热心服务显身手 紧急时刻展技能

宁江

为了进一步加强湖南省12316农业综合信息服务工作，按照湖南省农委的工作部署，郑建军同志经过单位推荐和自我申报，成为一名12316三农服务热线咨询服务专家，他通过现代化的服务手段直接为广大农民和农业工作者服务，严格按照12316咨询服务专家的要求，认真履行服务专家的职责，强化科技服务意识，努力学习新知识、新技能，深入科技示范基地开展试验示范，发挥自身专业特长，认真开展咨询服务工作。

一、不断学习，自强素质

郑建军同志从事12316三农服务热线咨询服务工作以来，就深刻的认识到作为一名农业咨询服务专家，要服务好不同的群体和个人，依靠现有的专业知识和技能是远远不够的，所以他不断努力学习，不断提高自己的专业技能。每年他都积极参加湖南省农业农村信息中心组织的业务培训，坚持自学党和国家的农业政策文件，认真学习现代农业新技术新模式，深入了解现代农业发展态势，及时掌握国内外农业产业新标准，不断探索在线服务的技能技巧，努力提高解读农业政策、指导农业技术、宣传产业标准的能力。经过不断的实践磨砺，他的12316三农服务热线咨询服务水平越来越高，受到广大服务受众的欢迎。

二、放下身段，热情接听

郑建军同志对12316三农服务热线咨询服务工作是十分珍惜，倍加热爱。他深切感受到咨询服务工作是一项错综复杂的工作，因为这项工作教会他如何面对不同的群众，如何扮演不同的角色。有时候他是谦虚谨慎的学生，有时候他是信心满满的老师。但是咨询服务工作对他来说更是一个机遇、一个挑战、一种锻炼，也是他人生经历中的一个加油站。在2016年，他接听12316咨询电话有200个左右，关于农业政策的占40%，农业种植技术的20%，养殖技术5%，农机修理5%，家庭农场和农业合作组织申请事项10%，其他五花八门的问题20%。根据服务专家的要求规范，他的手机是24小时不关机的，不管在哪里，不管什么时候，他都及时接听电话。

2016年11月29日，他接到一个电话，对方请求他告诉从湘潭到汉寿县怎么走？由于这不是农业类问题，他仍然热心的回答：“请到网上找找路线”，对方立马回一句：“这是什么服务热线啊？”他半天都没有说话，后来他专门找到宁乡县移動公司座席服务员进行了交流，才了解到咨询服务工作不一样，当服务专家接听任何电话回答问题时，首先要做好心理准备，他就不再是领导、专家和老师，他就只是一个普通服务生，所以服务专家在接听电话时一定做到语言要亲切热情，讲话要自然流畅，用词要准确文雅，态度要诚恳谦逊，声音要和缓适度。

三、全心全意，认真解读

12316三农服务热线咨询服务既是专业性、个性化很强的工作，更是一个综合性服务工作。有咨询方针政策，农业技术、产业标准、合作组织、美丽乡村建设，精准扶贫，工商管理，交通线路、是非纠纷等等各种各样的问题，真是五花八门。郑建军同志对于农业类问题，他都能积极沟通，认真解读。一时回答不了的问题，他也约定下一次解答的时间和方式。特别是对于本县农民咨询的问题，他如果不能当即回答，马上就回办公室查询资料、请教相关方面的专家，然后接触农户实地查看现场诊断。还有一些他本人不能解答的问题，他也热情的告知对方可以咨询的相关单位、相关专家的姓名及联系电话，不厌其烦的为其指明解决问题的路径，从不一推了之。例如，一位祁东县的农民咨询中药材出现了黄斑、黑斑，整蔸死亡的现象，由于情况紧急，对方不能立即传来图片，他也不能及时判断病情，于是便找到祁东县农业局的乡镇农技站技术人员进行了现场诊断，经过会商找到解决方案，挽回农户的损失，该农户非常满意。

郑建军同志是湖南12316三农服务热线的一名普通专家，但是他通过热情服务，高超技术为广大农民树立农业服务专家的风范，也把政府部门做好信息服务大众的决心通过他平凡的工作传达每一位农民的心中。endprint