综合化经营对金融消费权益保护环境的影响分析

(1.广东金融学院科技金融重点实验室，广东广州510521;2. 湖南大学金融与统计学院，湖南长沙410079)

综合化经营对金融消费权益保护环境的影响分析

邹克1黄宇焓2

(1.广东金融学院科技金融重点实验室，广东广州510521;2. 湖南大学金融与统计学院，湖南长沙410079)

商业银行综合化经营对金融消费者权益保护提出了新的要求。从理论、盈利性、风险性角度总结了综合化经营的特征，根据G20与世界银行的文件以及评估实践总结了金融消费权益保护环境的内容。基于矩阵分析法分析了综合化经营对金融消费权益保护环境的影响，分析结果显示：综合化经营加大了金融产品的复杂程度、加重了商业银行与金融消费者之间的信息非对称性，商业银行有可能通过金融创新将风险转嫁给金融消费者，对交易公平、信息披露、争端解决、法制保障有负向作用；但综合化经营通过扩大服务对象降低单位成本，使得普惠金融业务有利可图，因此能够促进普惠金融的发展。

综合化经营；金融消费者；金融消费权益保护环境

一、研究背景

美国金融危机的重要教训之一是忽略了对金融消费者的保护，美国银行业机构将信用评级较差的次级贷款经过证券化程序打包成次级抵押债券(CDO)，最后出售给广大金融消费者，致使金融消费者因金融危机爆发而损失惨重，而这与综合化经营导致金融创新产品过度发展、信息不对称等有很大关系。因此，2009年6月，美国政府发布金融监管改革白皮书《金融监管改革——新基础：重建金融监管》，对消费者与投资者的保护是其五大内容之一[1]；紧接着，2009年12月11日，美国众议院通过《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，把消费者保护作为一项重要内容，要求在美联储体系下建立一个独立的、以保护金融领域消费者为专一目标的联邦监管机构——金融消费者保护局(Consumer Financial Protection Bureau，CFPB)[2]。作为英国金融消费者保护改革的关键一步，英国国会于2011年6月正式表决通过了《金融监管的新方案：改革蓝图》，成立金融行为监管局作为金融消费者保护的专职机构(Financial Conduct Authority，FCA)[3]。国际机构方面，G20财长和央行行长会议在2011年10月14日颁布了《G20金融消费者保护高级原则》(以下简称为“高级原则”)。《高级原则》包括10项原则，其中“保护”(protection)、“可获”(access)、“教育”(education)是三大重要支柱[4]。2012年6月，世界银行正式发布了《金融消费者保护的良好经验》(以下简称为《良好经验》)。《良好经验》指出，金融消费保护的目的是确保金融消费者享有获得使他们做出知情选择的信息、免予不公平或欺诈性行为误导、获取争端解决机制的途径等权利[5]。

完善的金融消费者保护体系是决定一个国家金融业国际竞争力的重要因素，也是维护金融安全与金融稳定的重要保障[6]，我国金融体系主要缺陷之一是金融机构对行为风险管理不足，监管部门行为监管与消费者保护不足[7]。因此，中国人民银行于2012年12月成立金融消费权益保护局，并在省一级支行设立了金融消费权益保护处，三会也相继设立了相应的金融消费者保护机构，形成了一种分业监管下的“内双峰”保护模式[8]。2013年5月，中国人民银行印发《金融消费权益保护工作管理办法(试行)》(银办发〔2013〕107号)。2015年11月，国务院印发《关于加强金融消费权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)，表明我国已将金融消费权益保护作为金融业发展的一项战略工作[9]。

综合化经营与金融消费权益保护之间存在密切关系，一方面，综合化经营对金融消费权益保护有一定的促进作用，体现在：综合化经营通过发挥范围经济效应、提供一站式金融服务，能够提高金融消费者的满意性与服务的可获得性；通过范围经济效应(交叉销售)降低成本、提高收益，有利于商业银行推动可持续的普惠金融发展。另一方面，综合化经营下的金融产品创新，使得金融机构与金融消费者之间的信息不对称现象更严重，监管体制的不协调，使得金融消费者在争端解决方面难以获得有效的支持等。金融危机也直接说明综合化经营与金融消费权益保护之间的密切关系。

