整合资源适应12316综合服务发展新形势

林广毅+赵均华

记者：青海省从2009年起开通12316“三农”服务热线，开始围绕12316探索推动“三农”综合信息服务平台的建设。请问经过8年的探索，青海省在这方面取得了哪些主要成效？

王学江：青海省12316三农服务平台是按照农业部的要求，在省委、省政府和省农牧厅领导的重视、关心、支持下，经过几年的建设，推动12316三农综合信息服务工作取得了一些成绩，初步形成了形象统一、资源共享、服务协同，全方位、开放式的三农服务平台，为三农综合信息服务顺利开展打下了基础。

（一）成为青海省农牧厅信息服务“三农”新窗口。省农牧厅举全厅之力，聚全员之智，积极打造12316农牧业信息服务新窗口形象。在资金使用方面，把12316工作经费列入厅本级财政预算，由厅财务处直接管理，为12316热线顺利开展各项工作提供了重要保障。在专家团队方面，汇聚厅系统优秀专家资源，组建了一支涵盖了农牧业生产、农牧民生活等各个方面强有力的专业技术队伍，为服务全省“三农”工作提供重要的专业技术支持。目前，12316热线专家团队具有业务能力强、经验丰富的专兼职专家171人，形成不同层次专业技术人才结构合理、梯次发展的良好局面。在办公场所方面，省农牧厅克服厅机关办公用房紧张的困难，在厅机关临街地段设立了12316热线大厅，办公面积达164平方米，为全省农牧民群众服务提供了重要场地。

（二）成为青海省农牧厅整合资源新平台。12316热线开通以来，省农牧厅不断创新信息发布方式方法，充分发挥厅系统服务资源。从省农牧厅内部讲，凡我厅系统举办的省内各类活动、培训等，12316热线积极配合，通过全系统参与、携手共建、合作共享的方式，来真正促进热线的成长、提升热线的影响力。同时，作为省农牧厅信息服务性平台，与青海农牧业网站及12316微信平台实现了互联互通、资源共享。从电信运营部门部讲，热线语音服务平台整合了电信、联通、移动的电话线路，实现了24小时开机服务，且全省范围不加区号、市话收费，最大限度降低了农牧民信息消费的门槛，改变了以往信息自上而下的被动推送。省农牧厅组织专家随时接听解答农牧民疑惑。同时，通过青海广播电台“12316之声”广播节目、微信平台和门户网站，解答回复农牧民疑问，架起了农牧民与专家互动沟通的直通桥。从服务方式来讲，热线充分利用农业部12316短彩信平台、青海农牧业门户网站、青海12316微信客户端、青海广播电视、远程视频诊断和服务大厅等便捷服务通道，共同为全省农牧民提供农牧业政策、生产技术、市场信息、法律法规等宣传咨询服务，开辟了各部门服务“三农”的新空间。

（三）成为青海省农牧厅技术服务的新阵地。2009年12316热线开通以来，农牧民通过12316“三农”热线直接向专家咨询在农牧业生产中遇到的技术难题，特别是对于农牧民电话咨询描述不清、专家判断不准的技术类问题，热线及时组织相关专家团，利用自身的专业知识、实践经验，现场诊断、实地解忧，帮助农牧民科学种养，规避灾害，提高了效益。据不完全统计，热线开通以来，累计接听农牧民技术类咨询电话30多万次，占电话总量的六成以上；组织热线专家科技下乡宣传服务活动260多次，发放各类农牧业资料90万多份。

记者：根据您的介绍，可以看出青海在12316建设方面做了很多的工作，克服了众多困难。尤其是近年来，随着信息技术的快速发展和普及，给12316平台的提升既提供了新的机遇，也提出了新的挑战。请问青海在这方面有哪些主要的做法和经验？

王学江：近年来，青海省12316热线不断探索信息服务方式，完善服务措施，主动适应经济发展新常态下我省农牧业发展的新形势、新任务、新要求和新变化。

一是服务方式多样化。积极开展专家轮流值班服务、按农户需求专家“定制”服务、进村入户专家培训服务、农村牧区定点服务、跨部门协同配合服务和广播录播咨询服务等多种方式，为农牧民群众答疑解惑。特别是针对农牧民电话咨询描述不清、专家判断不准的技术类问题，组织专家开展点题服务活动，努力提升农牧民群众满意度。如热线专家根据农牧民咨询对于养什么、养什么能赚钱的问题，专家在充分考虑当地自然、经济条件，結合当前市场价格、后期市场走势，帮助农牧民分析市场，为农牧民提出合理化建议。

二是服务手段多元化。围绕全省农牧民群众的需求，利用农牧信息网站、手机短信、微博微信等媒体，采用通俗易懂的语言，向广大农牧民群众提供各种农牧业信息服务，拓展了信息服务渠道。特别是升级了12316“三农”服务微信平台，集成了政策解读、农牧科技、市场行情共12板块的服务内容，提供了查信息、寻市场、找专家、学政策、看新闻等多种服务，同时还增加了天气、火车飞机、违章等信息查询贴心服务功能，加强了线上互动。2016年为了贯彻落实农业部12316十周年系列宣传活动，我们开展了最受欢迎的12316优秀专家推选、“青洽会”农牧展馆现场体验、乡村道路墙体标语、服务大厅窗口宣传画及农牧业网站宣传等系列活动，助推了全国12316热线活动的深入开展。

三是资料收集常态化。资料收集是工作顺利开展的基础。我们采取“经常收集与定期收集、跟踪收集与集中收集”相结合的方法，对专家咨询解答知识、涉农新闻信息、工作制度和会议记录等，及时进行梳理归档，确保了档案材料齐全、完整。同时，依据12316热线大数据，结合我省生产各个农时农事和季节性的中心工作，针对农牧民咨询热度情况，有针对性的筛选相关信息，利用青海省农牧业信息网、微信微博、手机短信和宣传资料等形式，提醒广大农牧民群众提前做好防范工作。endprint