突发事件的网络舆情困境与政府治理——以四川省LZ市“TF中学事件”为例

(中共四川宜宾市委党校，四川 宜宾 644002)

突发事件的网络舆情困境与政府治理
——以四川省LZ市“TF中学事件”为例

谢熠

(中共四川宜宾市委党校，四川 宜宾 644002)

互联网时代的全面到来，使网络舆情的治理成为了社会治理的重要组成部分。地方政府在应对突发事件时，不仅需要对突发事件进行及时有效处理，还需要科学应对网络舆情的挑战。突发事件的网络舆情治理面临着传播速度快、情绪性强、大众不信任、谣言和网络推手干扰等困境，在网络舆情治理中，政府需要从依法行政，权威部门及时准确发声，建立健全突发事件网络舆情治理机制，加强社会心理引导，发挥网络舆情的自我净化功能等方面寻求突破。

突发事件；网络舆情；舆情困境；政府治理

随着互联网技术的迅猛发展，网络世界已成为了人们生活的重要组成部分。网络世界和现实世界相互交织，共同作用于个体的生活，影响着政府和社会的运行。在人人都是信息接受者，人人都是信息传播者的网络世界里，网络舆情既是现实世界的真实写照，也是虚假信息的泛滥地。[1]理性的网络舆情，对于经济社会的发展具有推动作用，而虚假的，或者煽动性的网络舆情将阻碍经济社会的发展，甚至成为社会恐慌和大规模集体行动的罪魁祸首。[2]本文通过新浪微舆情大数据库，以“TF中学事件”、“TF中学学生死亡”为关键词，选取2017年3月31日到2017年4月28日期间新浪微博产生的391834条相关信息为研究对象，分析突发事件的网络舆情特征，探讨突发事件的网络舆情治理。

一、“TF中学事件”的网络舆情

(一)舆情传播走势

在“TF中学事件”发生的当天，即4月1日，就有关于该事件的零星微博消息出现，但并未引起网民的过多关注。到4月3日，该县县委宣传部通报该事件，媒体微博开始介入，原创微博达到3281条，转发微博有16562条，事件迅速在网络上发酵。4月6日，随着LZ市政府召开该事件的新闻通气会，达到微博舆情最高点，其中原创微博15895条，转发微博89353条，媒体微博87条。4月7日，LZ市委市政府召开媒体见面会，对此事件进行了定性和详细通报，随后关于该事件的微博讨论逐渐减少。4月22日，由中国反邪教发微博说明该事件有邪教组织造谣，再一次引起对该事件讨论的小高峰。截止4月28日，在新浪微博上仅由中国青年报发起的“TF中学事件”的话题阅读量就达5.1亿次，并引起了30.2万次讨论。(见图1)

图1 “TF中学事件”新浪微博传播走势

(二)舆情信息属性分析

基于新浪舆情大数据库，从发出微博内容的关键词频、评论比例和情绪性表达发现，“TF中学事件”的舆情信息属性总体表现出负面性。从信息高频关键词来看，可分为对事件本身的描述，对事件的关注和期待，虚假信息、谣言，带有情绪性的表达四类。(见表1)

表1 “TF中学事件”网络舆情高频关键词

关键词类别关键词频次关键词类别关键词频次事件本身中学391834事件388238LZ348282学生139942虚假信息、谣言保护费20428打死21949血案6359杀人6187关注期待真相72621需要43229希望39212关注24830情绪性表达不信7362活活8792

从微博评论比例和情绪性表达上看，该事件的网络舆情表现出了明显的负面性。新浪舆情大数据库通过提炼微博评论分析，占比前三位的微博评论分别是：“停电有利于维稳镇压么”(26%)，“把全过程放于阳光之下”(19%)，“警察维持社会治安还说得过去”(16%)。

“停电有利于维稳镇压么”，这一具有嘲讽意味的网络评论观点是基于当地例行停电而形成的对该事件的关联猜测，实际上二者并无任何关联。“把全过程放于阳光之下”体现了网民对信息公开的诉求。“警察维持社会治安还说得过去”则是基于“军警镇压”这一谣言的评论。网络表情符号是网民情绪性表达的重要载体，也是网络情绪的最直观体现。围绕“TF中学事件”出现的的表情符号排名前三的依次是“愤怒”(20632次)，“话筒”(16704次)，“流汗”(9780次)。在网络语言中，“愤怒”的表情体现了对该事件的不满，“话筒”暗含着期待正确和权威的声音，“流汗”的表情体现出了一种无奈和失望的态度。