近年来，中国一直积极推进商业银行的综合化经营，“十二五”规划提出“积极稳妥”推进金融业综合经营试点，《金融稳定报告(2014)》提出坚持市场化改革方向，继续积极稳妥推进金融业综合经营试点[10]。同时，中国银行业的综合化经营水平快速提高，工农中建四大国有控股商业银行非利息收入占比从2001年的9.4%上升到2015的28%左右；像平安、中信这样的金融控股集团已具混业经营性质，主要银行均投资或者设立了基金、信托、保险公司等。在中国金融业综合化经营趋势下，研究综合化经营对金融消费权益保护的影响，能够为中国金融消费权益保护环境建设提供一定的理论借鉴与实践指导作用。综合化经营对金融消费权益保护影响的分析框架可如图1所示：

图1 综合化经营对金融消费权益保护影响的分析框架

二、综合化经营特征

1. 理论特征

(1)范围经济效应

商业银行资产(如网点、设备、人力资源)可通用于证券销售、保险产品销售、信托产品与理财产品销售以及相关信息处理等方面。如果商业银行进行专业化经营，则资产的专用性较高，业务的单位成本较高；一旦利用相关资产开展综合化经营，则可降低资产专用性，进而降低业务的单位成本，产生范围经济效应[11]。并且，商业银行在传统的存贷业务中积累了大量的个人信用、公司经营状况等信息，如果单独收集这些信息，其成本是十分高昂的。通过开展综合化经营业务，利用已有信息向适当的金融消费者提供适当的金融服务，既可提高金融消费者的满意度，也能够降低单独开展证券、保险、信托等业务的信息成本，使得信息产生范围经济效应。

(2)协同效应

综合化经营的协同效应来源于以下几个方面[12]：一是运营协同，主要为有形资产的协同，包括办公场所、固定资产设备、管理销售人员与资金等；二是客户与市场的协同，通过共享客户，降低市场开发成本，为客户提供金融一体化服务；三是财务与管理协同，合理地在不同业务或子公司分配资金，将良好的管理与技术经验向全集团进行推广；四是地域的协同，包括跨地区市场规模的扩大、管理技术的扩散等。

(3)规模经济效应

金融机构规模的扩大有内源式增长和外延式增长两种途径：从内源式增长看，综合化经营能够扩展金融机构的经营范围，能提高金融机构的增长速度；从外延式增长看，金融机构可通过并购、重组等方式将证券、保险、信托等业务集于一身，规模扩张十分迅速。因此，综合化经营能够更快地扩大金融机构的规模，通过降低资产专用性、产生协同效应等，发挥规模经济效应。

2. 盈利性特征

(1)收入多元化

综合化经营使得商业银行的业务与收入来源多元化：一是体现在收入种类的多元化，由传统的存贷利差收入转向更多不同类型的收入，包括投资银行、保险业务、投资收益、交易业务等非传统收入；二是收入结构变化，由以传统存贷利差收入为主的收入结构转变为非利息收入占重要比例的收入结构，非利息收入不再以传统的服务收益(如手续费)为主。

(2)成本节约与盈利能力提升效应

成本节约效应来源于范围经济效应与协同效应，通过降低传统资产的专用性，可分散金融服务与产品的单位成本，进而降低成本收入比，提高盈利能力；通过协同效应，能够有效地使得不同部门的先进的管理与技术经验在集团内扩散，合理分配资金，提高资金运用效率，降低成本。Klaus、Martin和Simon(2006)对比分析了1995-2005年美国和欧盟银行业的数据，发现综合经营有助于提升银行的绩效[13]。

3. 风险性特征

(1)轻资本

在现行监管体制下，由于非利息收入业务对资本金的要求很少或者较低，使得商业银行或金融机构可通过综合化经营降低资本金要求，在实现利润的同时持有较低的资本金，这样有利于提升商业银行或金融机构的净资产收益率，但同时提高了商业银行或金融机构的脆弱性。

