《从一个星爸爸的角度看中国教育》

最近迷上了去星巴克，特别是离北外最近的那家。经常到了周六周末拿着电脑去写作业，一坐就是一天，感觉也很舒服。但有时候也会烦恼，星巴克的人总是那么多，像菜市场一样。其实平心而论，一杯咖啡三十多元并不算便宜。在北外每天的饭前可能差不多就是这个数字，如果吃食堂甚至还低于这个数字。我的好奇心就被激发起来了：我并不算爱喝咖啡，也不懂咖啡，为什么我愿意花三十多喝这杯饮料？又为什么有这么多人愿意花上几十上百元就喝一杯咖啡？

我粗略调查了一下星巴克的背景：它是全世界最大的咖啡连锁，在中国已经有了2000家门店，这个数字差不多和麦当劳持平。我更加困惑，中国人本没有喝咖啡的习惯，怎么如此容易就接受了星巴克？

接着我去了几家同样是咖啡连锁的咖啡店一探究竟：来自英国的Costa咖世家和来自香港的太平洋咖啡、甚至还有来自韩国的漫咖啡和动物园咖啡。我发现一个震惊的事实：其实中国人真的不爱喝咖啡，这些咖啡连锁品牌大多数只能开在人流量极为密集的核心商圈。而且客人并不多，可以说差不多都是苦苦挣扎在生存线上。但是星巴克不仅能开在商圈，还能开在社区，最可怕的是无时不刻都是客人爆满！

星巴克到底有什么法宝？我梳理了一下我接触星巴克的过程，发现了不少有趣的东西，最后我总结下来大致有三条：游戏化、社交、心理学。

游戏化是什么意思？我发现星巴克把喝咖啡这样一个过程变成了一种互动、一种游戏。而且不仅对顾客来说是游戏，对员工来说也是！星巴克的杯子不叫小、中、大，而偏偏要叫中、大、超大。这样一来，不懂的人总会产生误解。但是它又给每种杯型起了一个意大利文名字：Tall，Grande，Venti，如果你学会了这三种读音，就不会产生误解，还能表达自己的熟客身份。

它从排队、点单到制作饮品的全部过程是经过视觉设计的，整个过程顾客看到的东西、听到的东西都是参与游戏的一环。甚至鼓励你自己定制一杯菜单中没有的非常规饮品。而别的咖啡馆往往是请你坐下，为你送餐上桌。

对员工来说，据我了解，星巴克给员工的定位是上班是在做游戏：它提供的工资水平属于中等偏下，但是员工的素质偏高，甚至不乏官二代富二代。更可怕的是这些员工都是星巴克的粉丝，甚至领的工资还没不足以他们购买星巴克杯子和周边这些收藏品。同时所有工作流程包括做咖啡被简化到任何人都能快速上手，制作饮品变得体面有趣，多出来的精力被要求和顾客交流；每天上班下班都有一次围在一起品尝交流的机会叫tasting；有一套勋章和黑围裙的晋升奖励路线，完全和待遇无关，纯粹提供成就感和满足感。

那么这样的思路可不可以放在教学中？从小到大我们受到的教育都是枯燥无趣的：写作业、做试卷、考试。唯一的乐趣可能源自于成绩带来的成就感和满足感。但是仔细想想，成人都喜欢做游戏，顾客为了参与游戏花频繁来花钱消费，员工为了参与这个游戏领着低薪甚至倒贴钱。学生怎么会抗拒呢？如果把分数这样难以标准化的指标变成做题的数量，通过做题数量积分获得升级和奖励。相信只要设计的足够用心，是可以激发出学生的乐趣和兴趣的。巧妙地把考试分数这个敏感的目标隐藏起来，用做题数量代替。做题数量上去了，分数自然也不会差。

这是游戏化，社交则是说星巴克抓住了客人的深层需求：来咖啡馆不是真的喝咖啡，而是和朋友畅谈聊天，进行社交活动。根据马斯洛的核心需求理论，现代人的温饱早已不成问题，更多的需求集中在通过社交获得认同感。星巴克把这点发挥到了极致：它把门店装修成了一个大客厅，没有一客一桌的设计。你可以轻松听到周围人的谈话，觉得话题感兴趣就可以毫无压力的参与进去。它的商品包括杯子和周边，设计的初衷也是可以拿来送礼。这些都是通过和其他连锁咖啡品牌对比得来的。

那么同样的，我们受到的教育是排斥社交、甚至排斥正常社会交往的：我上高中的时候家里人规定不写作业不能出去玩，不能和这样那样的同学玩，不能出远门只能在院子里玩等等。其实我觉得人人都是有社交需求的，都希望把有趣的东西分享。那么这种限制往往就是违反人性的。如果对这种需求加以引导和给予安全上的保护，完全可以激发出更多的潜能和可能性。

最后是心理学，星巴克给客人刻意营造一种归属感和安全感：星巴克有一条至上原则叫Just say yes，顾客提出的要求无条件满足；制度上要求员工记得常来的熟客的姓名、最爱喝的饮料；如果客人碰洒了饮料，打碎了杯子，不仅不要求赔偿，反而要安慰顾客并重新做一杯饮料送给顾客......虽然这是只是商业化的手段，但是毫无疑问它取得了巨大成功！严格避免任何负强化，对顾客的行为始终采取正强化的引导。于是你会对它的好感逐步升级，不知不觉成为粉丝，并主动安利给周围的同学、朋友。

在我受到的教育中，永远充满了条条框框：家庭里琐碎到几点刷牙，几点睡觉，吃饭谁先动筷子。学校里几点出早操、几点早读、几点熄灯入寝。而且这些规章制度很大程度和很大一部分是没有道理可循的，只是为了管理者的方便和统一。确实也提高了管理的效率，带来了统一性。但后果是扼杀了学生的创造力和潜力，因为每去做一件事之前都会左思右想：这样做违反规定吗？会遭到惩罚吗？最终只能趋于循規蹈矩。相反如果教育者投入更多的精力，在细节上避免对学生行为的负强化，而是通过正强化和不强化引导他们朝着正确的方向发展。这样才可能建立起一种具有归属感和安全感的环境。最重要的是能保持学生探索的动力和创造力。

思考了这么多，我认为中国的教育最大的缺点是不用心、偷懒：教育是一个庞大、细致、琐碎的工程。从学生学习每一个知识点、每一次犯了错误如何教育、如何激励学生一步一步向前走、有没有考虑到学生的心理感受等所有细节都需要研究、设计。但是中国的教育者或是教育机关往往缺乏精细化的动力，用一个简单的指标就算完成了自己的工作。但是教育不是设置一个目标：考到多少分、升学率多少这么简单。每个数据的背后是一个个有思想的鲜活的人。如果这些环节每一步都认真走好了，即使成绩不好，恐怕也不用担心学生没有能力生存吧。

作者简介：夏蕊（1993-），女，陕西西安人，民族：汉，学历：硕士研究生。研究方向：教育心理学。