(三)舆情载体和地域分析

该事件在新浪微博中的传播载体既有政府机构和新闻媒体，也有一些具有影响力的个体网民。产生核心传播作用的机构用户有共青团中央、最高人民检察院、四川公安、江苏网警、中国反邪教；核心传播媒体用户有澎湃新闻、中国青年报、新浪四川、电商报。除正规机构和媒体传播外，具有影响力的个体用户对该事件的传播也起到了重要作用。例如，网名为“鲁国平先生”对该事件发表的微博状态，就引起了网民6314次转发，24319条评论，13041个点赞，传播影响力并不亚于政府机构和新闻媒体。值得注意的是，针对该事件，当地政府在新浪微博中却并没有起到核心传播的作用，其传播影响力远远低于部分个体网民，突显了当地政府在处置突发事件网络舆情时应对新媒体能力的欠缺。

对于该事件的讨论热度，由强到弱依次是四川(相关信息数有58979条)，广东(44784条)，江苏(28229条)，山东(25586条)、北京(24994条)、浙江(23611条)。四川为该事件的发生地，关于该事件的网络舆情热度最高。广东、江苏、山东、北京、浙江等地均为经济发达的地区，网络普及率较高，舆情热度也较高。关于该事件在新浪微博的讨论，国内占比98.08%，海外占比1.92%。网络舆情讨论热度的地域分布说明，在互联网普及率不断提高的时代，如果突发事件的网络舆情处置不当，即使是地方性的小事件，都会引起全国，乃至全世界的舆情关注。

二、突发事件网络舆情的困境

突发事件的网络舆情具有高度的复杂性和随机性。从新浪舆情大数据库中的挖掘发现，“TF中学事件”主要受到舆情传播速度快，情绪性强，大众的从众心理和不信任，以及谣言和网络推手干扰的影响。它们相互交织，彼此推动，共同构成了该事件网络舆情的多重困境。

(一)舆情传播速度快

网络技术的发展，特别是即时社交网络的发展，使得人人都可成为信息传播源，时时都能够开展信息传播。信息传播在网络上不再受时间、地点、传播者身份的限制，经过网民和网络媒体的主动参与和随机互动，致使突发事件在网络上传播速度呈几何级的成倍增长，甚至在社交网络中产生爆炸性传播现象。[3]从“TF中学事件”在新浪微博传播中的舆情走势中可以发现，该事件的网络舆情兴起于4月2日，高峰出现在4月6日，仅用了三天，就从一个地方性的普通学生坠亡事件迅速演化为全国关注的舆情大事件，显示了突发事件的网络舆情传播具有迅速上升的特征。与此同时，网络舆情消解的速度却慢于兴起的速度。如“TF中学事件”的网络舆情从4月6日的高峰开始下降，直到4月15日才趋于平和，时间长达九天，比该舆情从兴起到高峰的时间多了六天。

(二)舆情情绪性强

情绪性强是突发事件在网络中传播的又一重要特征。突发事件的多数信息传播者会将个人的情绪带到传播过程中，甚至会将个人在生活中遭遇的不公和不满的情绪借机发泄出来。[4]突发事件中产生的网络谣言大部分都会暗含对弱势群体的同情，对优势群体的谴责，仇官仇富，以及对社会不公平的震惊和愤怒等情绪。[5]含有倾向性和感性色彩的信息传播，容易激发网民的情绪共鸣，进一步强化突发事件网络舆情的情绪性。新浪微博中“TF中学事件”的网络评论表情符号排名靠前的依次为“愤怒”、“话筒”、“吃惊”和“流汗”，就是传播情绪性强烈的直观表现。在评论内容上，“停电有利于维稳镇压么”，“LZ可以建国了”，“简直无法无天”等成为了微博评论的代表性观点，同样也印证了网民对该突发事件强烈的情绪性。

(三)公众的不信任与从众心理

信任具有提高公众对信息不确定性的宽容的功能，[6]既是简化复杂性的重要机制，也是降低社会治理成本的重要社会心理基础。[7]随着我国经济的迅速发展，社会的深度转型，利益的多元化，社会矛盾的增多，加之少数公务人员贪污腐败，违法乱纪事件时有发生，公众对政府的不信任逐渐增长。[8]然而，当政府公信力一旦丧失，无论政府做好事还是坏事，都将不再得到公众的信任和支持，即陷入“塔西佗陷阱”。[9]公众对政府的不信任，在网络空间中会更加直观地体现出来，甚至产生放大效应。在突发事件中，公众的不信任将会增加事件的复杂性，对政府功能的正常发挥造成阻碍，增加政府处理事件的难度和成本。

