12316构筑广西信息进村入户“高速路”

黄腾仪+吴炳科

广西12316自开通运行以来，坚持“政府主导、社会参与、市场运作、多方共赢”的指导思想，不断完善平台功能，拓展信息服务内容；培育农业专家团队，提升咨询服务效能；拓宽全新媒体渠道，打造移动服务时代；强化宣传推广体验，树立为农服务品牌，多渠道、多手段拓展信息服务，强化服务体验、提升服务效能，成为了农民和专家的“直通线”、农民和市场的“中继线”、农民和政府的“连心线”、信息进村入户的“高速路”，实现“三农”信息服务的变革创新，促进全区“三农”信息服务整体联动，推动新时期“三农”信息服务在广西的全覆盖。

广西12316“三农”热线于2006年10月开通运行以来，坚持“政府主导、社会参与、市场运作、多方共赢”的指导思想，发挥农业部门的体系优势、专家优势、社会与市场资源优势，服务覆盖全区各地市，以电话、语音、短信及自动化视频信息点播为主要服务方式，成立了12316“三农”热线专家服务团队，建立了服务热线值班制度、专家坐席制度等，帮助农民解决了在动植物生产技术、病虫害防治、农产品质量安全、农业政策法规、农业保险、农资打假等方面的问题。2016年广西升级完善自治区12316综合信息服务平台，通过“互联网+”手段，使网站、微博、微信、APP与传统12316电话语音热线相结合，向广大农民提供“云呼叫中心+农技宝+农技知识库+话务专员+专家咨询+农资打假投诉”的多渠道、多手段拓展信息服务， 不断强化服务体验、提升服务效能，实现“三农”信息服务的变革创新，成为了农民和专家的“直通线”、农民和市场的“中继线”、农民和政府的“连心线”、信息进村入户的“高速路”，促进全区“三农”信息服务整体联动，推动新时期“三农”信息服务在广西的全覆盖。

一、升级完善平台功能，拓展信息服务内容

（一）加大资金投入力度，完善平台服务功能。将12316“三农”热线列入年度专项项目预算，升级完善12316综合信息服务平台，提供可接入语音、微博、微信、网站、邮箱等多渠道信息融合共享的全媒体呼叫中心系统，向广大农民提供“云呼叫中心+农技宝+农技知识库+话务专员+专家咨询+农资打假投诉”的多渠道、多手段拓展服务方式。

（二）充分整合平台资源，充实信息服务内容。聘请专业人员根据广西农业信息网“新闻动态”、“农业技术”、“政策法规”、“气象应急”等栏目内容对农业知识库信息进行收集整理、录入和日常更新，并将全区的12316热线进行修改路由指向，由原来的各地市分散接听统一变更为省级统一接听、统一处理，由专职话务员负责接听12316热线电话，记录农民提出的问题，并根据农技知识库解答简单的农业咨询，无法详细解答时，则将通话转接至特聘专家进行解答。

（三）发挥大数据优势，提供分析预测服务。将12316农民咨询问题和专家解决方案等数据导入广西农业农村大数据管理平台，与农情信息管理系统、农业自然灾害监控预警系统、农产品产销价格监测预警系统、农业地籍信息管理系统、农产品质量安全追溯系统、农产品身份信息核查监管系统等现有农业业务系统进行数据交换，进行大数据分析，实现农业数据互联互通和信息共享，监测及预判当前乃至今后一段時间农作物病虫害发生情况、农产品销售价格与市场趋势，发布灾情预警和防灾减灾措施，实现快速、智能化、定制化地帮助农民获取农业信息、分析预测结果、指导农业生产，提高生产力和盈利能力。

二、培育农业专家团队，提升咨询服务效能

（一）健全农业专家数据库，提升服务效能。专家团队的组建注重老、中、青结合，高、中、初配备，既有自治区级及市县级农业行政主管部门、有关涉农单位的专家及乡镇农技站专业技术人员组成，又有农村专业合作经济组织、种养大户中的“土专家”、种养能手、切实能解决农民实际问题的“能人”加入，拥有涉及粮食、糖料蔗、水果、蔬菜、茶叶、桑蚕、食用菌、畜牧、兽医、水产、农机、植保、病虫害防治、农产品质量安全、农业政策法规、农业保险等领域的农业专家160名，利用12316综合信息服务平台，解决农民在农业生产中遇到的技术、政策难题，直接与农民零距离沟通，解疑释惑。