(2)利益冲突化

综合化经营产生的利益冲突主要包括风险转嫁、捆绑销售、咨询误导等问题[14]。风险转嫁指的是，当商业银行的借款企业出现财务困难时，为降低损失，会通过其证券部门为企业发行企业债券，从而降低贷款损失，将风险转移给债券投资者。捆绑销售指的是，金融控股公司利用其信息共享的特点，向客户提供多种不适当的金融服务，一旦客户不同意接受其捆绑产品与服务，金融控股公司相关子公司就有可能停止为客户提供相关金融服务。典型的例子如房贷收紧时，商业银行要求办理住房贷款客户办理信用卡、保险等金融服务。咨询误导指的是，承销银行在向储蓄者提供咨询服务时，即其它的投资机会更好时，银行也会向储蓄者推荐自己承销的证券或其它金融产品。

(3)金融产品复杂化

综合化经营使得金融产品可能具体贷款、保险、证券等多种特征，并且进一步衍生出复杂的金融产品，如美国的次级债券(CDS)；综合化经营程度加深使得金融机构过度经营非银行的高风险业务，道德风险高[15]，最终会危害到金融消费者。

(4)信息不对称

一是产品信息的不对称。一方面，金融机构本身难以识别产品的风险；另一方面，金融消费者更加难以辨别众多金融产品的差异。二是管理与监管信息的不对称。复杂的金融产品将不同的金融参与者之间的关系拉得更紧，业务与业务的关联性上升，也使得金融控股集团内部的管理难度加大，对外的风险溢出效应也更明显，容易积聚系统性风险。对于监管部门来说，其主要基于微观审慎原则对金融机构进行监管，难以有效监测金融业务与金融机构的溢出风险，不同监管机构的信息共享难度大，决策者难以掌握全面的信息。

(5)监管不协调

综合化经营的组织模式主要包括以美国为代表的金融控股模式与以德国为代表的全能银行模式，中国的综合化经营发展主要借鉴美国的金融控股模式。近年来，中国金融业综合化经营水平快速提升，目前，平安、中信、光大等金融机构已具备金融控股集团的性质，16个上市银行均持有较多的不同金融业务的牌照。然而，中国金融业的监管体制是分业监管体制，对金融控股集团的监管存在以下问题：一是缺乏混业监管经验，基于分业经营的监管体系难以有效地监管综合化经营下复杂的金融控股集团组织关系与资金关系；二是监管制度不完善，虽然早在2003年9月“三会”第一次监管联席会议就确立了对金融控股集团的主监管制度，但该制度没有明确规定金融控股公司的组织形式、市场准入、经营范围等，同时容易产生重复监管与监管真空的问题；三是综合化经营加速了涉及不同金融业务的金融创新，不同监管部门之间的监管难以协调，监管法律更新步伐较慢，对金融监管能力提出严峻挑战。

三、金融消费权益保护环境内容

根据G20的《高级原则》、世界银行《良好经验》与湖南区域金融消费权益保护环境评估工作的实践经验[16]，金融消费权益保护环境的内容可以总结如下：

1. 交易公平

《高级原则》指出：金融消费者在进行金融消费的过程中，应该全方位、全过程都受到公平、公正的待遇，尤其是面对风险承担能力弱的金融消费者时。金融机构不应当夸大收益，有意忽视风险，而应当根据金融消费者的自身情况诸如消费目的、资金实力以及专业知识水平，充分考虑金融产品的风险与收益的匹配情况，客观理性地为其提供建议与相应的金融服务。

2. 信息披露

《高级原则》指出：应当设立相应的控制与保护机制来保护金融消费者存款及相似的金融资产，防止发生诸如欺诈、挪用等不适当行为；金融机构应当设立相关的控制与保护机制来保证金融消费者的个人信息及其资产信息。这些机制应该能够保证当资料被收集、使用和公开时有充分理由提供；并且让金融消费者有权知晓其个人信息被不当利用的权利。《良好经验》认为：法律应当为包括征信机构、信息报送机构和信用报告的用户在内的所有征信系统参与者之间的信息共享制定基本规则。金融机构应当确保消费者信息的保密性。

完善的信息披露制度有助于减少由于信息不对称给消费者带来的权益损害。信息披露与透明度包括信息公开与制度公开两方面的内容。信息公开方面，金融机构应当以适当方式及时向消费者公开产品相关信息和风险，借以弥补消费者对金融交易存在的认知不足，避免其权益受到损害；制度公开方面，内部管理制度是消费者不知情的内容，消费者投诉受理程序、重大事项披露和相关负责人等内容都应向公众公开。

