基层国有商业银行网点转型的思路探索

摘 要 基层国有商业银行网点的成功转型，对缓解银行面临的沉重的竞争压力具有重要作用。基于此，本文就基层国有商业银行网点的转型思路进行了简要探究，从理念转型、功能转型、流程转型以及服务转型四个方面出发，提出相应转型策略。

关键词 国有商业银行 理念转型 服务转型

一、前言

基层国有商业银行网点作为银行的形象展示窗口，同时也是银行为客户提供专业服务的重要渠道。在市场竞争当中，银行网点还是属于前沿阵地。针对这一特殊单位，在竞争日益激烈的市场环境中，基层国有商业银行逐渐认识到了银行网点转型的必要性。而如何通过网点转型帮助银行获取更高的经营效益，还需深入探究。

二、基层国有商业银行网点的理念转型

观念创新对任何改革都具有至关重要的引导作用，因此在基层国有商业银行网点的转型过程中，应以理念转型为基础，才能更好地推动银行网点转型的顺利进行。传统银行网点的运营过程中，以储蓄、代理、基金等收益作为主要利益来源，可将其归类为操作型网点。操作型网点的员工操作存在严重的局限性，造成网点运营的产值效益十分低，在金融形势的发展下，操作型网点无法满足发展需求，更无法实现银行经济效益的跨越式发展。观念的转变，需要银行管理者的引导作用得到充分发挥，从而促使基层员工的工作思想得到转变，全面意识到银行网点转型对银行发展的重要性。[1]

银行管理者在引导基层国有商业银行网点员工的理念转型过程中，可进行成功转型案例的介绍、组织相关知识内容的学习与培训等，使员工的工作形式由操作型向学习型转变，再促使员工由业务知识单一型向复合型人才转变。基层国有商业银行网点的转型也是银行体系的一种变革，其间有可能会影响到基层员工的相关利益，激化银行管理层面与员工之间的矛盾冲突。因此，管理者應当加强对员工理念转变的培训，将员工对网点变形及银行变革的抵触情绪降到最低，并通过有效的培训，使员工认识到转型的长远利益，引导他们支持转型，并投入转型当中，将满足客户需求、提升客户体验、创造客户价值作为新的网点经营理念，进而将网点做大、做强。

三、基层国有商业银行网点的功能转型

基层国有商业银行网点的功能转型主要体现在销售模式的转型上，通过准确构建新的销售模式，拓展银行网点的盈利渠道。对于基层国有商业银行来说，网点转型是银行金融业务转型的一种体现，功能转型的目的就是要拓展多种渠道，在适当的时间将适合的产品推送给客户，形成网点与客户双赢的局面。例如，开通直客营销的销售渠道，针对网点的运营特性设立符合条件的个人金融产品，再结合网点的多渠道功能，充分利用网点资源，加快直客销售模式的推广；还可开展零售贷款业务，采用销售席位管理模式，在推动个人消费贷款的业务成熟过程中，还能推动其他的直客业务。

基层国有商业银行的功能转型，需要多渠道销售模式的支持，在传统的网点运营当中，仅仅进行存款、转账、汇款、缴费等简单的低值业务，柜面资源极大浪费；需要改进传统服务模式，实现向销售服务的转型，在各网点内至少应形成四个客户交流区。其一，高柜区，主要办理现金业务；其二，低柜区，以低风险、较复杂类型的业务处理服务；其三，理财区，顾名思义，就是针对相关理财业务的中高端客户，提供理财规划等服务；其四，自助服务，涉及自助终端、电话银行、ATM机、网上银行等，客户能够独立进行简易的存取款、改密以及查询等操作，节省银行网点的柜面资源。依据基层国有商业银行网点的不同成熟度，可适当增加或减少区域布局，条件成熟的网点还可设立财富顾问与电子服务专区；充分发挥各区域的渠道功能，形成业务分流的销售模式，获取客户，提升服务质量与效率，最终获得更高收入。[2]

四、基层国有商业银行网点的流程转型

基层国有商业银行网点的流程转型，首先应进行流程整合。传统运营模式下的网点运营，能够为网点创造高额利润的营销活动时间比较少，且交易及后台处理的服务效率低，网点整体的工作效率低，营业人员将服务工作的大部分时间放在了客户服务、交易、行政管理、后台处理等一些低值业务上，零售服务的时间也多浪费在现金存取款、后台处理、复核以及账面维护上，使网点的运营效率十分低，运营利润也难以提升。针对能够为网点带来更高利润的客户群、能为网点创造更多收入的新产品、增强员工销售服务能力的培训等，网点资源的投入过少，使转型工作难以顺利进行。因此，为推动网点运营效率的提升，基层国有商业银行网点需要全面推行资源重置以及流程再造。

在这一过程中，需要着重削减后台处理的工作量，集中建立处理中心，将网点运营的群众监督工作实施统一管理；同时，还应将网点运营模式向产品销售中心以及客户服务中心的模式进行转变；建立完善的自助服务渠道，将低值业务尽量转移为自助服务；网点布局应设置合理的内部功能区，同时优化网络，建立交易性、综合性以及自主银行的优化布局形式，提升客户服务等等。在基层国有商业银行网点转型过程中，立足现实进行资源重置与流程再造，降低服务成本、提升市场份额与客户覆盖率，进而提升网点运营利润。

五、基层国有商业银行网点的服务转型

基层国有商业银行网点转型过程中，产品服务需要随之不断创新，以支撑网点转型的顺利进行；在操作服务上，统一规范标准的服务模式，在客户参与的全过程中涉及的服务流程、操作流程与服务礼仪等，要建立统一化、标准化的服务标准；在产品服务上，应以客户需求为导向，向客户推荐创新产品，提供优质、准确的产品服务；渠道服务上，应重视新型渠道的开发与建立，如店内网点、机场网点、卫星网点等。

基层国有商业银行网点在服务转型方面，应将产品转型作为重点部分，产品创新由总行统一规划并执行，网点方面则需要准确分析自身经营特点与客户群特征，进行产品组合优化，可选择经验丰富、业务素质优秀的客户经理，为中高端客户提供私密、安全的投资咨询及理财规划等；还可通过外聘相关证券、保险、基金、房产、信托、黄金等领域内的专家，或聘请经权威机构认可的金融理财师来担任客户经理，提供理财咨询服务等；完善构建网上银行、金融信息查询、自助交易等的安全智能服务，提升网点的客户服务效率，进而增强网点销售能力。

六、结语

基层国有商业银行网点转型对银行整体的市场地位提升有一定的促进意义。通过科学的方式，能够形成创造价值、直客营销、垂直管理、综合运用的基层国有商业银行网点运营模式，提升银行整体经济利益。因此，基层国有商业银行的管理应重视银行网点转型的研究，从而推动银行服务水平、管理理念以及经营价值的总体前行。

（作者单位为建设银行景德镇市分行）

[作者简介：万春媛（1971—），女，江西景德镇人，本科，毕业于江西财经大学，中级经济师，研究方向：金融。]

参考文献

[1] 贾媛.基于社区银行模式推动国有商业银行网点转型问题研究[D].对外经济贸易大学，2015.

[2] 侯瑞.基层国有商业银行业务转型情况调查——以江苏省镇江市为例 [J].吉林金融研究，2014（03）： 54-57.endprint