除公众的不信任以外，从众心理也扮演了推动突发事件网络舆情的重要作用。从众行为既包括理性的遵从、服从和顺从，也包括非理性的盲从。理性的从众会产生好的社会效应，增强社会凝聚力，具有正向的社会功能，而非理性的盲从则可能使群体失去判断力，甚至在特殊的情况下产生失理和违法的行为，具有一定的社会危害性。在突发事件的网络舆情中，从众心理既会提高事件的被关注度，加速对事件相关信息的传播，又会造成网络舆论观点“一边倒”的现象，产生群体性的愤怒、谴责和猜疑，理性的声音被淹没。

在“TF中学事件”的微博信息高频关键词中，“不信”出现了7362次，较大程度地反映出公众对地方政府的信任危机。同时，公众的不信任也是谣言产生的社会心理支撑，从众心理则助推了谣言的大面积扩散。该事件中“学生被校园霸凌致死，而非坠亡”，“有官二代参与其中”，“断网无用，就开始断电了”等谣言的广泛传播，位居前两位的“停电有利于维稳镇压么？”、“把全过程置于阳光之下”的微博评论，实际上就是对最初L县官方公布该事件为普通的学生坠亡事件不信任的直接体现，也是网民不加分析，盲目从众传播的结果。

(四)谣言和网络推手的干扰

由于突发事件引发大量的不确定信息，加之网络舆情传播速度快、情绪性强，以及一些公众的不信任和从众心理，使得突发事件在网络上的传播极易成为滋生谣言的温床。[10]谣言的产生和大面积传播，除了在传播过程中信息自然失真以外，网络推手有意和无意的渲染推动也起到了重要作用。网络推手既包括别有用心的造谣者，也包括带有感情色彩传播事件的个人和媒体。“TF中学事件”中，L县政府于4月3日发布对事件的初步调查结果为“无证据证明死者系他杀，其损伤符合高坠伤特征……争取家属同意并启动尸检程序，尸检工作将严格按程序展开，检查机关全程监督，尽快查明死亡原因”，而在死亡原因查明这段时间里，就产生了许多谣言并迅速扩散。事后查明，造谣者既有对社会心存不满的个人，也有境外的邪教势力。与此同时，针对该事件，部分媒体和个人带有感情色彩的传播，进一步加剧了该事件的网络舆情困境。例如，有媒体和个人在传播过程中，使用“刚刚步入人生花季，却成为一具冰冷的尸体”等描述，又如“血案”、“活活打死”等成为传播过程中的高频词，进一步激发了公众对弱势群体的同情和对事件的愤怒情绪。

三、突发事件网络舆情的政府治理

(一)地方政府严格依法行政

法治是应对突发事件的制度保障。[11]作为公共利益的代表，政府对于公共冲突的治理具有主导作用。其中，政府和公众博弈双方的相互信任是政府作用有效发挥的前提，也是冲突治理的基础。[12]依法行政是政府获得公众信任，实现政府与社会理性互动的制度前提。[13]地方政府是基层冲突治理的责任主体，针对突发事件的网络舆情，地方政府能否坚持法治观念，严格依法行政，运用法治方式应对，以及有无违法行为发生均是舆情关注的焦点。在突发事件发生时，如果地方政府行政失当，没有依法依规进行处理和纠偏，那么将失去公众的信任，同时也将失去舆情的话语权和权威性。地方政府在处理突发事件时，需要严格按照法律程序，依法履行部门职责、依法公开信息、依法追究责任。一方面，必须依法处理公务人员应对突发事件过程中的不作为、慢作为、乱作为和违法行为，对造成突发事件负有责任的政府职能部门及其公务人员依法依规问责追责，并按程序及时向社会公布；另一方面，对围绕突发事件在网络上恶意散布谣言，造成社会危害的组织和个人依法进行处理，追究法律责任。

(二)权威部门及时准确发声

针对突发事件，信息的公布需要权威性、主动性、及时性和准确性。一是信息公开的权威性和主动性。权威公开与小道消息具有不同的舆情传播效果，主动公开与被动公开同样会产生不同的舆情效应。突发事件中信息公开的权威性和主动性是提升信息可信度，获得公众信任的重要保障。一旦发生突发事件，地方政府部门需要合理运用新旧媒体公开信息，通过权威的渠道主动进行公开，满足人民群众对事件的信息需求，防止谣言的产生和蔓延。二是信息公开的及时性。信息公开具有时效性原则，地方政府部门需要在尽短的时间内对事件信息进行说明，或者采取信息确定多少，公开多少的连续性公开方式，从而杜绝由于信息空档和时间差导致谣言和不信任的扩散。三是信息公开的准确性和可验证性。信息的模糊性是造成谣言传播的重要因素。[4]突发事件等公共危机发生后，公众往往会要求政府对事件原因进行说明，如果政府在归因过程中无法得出有说服力的解释，将会损害公众对政府的信任。[8]针对突发事件的网络舆情传播，信息公开要保障准确性和可验证性，同时为公众验证信息提供有效的方式。对于暂时不确定的信息，应保持客观中立的态度，不能采取有倾向性的发布。

