平湖市12316为农服务中心信息化手段指导“三农”

12316平湖市为农服务中心于2010年底创办，为全省首家综合性服务为农服务中心。中心将96518听网系统、85022110农技110服务热线、12582专家直通车、12316执法举报热线、浙江农民信箱系统、“每日一助”服务平台等所有的为农服务平台（系统）和热线进行了重新整合，对外统一采用“ 12316” 这个农业部全国三农服务热线，通过语音服务器进行全程化服务。中心以服务“三农”为先导，以信息化平台为手段，以农技专家团队为后盾，为三农领域提供政策、技术、信息及现场指导、投诉举报受理等全方位、全程化、全天候服务。

六年多来，12316为农服务工作深入人心，赢得了农民朋友的普遍欢迎，同时也得到了国家农业部、浙江省、嘉兴市等各级领导及同行的高度评价。中心先后被评为全国农业农村信息化示范基地（服务创新型）、浙江省模范集体、浙江省“创先争优先进基层党组织”、浙江省“巾帼文明岗”、嘉兴市“红船先锋”基层党组织、嘉兴市级群众满意基层站所（服务窗口）三星级、嘉兴市“文明单位”、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”、“首批机关服务品牌”以及平湖市级“先进基层党组织”、“党员先锋岗”、“工人先锋号”、 “三八红旗集体”、“巾帼文明岗”、 “示范妇女之家”、“金平湖雷锋服务站“志愿者工作先进集体”“十佳工作创新举措”等荣誉称号。

一、主要做法和取得成效

（一）完善体系，为农服务机制更健全

12316为农服务中心立足本单位各个服务环节实际，在如何贴近农民朋友需求，提高服务效能方面深入调查研究，建立了求助服务、党员志愿者服务、信息平台服务、农产品展示展销服务四大服务体系。构建了以市12316为农服务中心为核心，镇街道为农服务分中心为纽带，村级便民服务中心为节点（同时并行市农村经济信息中心、镇街道农民信箱联络站和村农民信箱联络点）的三级为农服务网络，从而实现了12316为农服务全覆盖。同时，中心不断完善服务工作机制，先后制订出台了求助事件处置办法、为农服务标准、服务工作首问制度、农民信箱管理制度等十多项工作管理制度，所有制度均对外公布并接受群众监督，健全了服务可追溯、绩效有评估、投诉有反馈的完备管理机制。同时，根据为农服务工作的实际，制定了岗位接对互助制度，建立健全了全员AB岗制度，保证为农服务工作不延时、不缺位。

（二）构建团队，为农服务质量有保障

为提供更好地优质服务，12316为农服务中心整合资源，在农经系统内部组建了15位农技专家组成的坐席服务团队和78名党员组成的农技党员服务品牌团队；同时组建了由农业龙头企业、专业合作社、农产品营销经纪人、规范化农资经营店、乡村兽医人员、农机作业手和维修网点等238家成员构成的社会化服务组织；与供电部门一起探索建立12316"协同服务"模式，将农村家庭表后用电服务纳入12316为农服务体系，幫助解决农村家庭用电遇到的各类问题；同时通过创办“惠农义工”联盟公益组织，成立粮油、蔬菜（芦笋）、食用菌、西甜瓜、水产、农机等六支服务小分队，将热心三农服务的“土专家”组织起来开展丰富多彩的为农服务活动，铸造了12316为农服务大品牌。广大专家和志愿者坚持“以人为本、情系三农、有问必答、热心服务”的服务宗旨，牢固树立服务大局意识，结合自身岗位职责，在第一时间为各农业基地和农民朋友提供技术指导意见，解决农民碰到的问题、难题。

