赴日旅游体验差消费者投诉“途牛”不专业

姜子尘

近日，北京张先生投诉途牛网：十一黄金周赴日旅游期间，对方涉嫌诱导游客进入消费场所、旅游过程中乘车时间过长、相关旅行社地接、领队存在不专业、以时间不够用为由带领团队回酒店，导致遗漏了两个旅游景区。张先生希望能返还两个未去景点的那部分费用，综合希望途牛能够返还总费用的百分之二十到百分之三十。

途牛网称国庆放假延误问题解决

10月9日，《中国质量万里行》杂志社接到一名旅游者的投诉电话，投诉内容主要说的是途牛存在一些非常不合理的旅游方式，有些行程根本就没有按照合同或者网站宣传的那样进行安排，导致在日本旅游的全团大约24人的旅游体验很不好。

为此记者联系途牛相关工作人员。途牛承认，在此之前确实存在这次投诉，途牛处理投诉的相关人员也承认存在一些问题，譬如旅游服务方面存在欠缺。不過途牛相关人员说，十一黄金周在赴日旅游的团队当中，很多团队对公司的服务都还是非常认可的，而其中由于导游或者领队因为存在照顾不周的原因，有些人可能存在一些不满也纯属正常现象。而记者与投诉者张先生沟通，得到的却是另一种说法：整个团队的绝大部分人都存在不满意的情况。而且有些人一早前就已经提出了投诉，而途牛网均没有正面面对消费者投诉的问题。

投诉者称，直到媒体介入之后途牛才与消费者相互沟通与验明相关问题。途牛解释说，接到投诉后，因为正值国庆放假等一些问题，所以没有及时解决问题，直到国庆八天假过后才着手处理。途牛网的相关客服也表示，针对消费者投诉的这些问题，途牛网也是在配合媒体与消费者沟通，争取得到一个很好的解决办法。

在沟通的过程中，张先生说，途牛客服当时说好由于周六日休息不在班，不能帮助处理问题，而他强烈要求只能在周末双休的时候才能够抽出时间进行沟通。于是途牛对记者承诺让其周末值班人员与张先生进行接触处理问题。然而，事情并没有往好的方向发展。根据张先生反应，途牛在周末两天时间都没有与其本人取得联系。记者随后拨通途牛电话问起缘由，途牛网回应称会给消费者一个答复，然而，直到周一才有了沟通。而在沟通过程也不是非常顺利。按照张先生的反映和记者的感受，总的来说，途牛在媒体对接上表现得还是比较积极应对的，而对于消费者的沟通交流则显得差强人意。

旅行过程中消费者多有不满

据投诉者张先生介绍，途牛从始至终都没有一个比较积极的态度来处理这一问题，并且在处理的过程当中，语气也比较傲慢，就消费者向途牛反应的两个遗漏景点的问题，途牛也是像挤牙膏一样，一点一点地承认。譬如消费者说的，一开始，途牛网只说有一个旅游景点存在遗漏的问题，而消费者反映的是两个，经过多次核查之后，途牛网才承认确实存在两个旅游景点没有去。再譬如，消费者先前反应的在整个旅游过程当中不管是领队还是当地的地接都显得非常不专业。比如，在登机口，旅游者的护照丢失需要找领队协助解决，但却在机场中找不到人，最终还是消费者本人寻求他人帮助得以解决。再譬如，据投诉者说，领队在办理签证的时候表现得非常不专业，根本就不知道新旧护照需要在不同的场所排队办理，导致消费者平白无故花了冤枉时间。

记者根据消费者所投诉的一些问题询问了途牛网。据途牛方面解释说，这一问题或许是因为当时人多没有照顾周到。而经过跟消费者再三沟通之后，途牛承认，确实存在领队和当地的地接不专业的问题。

途牛网宣传疑似存在内容偏差

投诉者张先生还说，途牛网的线上宣传、发给消费者的PDF文件以及合同三者的内容，存在出入情况。他说，在日本旅游的7天时间段内，路上所耽搁的时间根本就没办法接受。据他说，实际路上行驶时间与网上公布的行程安排时间，足足超出百分之五十。记者又与途牛通电话，途牛说，具体情况具体安排，不能完全按照线上宣传的那样。然而，张先生称，他们那个团所报的旅行是高端的旅游产品，当时报名加上其他的花费大概有18335元。然而，消费者在旅游的过程中发现，线下旅游与线上宣传的最具有特色的部分都没有体现出来，这也是他们所不能接受的。

譬如：线上宣传的派最为资深的导游，在带团游览的时候并没有出现。

途牛网并没有与旅行团签订行程

记者问张先生有没有行程单？张先生说，双方并没有签订旅游行程单。根据相关法律法规，旅游行程单应该是合同的一部分，并且合同编号要一致。随后记者致电途牛，途牛也没有给予一个清楚的答复。

记者给途牛方面发了采访函，希望进一步了解情况。截止发稿，并没有得到任何回复。不过，记者随后了解到，途牛与张先生已达成一致：最终返还20%的旅游费用。endprint