城市轨道交通车站客运组织的管理与控制

林华凤

[摘要]城市轨道交通的发展带动城市的发展进程，大大缓解了城市拥挤的压力。车站是城市轨道交通运行的一个基本单位，主要承载着地铁运营的乘客购票、乘车、换乘等客运工作。客運组织是一个复杂的系统工程，全面反映客运组织的服务水平，本文对客运组织进行阐述，提出合理的管理和控制措施，为后续轨道交通的运行提供指导。

[关键词]地铁车站；客运组织；管理与控制

城市轨道交通车站是城市轨道交通的重要工作节点，在轨道运行中有着较大的作用。它不仅承担着大量地铁的运营，包括到站、发车、通过、折返等，还包括大量旅客的购票、检票、乘降、换乘等客运工作。随着城市规模的扩大，城市的轨道交通路线也越来越密集，交通网络变得也越来越复杂。轨道交通车站的客运组织不仅对乘客的安全、出行效率、方便程度、舒适程度有较大的影响，而且还会给轨道交通系统运营管理的效率造成影响。因此如何才能对车站的客运组织作业进行管理和控制至关重要。

1车站客运组织的原则与要求

城市轨道交通车站客运组织主要是通过采取合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。车站客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。进站乘客最基本的流线是：购票一过检票机一通过楼梯上站台（侧式站台地面站一侧乘客可直接进入站台）——乘车。

（1）车站的客运组织一般遵循如下原则

①合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量减少客流交叉对流。②乘客能够顺利换乘其他交通工具。③完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。④满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。

（2）客运组织工作的基本要求

①站容整洁。②导向标识清晰、完备。③优质服务。④遵章守纪。⑤掌握客流规律。⑥与其他部门紧密配合。

2车站的客运组织

车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出人口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几部分构成。车站的合理布局是车站得到合理利用的前提，车站管理人员对车站的管理的熟练程度极大影响着客运组织的优劣。客运组织存在着许多的不确定性，而清楚的预测某一时段客流的趋势对地铁的运行组织至关重要。城市轨道交通车站设置与客流组织的关系：①售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。②保持售检票位置前通道的宽敞。③售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。④设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。

大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。大客流的组织方法一般包括如下：①增加列车运能。②做好进站客流的组织工作。③出站客流组织工作。④采取临时疏导措施。

特大客流应急组织措施：当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的人潮控制原则。

3轨道交通车站组织的管理和控制

城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现。城市轨道交通将乘客从其出发站输送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的出行服务。

建立城市轨道交通系统控制指挥中心（OCC）系统，它负责全线路的调度指挥工作，客运组织以及设施保障部门的运营组织生产工作必须以调度指挥机构的组织计划与组织命令为依据而进行。

城市轨道交通客运服务管理流程包括：①引导乘客进站。②问讯服务。③售检票服务。④组织乘降。⑤出站验票。

城市轨道交通客运服务工作贯穿于乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节管理：①售票环节服务技巧。②问讯环节服务技巧。③候车环节服务技巧。④面对乘客投诉的服务技巧。

城市轨道交通服务质量管理主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标来评价。①安全管理：对轨道交通行业来说，安全总是最根本的。离开这个前提来谈服务质量就毫无意义。因此，必须把安全管理纳入到服务质量管理的范畴中。②操作管理：车站的服务主要是通过服务人员在现场的操作来体现。服务人员的操作水平直接反映了服务质量，所以操作管理就显得格外重要。③设备管理：强调服务质量的同时，若相对忽视了处于静态的设施状况，这样的服务质量，肯定不会是高水平的服务质量。设备管理的好坏与服务质量的高低密切相关。为带给乘客更舒适及方便的服务，香港铁路公司耗资十二亿港元于2001年9月完成了列车现代化计划。改装后的列车换上了新设计的通风及照明系统以及新地板、新内部装修及更佳的无障碍设施等。同时改良了原有的车厢座位、标识、悬挂扶手、扶手柱及驾驶室等设施。④卫生管理：为乘客提供一个清洁舒适的乘车环境是十分重要的。卫生管理的好坏直接影响到企业的形象。

运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系，首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求：其次，对自身的服务条件和能力进行评价：最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准，为乘客提供优质服务。

服务质量监督措施包括如下方面。

①企业内部：可以通过指标标准化评价、定期或不定期的抽查、明察暗访等措施进行监督，对服务质量进行控制管理。

②企业外部：可以邀请乘客来协助监督，完成监督管理工作。

4结论

轨道交通车站客运组织的管理与控制是一项较为复杂的系统性工作，客运组织的效果受到车站服务局限、客流分布情况、乘客出行习惯、列车运营等多种因素影响。本文通过对城市轨道的组织进行阐述，提出了车站客运组织的管理和控制进行简单的阐述和分析，以期能为后续的轨道交通车站的客运组织水平有所提高。通过车站客运组织管理和控制，轨道交通车站管理者可以得到较大的管理收获，进而不断优化车站的客运组织。endprint