（三）纵向延伸，为农服务内容更丰富

作为一产领域“金平湖先锋”创先争优活动的重要平台，12316为农服务中心根据工作实际，成立了党代表工作室，同时以农技党员和青年志愿者为农服务团队为依托，积极开展党员志愿服务活动，充分调动党员专家的积极性，发挥他们的先锋模范带头作用。广大党员以“农技党员争优秀，农民群众得实惠”为目标，热心为农服务工作。在12316为农服务中心的牵头下，不同领域的专家与农业“两区”内的基地开展了"一对一"结对活动。通过与农业基地签订服务备忘录 、授牌等形式建立紧密型联结机制，变坐等上门服务为推送服务上门。15位12316农技专家服务团队的专家实行轮流坐席，在12316窗口接听求助电话与接待农民来访，全年无休，即时解决农户遇到的各类生产难题，实现了农民与专家一对一的沟通，最大限度地降低了农民信息消费的门槛，提供了方便快捷的服务，成为农业增效的好帮手。一旦遇到电话无法解答需要现场指导的情况或是遇到农民急需的特殊情况，在窗口无法予以解答的，中心指派相应专家赴求助者田间地头实地察看并提出解决方案，解农户燃眉之急。

（四）创新载体，品牌打造形式多样

12316通过整合全农经系统力量，将服务的内容、方法、承诺等对外发布，全面提升农民朋友的认知度。一是专门设计制作了纪念杯子、年画、宣传扇、宣传册和服务名片等20万多份，通过送科技下乡服务等多种途径，送到农民朋友手中和各农资经营网点，广泛宣传12316为农服务品牌；二是积极利用农民信箱短信平台每周三次推送服务内容、服务范围和服务承诺相关的口号标语；三是及时与市级主流媒体进行沟通联络，在《今日平湖农村》广播节目中开设12316农技点点通、12316专家走进直播室等栏目，在《金色田野》、《平湖新闻》和嘉兴日报平湖版上开展系列报道和深度报道；四是制作12316为农服务报，到目前为止已出刊76期，发放范围扩大到省市各部门及镇街道、村一级，累计发放76400多份。

（五）措施有力，为农服务见实效

为创新服务模式，丰富服务内涵，不断将为农服务工作引向深入。中心成立至今，通过专家及党员志愿者在窗口坐席、专家下乡现场指导等服务方式，累计2017年6月底，中心共累计安排专家及党员志愿者在窗口坐席值班8950人次，专家下乡现场指导5431人次，党员志愿者下乡服务19960人次，接待来电来访23086人次，解决各类问题19386件。通过12316服务平台发布各类服务信息1710291条，促成农产品交易和土地流转交易7321万元，服务窗口对每项求助事件都详细登记并进行回访，办理满意率达100%。中心通过整合资源形成服务合力，不仅解决了当前三农工作中的突出问题和矛盾，同时也锤炼了农经系统党员干部的素质，进一步密切了窗口服务与农民的联系，服务的主观能动性显著增强，有力促进了我市农业增效和农民增收，为加快新农村建设做出了积极贡献。

二、主要工作措施

（一）强化组织领导。

中心从组织领导入手，依托组织部、纪委及其他各部门，形成工作合力，全力推进为农服务工作。着力完善和优化工作机制，健全系统运维的支撑和保障体系，通过制度保证服务系统的顺畅运行。

（二）强化要素保障。

中心整合平台、场所、人员、资金、信息等各类资源，专门设立12316服务办事大厅，安排12316为农服务专车，并由农村经济信息中心负责日常管理，农技专家及志愿者轮流坐守接听来电、接待咨询农民。在运行过程中，所有工作及宣传经费全部列入财政预算内资金。围绕大服务理念，整合涉农各类服务资源，统一到12316大品牌建设中。

（三）强化成效评估。

中心将解决率和服务满意度作为硬指标，通过跟踪回访评估服务成效。据不完全统计，与成立12316为农服务中心之前相比，无论是为农服务的数量还是质量，无论是服务的方式还是服务成效，都得到了全面提高，得到了广大求助者的肯定，也有效促进了农业农村和谐稳定。

平湖市12316为农服务中心 供稿endprint