IT服务管理中的容量管理研究

郝姝琪

[摘 要]容量管理是IT服务管理中一项重要的管理过程，旨在对IT资源的服务能力进行有效管理，支撑对服务级别协议（SLA）的实现。因此，本文对容量管理进行术语介绍和目标分析，最后对其过程进行说明。

[关键词]IT服务管理；容量管理；过程说明

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.031

[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）22-00-02

0 引 言

容量管理是一个对IT资源的服务能力进行有效管理的过程，也是一个能够随时掌握资源运行情况的有效手段，这里的资源既包括IT基础设施资源，也包括人力资源。容量管理人员通过这一过程，可以支撑对服务级别协议（SLA）的实现，为业务部门提供积极和高效的服务，同时为服务级别管理（SLM）提供可靠的依据。

容量管理过程执行的重要方法是對服务资源进行监测，然后提取监测数据进行分析，以掌握当前资源的服务能力，及时调整对象的配置情况，并预测未来所能提供的服务。同时，容量管理人员通过进行定期的评估和改进，以满足服务资源对象对服务级别协议的承诺，达到充分发挥服务能力的目的。

1 容量管理术语介绍

在容量管理中涉及的术语包括：阈值、峰值、能力计划、能力监测记录和能力评估报告。

（1）阈值：对各容量监测设置的临界值。

（2）峰值：资源对象满负荷运行的最大值。

（3）容量计划：根据容量现状和业务容量需求，分析差距，定义出容量的监测点、监测方法和各阈值，并制订形成容量计划。

（4）容量监测记录：监测资源服务对象形成的正常数据记录，是评价资源服务对象未来的服务容量的有效依据。

（5）容量运行报告：对采集的数据进行分析，编制数据报表和制定容量评估报告。

2 容量管理的目标

在日趋复杂的信息系统运行维护过程中，如何经济合理地保障系统性能和容量得到满足，是一个十分困扰技术人员的问题。一方面，为了使系统的容量、性能满足与客户约定的需求，并为未来一定时间内的容量需求做准备，技术人员需要对系统容量进行持续扩充；另一方面，考虑到成本和经济化管理以及空间条件，系统扩容又需要进行控制，并考虑采用更为合理的技术来支持。对此，容量管理过程便应运而生。

容量管理的相关目标应包括：①生成容量计划，通过容量计划反映当前和未来的业务容量需求；②应能够为业务发展和信息系统升级更新等方面提供建议；③应能够确保信息系统和服务的性能达到协商一致的性能目标；④应为分析和解决与容量有关的事件和问题提供帮助；⑤应能够采取主动措施来改进服务的性能。

3 容量管理过程说明

3.1 容量管理过程的输入和输出

当发生以下一种或多种情况时，即会产生容量管理需求，应触发启动容量管理过程：①当签署了新的服务级别协议并启动时；②影响系统容量的变更实施；③新技术和业务过程及其他外部变更影响系统容量时；④定期的容量管理评估。

容量管理过程的输入包括：服务级别协议（SLA）、新服务、业务过程及其他内外部变更。容量管理过程的输出包括：容量计划、容量运行报告、容量监测记录等。

3.2 容量管理过程活动

容量管理过程活动如图1所示。

（1）制订容量计划。组织应在上述触发情况下启动容量管理，可以从制订容量计划开始。容量计划应基于与客户签订的SLA要求以及对现有的或定义的容量信息相关数据，在充分了解IT服务相关资源配备及其当前和预期的容量的基础上，针对资源容量进行分析发现存在的差距，并制定差距弥补和提升措施以及相关监测指标，进而形成容量计划。

（2）审核容量计划。完成制订容量计划后，容量管理人员应提交至IT服务管理委员会进行审核。组织的IT服务管理委员会应结合组织的服务战略和规划、成本控制和资源安排，以及风险管理等因素，对容量计划进行评估和审核。如审核不通过，则返回容量经理进行调整；如审核通过则安排容量计划中相关内容的执行。

（3）执行容量计划。针对通过审核的容量计划，容量经理应按照计划中的事项和时间安排，由相关部门或领域的负责人及容量管理员进行实施，对现有容量差距进行弥补。实施的相关措施可以包括硬件扩容、软件升级、人员储备、人员培训和技术更新等方面。

其中，容量管理优化措施有可能包括新技术的利用，用来改善组织所依赖的IT服务的供应与支持，如虚拟化、云计算、分布式等技术。通过新技术的引用，有可能提高现有IT资源的利用率，或更新IT的架构以支持更高级别性能要求的服务。

（4）容量运行监测和评估。根据在容量计划环节制定的监测项、监测指标和方法，各领域容量管理员负责监测容量指标，记录相关监测数据，并对采集的监测数据进行分析。

监测过程宜使用适当的监测工具，如IT基础设施监控平台、系统日志、应用日志等，结合人工的巡检和记录、人力资源情况报告等，按照计划的周期对相关指标数据进行收集和整理。容量管理员根据收集的数据进行分析，比对容量计划中设定的容量需求和阈值，定期编写各领域的容量运行报告，为能力评估做准备。

在图2中，监控管理平台的常见逻辑架构主要分为3个层级，即操作层、管理层和服务层，各层级的主要功能逻辑如下。

操作层：主要是监控数据抽取的来源，从面向各类业务的专项管理工具中获取各类资源的运行数据和分析数据。

管理层：主要通过开放数据汇聚接口，获取各类专项工具的运行监测数据，对数据进行存储组织、维护和处理，并将真正形成告警的数据传递至过程管理平台（如事件处理、问题处理等）进行后续处置。

集中展现层：实现各类监测数据的运行呈现，通常包括面向IT基础架构的列表化和图形化展现、面向业务系统的可视化展现、基于第三方图形引擎的可视化展现。

（5）判断是否进行容量变更。接下来，容量经理需要对各领域容量管理员提交的运行监测报告进行分析，评估容量计划的执行效果，以及实际的容量指标情况与容量需求的差距，判断是否需要采取进一步的改进措施来调整或优化容量。

（6）制订容量改进方案。对于需要实施改进措施的情况，容量经理应编制容量改进方案，通过硬件扩容、软件升级、人员储备、人员培训和技术更新等方式进行进一步的容量改进，或对原容量计划中的不足进行补充完善。该方案应提交IT服务管理委员会进行审核。

（7）审核容量改进方案。IT服务管理委员会对容量经理提交的改进方案进行审核，对成本、时间、资源和风险等方面进行评估，最终确定是否执行相关改进措施。

（8）容量改进方案实施。对于经过IT服务管理委员会审核的容量改进方案，由各领域容量管理员牵头完成后续改进。相关实施工作如涉及IT服务变更，应按照变更管理过程相关要求执行。改进措施完成后应进行进一步监测，评估改进的效果。

主要参考文献

[1]唐雨，孟坛魁，王斌斌.IT服务管理体系之服务可用性和容量管理[J].中国教育信息化，2011（17）.endprint