作的激情和责任感。那么此时须则可拿出实习协议。学校与酒店在学生实习前，都会签订一份实习协议，酒店、学校、学生各一份，工资标准和加班费，早就已经在协议里写明，学生实习前早就知晓。此时无需再商讨这个问题。

（三）做他们生活里的好大姐，指点生活注意事项

1.告诉他们注意财产安全和人身安全。学生在外实习期间，安全是学校和酒店最关注的焦点问题之一。学生在学校期间是由学校统一管理，同住的基本都是本班的同学，进入酒店实习后，住在酒店提供的员工宿舍，由于人多、杂、乱情况，再加上酒店的人员流动性很大，很容易会出现一些安全隐患。带队老师则要强调自己的贵重物品：比如笔记本、银行卡都要锁进柜子；手机时时放在自己包里，不要随处乱放。现在都流行支付宝、微信付款，身上的现金不要超过100元。若要外出，至少要2人以上，不许单独外出，人身安全问题要警钟长鸣。

2.交给他们科学理财的方法。可以每月固定打给父母存一笔钱，不要全部花光；或者现在有很多理财平台，如悟空理财、平安银行理财，活期利率比银行年利率还要高，可适当存入里面，钱生钱，利滚利，提高自己的收益等等，还可以随取随用。

（四）培养学生酒店职业人意识，树立正确的择业观，及早确定职业生涯規划

在学校授课期间，时时刻刻提醒学生，我们是酒店人，要有职业素养。在酒店实习工作，是去锻炼，不是去享受，必须做好吃苦、扎扎实实学东西的准备：酒店制度的约束、每天三班轮换的压力、顾客的刁难等等种种。带队教师还可以借助酒店内部资源（如图书室）对学生不时的进行指导，让他们看到行内人士的成长过程；带队老师要与酒店负责人多沟通，开展一些活动（折花技能比赛、英语角活动、野外拓展等），让学生了解到，工作和学校生活是不同的，学生必须尽快的完成社会角色的转变，适应酒店生活。在学生干满3个月时，布置一份作业：每人写一份职业生涯规划书，时间可以是1年，可以是3年。督促学生开始思考人生，让学生充分认识自己、了解自己，要为自己的未来打算，不要荒废酒店的实习时光，从而加强对酒店的忠诚度和信任度，降低人员流失。

（五）尊重学生智慧，发挥“质疑”精神，鼓励学生向酒店提合理化建议

我们的实习生都是“95后”，他们惯用他们全新的眼光观察自己的第一份工作，他们会质疑一些看来很正常的现象。比如，在人员充足的情况下为什么非要排急转班，休息不好，既不利于保证服务质量，也不利于员工身体健康，又是对客人不负责任；又如，繁忙的咖啡厅为何不专门设一个搬垃圾的岗位，每个班组当班期间差不多都要指定一个年轻服务员负责这项单调的重体力活，曾有资深老班长一针见血的指出搬垃圾问题是咖啡厅工作的矛盾所在。社会分工体现着人类的进步，洗碗有专人负责，为何不把某些不直接对客服务的工作交给专人负责呢？这样既可以减少工作冲突，提高工作技能，和谐同事关系，又能够降低人力配置，节约人力成本，何乐而不为？为何偏要让每个员工都饱受搬垃圾这个单纯的高体力活的煎熬？诸如此类的问题，等等。学生的问题尖锐而深刻。新世纪的大学生创新意识强，信息来源广，思想活跃，他们身上体现着这个时代的特色。或许他们的思想还稍显稚嫩，社会阅历也不深，但是确确实实有些习以为常的现象并不见得合理，新人的锐气也是一个学习型组织不可或缺的推动因素。与时俱进，发展才是硬道理！

（六）督促学生完成实习日志，带队教师自己则完成实习带队的日志

每周四前督促学生完成实习日志，做好实习记录，总结学生实习过程中的经验与不足，随时反映突发问题，以便问题能够得到学校各方面管理人员的及时处理；带队教师则完成实习带队的日志，做好工作总结，形成经验教训，这样才有利于完善实习制度，能使下一批的实习生的工作有目的、有计划的进行，将实习工作做到尽善尽美。

带队教师要以身作则，言传身教，全面关心学生思想、学习和生活。带队教师平时要有机会多到酒店基础岗位见习，多与人力资源部门经理沟通，了解酒店和行业新知识，培养敏锐的观察眼光，锻炼细腻的心思，提高理论修养。

说给酒店的话：中国酒店业的发展离不开知识型与实践型人才的融合。对于能够顺利完成实习的大学生而言，应该说他们已经闯过了适应关，并且已成功的调整了心态；如果加以培养，企业就可以建立起一支有较高文化素质又富有敬业精神和专业能力的人才队伍。留住大学生，只要他们热爱这个事业，酒店行业方面应给予他们培训发展的空间和平台。随着他们逐渐熟悉运营，融入实际，他们在大学里培养的良好的综合教育素质就会发挥在工作中，这样酒店的服务管理和经营水平也会良性的得到持续性提高，经过若干年的努力，这个企求是可以达到的。

综上，提高酒店实习带队教师的素质，强调实习带队职责，降低酒店实习生流失率，则会整体降低酒店流失率，也会避免教育投资的浪费。

三、结束语

做了多年的实习带队教师，看到学生们在汗水与泪水交织的实习过程中，迅速成长成熟，重荣誉、讲团结、守纪律、服从大局，心里深感安慰，当然也是实习带队教师职责所在。

参考文献：

[1]潘久政，潘多，潘琪.加强顶岗实习风险管理确保校企合作持续共赢.商场现代化，2008，（8）：59

[2]杨春平.高职院校学生“顶岗实习”存在的问题和对策[J].职教探索与研究，2009，（02）：54-55

[3]曾醒华.酒店专业顶岗实习带队教师的角色塑造.商场现代化，2012，（09）：74-75.endprint