3. 争端解决

《高级原则》指出：司法权应确保金融消费者能够获取有效的投诉处理渠道，并有相应的高效解决机制，并且该机制是可用的、低费用的、独立的、公平的、可靠的、及时的和高效的。《良好经验》认为：金融机构应当有受理消费者投诉的途径以及明确的投诉解决程序，应当为消费者提供一个经济上可承受的、有效的、专业的和权威的争端解决机制。

良好的金融消费权益保护环境应致力于减少金融消费争端。金融消费者权益在没有得到有效保护，并造成了消费者的相关损失的情况下，消费者需要一条有效途径来维护自己的权益，使自己的损失得到补偿，争端解决机制就是不可或缺的。争端解决涉及投诉处理、调解机制、追索赔偿等方面的内容。金融机构应具备规范的投诉处理流程，有效解决金融消费者的投诉处理；完备的调解机制是解决金融纠纷，保护消费者权益、维护社会稳定的重要方式与保障途径；金融机构应建立良好的赔付机制，使得金融消费者在消费过程中权益额受到侵害产生损失时，能够获得相应的赔偿。

4. 法制保障

《高级原则》指出：应将金融消费者保护纳入法律和监管框架，金融服务机构及其授权代理机构应受到相关监管部门适度的监管，修改金融消费者保护政策和教育政策时，应征求相关非政府部门的意见。

5. 机制保障

《高级原则》指出：应明确指定监管主体负责监管金融消费者保护的情况，并赋予其相应的权力以便对不同监管主体实施联合监管。应以加强对于不同监管主体的联合监管来创造一个公平的竞争环境和金融消费市场，尤其是在跨国交易当中，当有消费者权益受到侵害时，应当通过国际协作来解决问题。

6. 金融教育和知识普及

《良好经验》认为：为增强全民的金融知识水平，应当制定一个广泛的金融教育计划。Campell(2006)认为金融教育应当引起监管者重视，并作为监管失效情况下的一个重要的补救举措[17]。对消费者金融维权知识教育既是金融监管部门的义务，同时也是金融机构和媒体的义务，金融消费教育直接反映了一个地区对保护金融消费者合法权益的重视程度。主要体现在监管机构、行业协会和消费权益保护机构向社会公众宣传金融知识和金融维权知识、金融机构向社会公众宣传金融知识和金融维权知识、媒体宣传报道金融消费权益保护知识或事件，从而在各个工作层面都能落实对金融消费者金融消费权益保护与维权等相关金融知识的普及。

7. 普惠金融

2016年杭州G20峰会将普惠金融列为重要议题，并在会议上提交了《G20数字普惠金融高级原则》与升级版的《G20普惠金融指标体系》等三份普惠金融文件。2016年将普惠金融相关工作列为金融消费权益保护工作的重点内容之一。不断提高金融服务的可获得性，满足弱势产业、弱势地区、弱势群体的基础金融服务需求，是发展普惠金融的重要内容。普惠金融与金融消费权益保护之间是相辅相成的，二者都是对金融消费者权利的强调与保护，目标都是促进金融业稳健发展。

四、综合化经营对金融消费权益保护环境的影响分析

1. 基于理论特征的综合化经营对金融消费权益保护环境的影响分析

(1)基于范围经济视角

综合化经营的范围经济效应主要影响交易公平、信息披露、普惠金融。在商业银行规模超过一定阈值的前提下，范围经济效应能够降低金融服务的成本，原本不盈利的普惠金融业务，也可能取得盈利，因此，促进了金融机构扩大服务的覆盖范围，有利于普惠金融可持续发展。范围经济效应某种程度上是通过信息共享降低成本的，在信息共享的过程中，由于管理的滞后性等原因，容易造成金融消费者身份等信息泄露，尤其是在互联网化的过程中，金融消费者私人信息交易难度下降，私人信息的扩散速度很快，给金融消费者权益造成了严重、重复的侵害。现实中相关信息泄露的案例不少，包括征信信息泄露案、电信诈骗案等，对金融消费者造成了严重的伤害，也容易出现向金融消费者提供不适当金融服务的问题。