（二）组建农业专家技术群，实时答疑解惑。组建了水稻、玉米、食用菌、桑蚕、蔬菜、茶叶、柑橘、香蕉、荔枝、龙眼、番薯、芒果、猕猴桃、罗非鱼、奶水牛等15个农业专家技术QQ群。每个QQ群设置1名首席专家，群成员均由对该产业有一定研究成果的广西农业专家、农技人员、政府工作人员、专业合作社成员、种养大户、农民等相关人士组成，将所遇到的农业问题直接进行咨询与探讨，实现农业技术经验和科研成果的在线交流与分享，加快农业新技术的推广和优势产业的壮大发展。

（三）严格绩效考核管理，实行激励机制。制定了《广西12316综合信息服务平台专家库专家管理办法（试行）》，对专家团队的组建、职责、考核等进行管理，实行激励和奖励机制。聘请60名流动专家在外接听12316热线，解答农民咨询，按有效话务量给予补助。专家补助实行按劳分配，按接通次数进行核定，核定后按月发放，对咨询数量大，农民满意度高，效果好的专家，经评议后另行奖励。根据专家回答问题的数量（通话次数、通话时长）、质量（工作态度及解决问题能力等服务效果）实行月考核制度，对月度平均服务效果满意度低于60%的取消其专家资格。

三、拓宽全新媒体渠道，打造移动服务时代

（一）结合“三电合一”，共享信息资源。“三电合一”是综合利用电视、电话、电脑等信息载体为“三农”提供信息化服务，将12316热线与“三电合一”平台充分结合起来，提高信息服务准确性，实现信息资源共享。通过电脑网络采集发布农业信息，为电话语音和农业视频点播提供丰富信息资源；通过电话语音，为农业生产经营者提供快捷周到的语音咨询和专家远程解答服务；通过农业视频点播，针对农业生产经营中的热点、难点问题和电话语音咨询过程中反映较为集中的共性问题，制作、播放生动形象的网络电视节目，提高信息服务入户率。

（二）对接“一网两微一端”，实现融合发展。同时在广西农业信息网站、APP、微博、微信公众号开设12316链接入口，定期推送种养技术、病虫害防治、农产品质量安全、农业政策法规、农业保险等农业信息，农民也可就农业相关问题进行留言咨询，农业专家可直接答疑或由工作人员收集问题后转专家答复，实现广西12316综合信息服务平台与广西农业信息网站、APP、微博、微信“一网两微一端”平台的对接，实现平台资源共享、融合发展。

（三）联姻“农技宝”APP，拓展服务功能。将“农技宝”APP中“农户圈”、“专家问答”、“12316”功能模块与传统“12316”电话语音热线相结合，农民下载“农技宝”APP通过相关功能模块进行咨询。通过“农户圈”模块，实现农民与当地农技员进行图文、语音、视频咨询；通过“专家问答”模块，可向当地农技员进行提问，农技员可直接邀请省市县三级专家进行权威解答；通过直拨“12316”模块，可直接通过手机客户端拨打“12316”热线向热线专家进行咨询。

四、强化宣传推广体验，树立为农服务品牌

（一）利用网站、新媒体开展互联网宣传。在广西农业信息网站群、市县农业信息网站、农业APP、微博、微信平台上开辟宣传12316发展动态、成效，并通过电信运营商的网络资源，如网上营业厅、短信群发等进行宣传。

（二）通过电视、广播及现场体验活动宣传。与广播电视台合作推出为农服务节目，与中国电信“农技宝”服务平台合作，开展12316“专家到我家”现场服务活动，并利用在电信营业厅（市、县级电信自营中心厅）布放12316热线宣传内容展架、宣传页，开展现场体验活动等进行推广。

（三）结合精准扶贫、信息进村入户示范点宣传。以精准扶贫党员领导干部进村帮扶和信息进村入户示范点建设为契机，宣传推广12316综合信息服务，为广大村民和贫困户讲解12316平台作用及使用方法，进一步扩大12316的受众范围及影响力，使12316更加深入基层、深入农村、深入农民，真正成为为农服务的品牌和法宝。endprint