(三)建立健全突发事件网络舆情治理机制

健全的制度机制是使突发事件网络舆情治理走向程序化、规范化的必要条件。一是运用大数据平台监测舆情，建立舆情预警机制。发生突发事件时，地方政府可以通过与互联网公司、通信企业合作的方式，采用互联网大数据对该事件的网络舆情进行实时监管，防止突发事件网络舆情的失控，以及现实社会集体行动的发生。二是建立信息公开制度。通过明确政府职能部门在信息公开中的角色和职责，按照权威公开、主动公开、及时公开、准确公开的原则建立健全突发事件信息公开制度。三是建立舆情应急制度。在信息公开和舆情监测的基础上，建立网络舆情应急制度。一旦发生舆情失控，或者负面舆情引起集体行动的情况，及时采取应急措施，将突发事件本身和网络舆情回归到可控范围。四是提升政府部门应对突发事件的舆情治理能力。按照职能职责，明确各职能部门应对突发事件网络舆情治理的分工，使舆情治理程序化、规范化。同时不断提升公务人员处置突发事件的的能力，掌握与各类媒体沟通的技巧等。

(四)加强社会心理引导，发挥网络舆情自我净化功能

公众的不信任和从众心理是造成网络舆情困境的重要因素。理性科学的网络心态将有利于提升公众对突发事件信息的辨别能力，避免信息在网络上传播的情绪化和谣言的扩散。政府宣传部门可以针对不同的网民群体，结合新媒体和传统媒体的特点，以公众可接受、愿意接受的方式，主动推送文明理性上网的信息，宣传相关法律法规，引导公众形成良好的网络社会心态，提高公众的网络参与水平，促进公众形成理性看待突发事件，不信谣不传谣的思想意识和行动自觉。此外，网络中也不乏有科学、理性的声音，具有揭穿谣言，引导理性的舆情净化功能，充分发挥网络上科学、理性声音的影响力，让来自网络本身的正确观点得到最大化的传播，有利于引导突发事件网络舆情的正向发展。地方政府部门在验证信息无误的情况下，可以通过官方微博转发、合理借用，运用媒体、意见领袖等具有影响力的传播主体，扩大网络上的科学、理性声音的影响力，培育、发挥网络自身的净化功能。

四、结语

突发事件不仅会引起现实舆情的高度关注，还会诱发网络舆情井喷式增长。网络舆情应对已成为了科学处理突发事件的重要组成部分。[14]有效化解突发事件的网络舆情困境，地方政府严格依法行政是基础，权威部门及时准确发声是关键，建立健全网络舆情治理机制是前提，加强社会心理引导，发挥网络自我净化功能是必要条件。面对突发事件的网络舆情，地方政府不仅应当熟悉并适应在新媒体背景下突发事件传播规律，提高治理能力，更需要从思想和行动上切实以人民群众利益为中心，通过全面深化改革、严格依法行政、健全制度等，提升政府服务水平和公信力，获得公众的信任和支持，牢牢掌握网络舆情的话语权。

注释：

(1)2017年4月1日，四川省LZ市L县TF中学突发一起一初中住校生深夜坠楼死亡事件，该事件迅速在网络上发酵蔓延，引起了全国网民的关注，被称为“TF中学事件”。该事件作为一起普通的中学生坠亡事件，因为涉事的该地方政府处置不当，在几天时间内成为了引起群体聚集、警力封路、谣言四起的舆情大事件，最终经过上级部门的介入处置才逐渐平息。

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D035.5

A

2095-7238(2017)05-0032-05

10.3969/J.ISSN.2095-7238.2017.05.007

2017-05-25

本文为国家社会科学基金重点项目“中华民族伟大复兴的社会心态状况抽样调查与对策建议”(13AZD069)阶段性成果。

谢熠(1991-)，男，中共四川宜宾市委党校经济社会发展研究所、中共四川省委党校智库研究基地教师，研究方向：社会心态、社会治理。

编辑：虢亚雪