(2)基于协同效应视角

综合化经营的协同效应主要影响交易公平、普惠金融。运营协同意味着提高了金融机构的服务能力，提高了金融服务的质量与广度，例如网上银行业务既可为贷款用户提供存贷款服务，也可为贷款用户提供保险、证券服务等；市场与地域协同意味着金融机构市场的扩张，金融机构间的竞争加剧，金融消费者能够享受更优质、信息透明的服务；管理协同与地域协同也意味着金融机构在发达地区积累了金融消费者权益保护经验、建立了金融消费者权益保护工作制度后，能通过“扩散效应”扩散至其他地区，进而促进整个国家金融消费者权益保护工作的进步。

(3)基于规模经济视角

综合化经营带来的规模经济能够较全面地影响到金融消费者权益保护(除法制保障外)。规模经济意味着更明确的分工与合作。在规模不足的情况下，金融机构出于成本考虑，不会设置相关的部门与岗位专门负责金融消费者权益的保护，也缺少专门的人员对金融消费者权益保护相关规章制度进行梳理研究，自身对金融消费者权益的保护认识不够。在规模扩大的条件下，金融机构的经营规范性上升，有明确的部门负责金融消费者权益保护，相关金融消费者权益保护的规章制度、工作流程、投诉处理、争端解决渠道更合理、明确与顺畅，网点的布局更为全面，互联网金融服务较强，降低了获得所需金融服务的门槛，使得更多需要金融服务消费者获得金融服务的可能性增加。更大的规模经济也意味着商业银行在金融知识宣传与教育方面更具优势。例如，通过网上银行等渠道，发送金融知识宣传与教育资料，既节约了成本，也能够显著提高金融消费者的金融知识与素养。

2. 基于效益性特征的综合化经营对金融消费权益保护的影响分析

(1)基于收入多元化视角

收入多元化主要影响金融消费者权益保护的交易公平、争端解决。收入多元化意味着商业银行等金融机构收入的稳定性更高，受经济波动的影响下降，金融机构受绩效考核的压力相对较小，风险偏好会下降，在销售合同中将倾向于更加注重金融消费者权益的保障；同时，因绩效考核压力引起的抽贷、惜贷现象减少，因而有利于降低金融纠纷与争端。对于金融消费者而言，收入多元化使得金融消费者的金融产品选择性更加多样化，金融机构之间的竞争力度上升，激励了商业银行等金融机构提供更优质的金融服务，更加注重交易公平。

(2)基于成本降低与盈利提升视角

成本降低与盈利提升主要影响普惠金融、金融教育与知识普及方面。综合化经营有利于商业银行单位成本降低与盈利提升。成本的降低意味着曾经不划算的普惠金融业务不会亏损或者变得有利可图，给商业银行开发与拓展新的普惠金融业务提供了激励，在传统的大中型企业的贷款业务竞争日趋激烈的情况下，不少商业银行成立了小微金融事业部、普惠金融事业部等。成本的降低也促进了商业银行等金融机构增加对金融消费者教育的积极性。例如，利用互联网移动支付终端、手机银行平台、开设村级金融服务站为偏远地方的人群提供金融服务、进行金融知识宣传教育。相对于纸质的金融知识宣传资料，通过手机银行平台传送金融知识具有低成本、及时性、精准性、高覆盖面等优点。

3. 基于风险性特征的综合化经营对金融消费权益保护的影响分析

(1)基于轻资本视角

轻资本主要影响法制保障、争端解决。综合化经营的轻资本特征意味着金融机构趋向于监管套利，影子银行业务快速增长。导致金融机构的抗风险能力下降，金融风险的传染性上升。一方面，微观审慎监管难以对金融业的系统性风险进行监测，致使金融消费者承担了过多风险，在经济下行期容易爆发争端，如2015年湖南的“溥沣事件”；另一方面新型业务快速发展，而相应的监管法律规章制度缺乏或者更新缓慢，难以有效保障金融消费者的合法权益。

(2)基于金融产品复杂化视角

金融产品复杂化主要影响信息披露、交易公平和争端解决与金融教育与知识普及。金融产品越来越复杂，对于商业银行等金融机构和金融消费者而言，客观上可以增加投资收益，降低或分散风险。但一方面使得金融机构对产品的描述变得越来越难以准确，另一方面金融消费者对产品的理解也越来越困难，这就导致金融机构在复杂性金融产品上的信息披露效率降低。金融机构出于盈利与业务的考虑，很有可能不诚实、客观地披露金融产品的相关信息，使得金融消费者的知情权被侵犯。同样地，由于金融产品复杂性上升，导致信息披露变得困难，信息不对称问题也随之增加，交易公平问题也变得突出。对于争端解决的主要障碍在于，金融产品复杂性上升导致金融机构与金融消费者之间对于产品的理解出现偏差，容易出现责任不明确的情况，也不利于采集证据。金融产品复杂化对金融消费者的另一重要影响是使得金融教育与知识普及的难度大大提升。

(3)基于利益冲突化视角

利益冲突化主要影响交易公平、信息披露、争端解决。利益冲突化会导致风险转嫁、捆绑销售、咨询误导等问题。风险转嫁基于信息不对称，将风险转移给金融消费者，侵害了金融消费者公平交易与信息披露的合法权益。捆绑销售将不适当的金融服务提供给金融消费者，侵害了金融消费者公平交易的合法权益。金融消费者在向银行咨询时，银行偏向于销售自己的产品，本身本无过错，但综合化经营导致金融消费者对金融产品的辨别能力不足，对合同条款存在认知偏差，因此，咨询误导有侵害金融消费者公平交易的合法权益之嫌。以上问题均容易引起金融机构与金融消费者之间的纠纷。

(4)基于信息不对称视角

信息不对称主要影响信息披露、交易公平。在与金融机构信息的博弈上，金融消费者处于劣势地位，综合化经营带来的产品复杂化使得这种劣势更加明显，在购买金融产品的过程中，经常会被金融机构的格式合同、隐含条款、不明收费等侵害权利；同时金融机构在与消费者进行买卖交易的过程中，为了实现自身利益最大化，往往会利用金融消费者的认知偏差向其推销不适合的产品和服务，导致金融消费者风险承受能力被放大。

(5)基于监管不协调视角

监管体制不协调主要影响争端解决、机制保障和法制保障。在综合化经营的条件下，金融服务可以跨越多个行业，而分业监管体制无法对这类金融服务做出全面的监管，在金融机构和金融消费者发生争端的时候，也无法由单一监管部门提供全面和完善的争端解决方案；同样地，单独的分业监管机构无法对综合化经营的金融机构实施有效的监管，而各部门联合监管，则会增加不必要的成本，往往也不如综合化监管时的保障机制。而在法制保障方面，由于监管体制依旧是分业监管，规范和限制综合化经营的法律法规也仍然处于分业监管状态，无法很好的约束和规范综合化经营的金融机构。

4. 矩阵分析

综合上述分析，将综合化经营对金融消费权益保护环境的影响列入矩阵之中，进一步结合实际情况，按影响程度的大小(1至5分，由弱到强)进行综合评分，结果如表1所示：

表1 综合化经营对金融消费权益保护环境影响的矩阵分析

可以看出，总体上，综合化经营对金融消费者权益保护的负向影响要大于正向影响。其中，对交易公平、信息披露、争端解决、法制保障的负向影响要远大于正向影响，对促进普惠金融发展有积极的促进作用，一定程度上可提高金融教育和知识普及的范围，但会加大金融教育学习的难度，一定程度上有利于监管机构、金融机构加强对金融消费者权益保护的重视，完善相关保障机制。

根据上海市浦东新区人民法院发布的《金融消费者权益保护系列审判白皮书》，2011-2015年，浦东法院受理的金融消费纠纷案件达52364件，是金融商事案件的主体，2014-2015年金融消费纠纷案件呈明显上升趋势。《2016年中国金融产品投诉数据报告》显示，相对于2015年、2016年大宗商品交易、P2P产品的投诉量大幅度上升，投诉量上升有明显的金融创新烙印，与综合化经营密切相关。这些数据说明，在综合化经营快速推进的过程中，对金融消费者权益的保护还处于滞后状态。

五、综合化经营趋势下改进金融消费权益保护环境的建议

1. 加强综合化经营对金融消费权益保护环境影响的宏观审慎管理

根据前文分析，综合化经营的风险特征对金融消费权益保护环境的影响基本上是负面的，综合化经营的风险因业务的复杂性、关联性等更容易在金融市场中扩散，影响程度更广更深，如2015年中国股市的“场外配资”综合化创新业务，触发了股灾，股市投资者损失惨重，而金融监管部门之间工作不协调，差点酿成系统性金融风险。以上表明，加强综合化经营对金融消费权益保护环境影响的宏观审慎管理迫在眉睫，可从以下方面展开：一是构建加强金融消费权益保护环境的宏观审慎管理机制，包括建立中国人民银行、银监会、保监会等相关机构之间的联席协调会议，建立中国人民银行、银监会、保监会等部门之间的金融消费权益保护信息共享机制，设置专门的针对综合化经营风险的金融消费权益保护工作小组等；二是利用先进的数学、计量与统计方法加强对综合化经营的风险量化与整体风险的预测，从保护金融消费者权益的角度出发，制订针对综合化经营风险的金融消费者保护法规条例，纠正因综合化业务的信息不对称、认知偏差和市场滥用行为带来的金融市场失灵，降低金融消费者的“羊群效应”行为，提高金融系统的稳定性。

2. 充分利用综合化经营给金融消费权益保护环境带来的优势

中国普惠金融发展处于起步阶段，尽管在G20峰会上提交了《G20数字普惠金融高级原则》与升级版的《G20普惠金融指标体系》等文件，普惠金融工作取得了较大成效，省一级普惠金融工作有所推进，但普惠金融理念在市县层面还有待深化与全面推进，而市县层面的普惠金融发展才是普惠金融的重点。应充分利用综合化经营所发挥的范围经济效应、协同效应等，采取相应的激励措施，鼓励金融机构在综合化经营过程中，以普惠金融为目的进行金融产品创新，提高金融服务的可获得性、覆盖性，推进普惠金融发展。

金融机构在综合化经营过程中应充分利用网点、人员的优势，交叉提供银行、证券、保险、信托等相关金融宣传资料，普及相关金融知识、强化金融消费者的金融教育，提高金融消费者的金融素质[18]。充分利用综合化经营带来的金融机构管理水平提升，提高金融机构对金融消费者保护的认识，建立与完善金融消费者信息披露与公开机制、投诉处理机制、争端解决机制。

3. 采取措施避免综合化经营给金融消费权益保护环境带来的不利影响

首先，金融业向综合化经营发展的进程中，在努力实现其范围经济和协同效应的同时，应该加强对金融机构的管理，特别是在金融机构掌握了大量信息优势的情况下，加强对金融机构行为的管理，充分发挥金融防火墙制度的作用[19]，并设立一定的激励措施以防止出现道德风险，防止金融机构利用和金融消费者间信息不对称进行不公平和欺诈诱导性交易。其次，尽管金融创新是金融业发展的重要趋势，这会导致金融产品不可避免的变得越来越复杂，因此应监督金融机构做好产品的信息披露工作，客观准确的对产品的收益、风险等特征进行介绍，使得消费者能理性的根据自身情况选择合适的金融产品和服务，保证交易公平，监管机构也应该更加注重金融创新所带来的各种效应，出台相应规定，明确在金融交易过程中的责任归属，为争端解决机制提供明确的依据。最后，监管机构应加快混业监管改革的进程，加快规范混业经营和混业监管的立法工作，就国际经验来看，混业经营与混业监管成为金融业和监管机构的发展趋势，分业监管不适应日益综合化的混业经营方式。成立统一的、综合化的监管体系，将对解决金融消费争端提供良好的监管和机构环境，并且为消费者保护提供综合化和高效率的机制保障。

4. 定期对金融消费权益保护工作进行考核与评估

一方面，金融机构趋于逐利性目的，其对金融消费权益保护工作可能流于形式、执行不力；另一方面，在综合化经营趋势下，金融消费者被侵犯的形势变化迅速。因此，金融管理部门必须完善对金融消费权益保护工作的考核与评估机制[20]，定期开展考核与评估。要加强金融消费权益保护工作的标准化建设，结合现场评估、第三方评估等方式，提高金融消费权益保护工作考核与评估的质量。金融管理部门可根据考核与评估结果，对金融机构进行差异化监管，对金融消费者权益保护工作良好的金融机构，采取放松综合化业务审查等正向激励措施，并总结其良好经验进行推广；反之，则对金融机构采取更严厉的监管措施。

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ResearchontheImpactofIntegratedManagementontheProtectionofFinancialConsumerRightsandInterests

ZOU Ke1HUANG Yu-han2
(1.KeyLaboratoryofTechnologicFinance,GuangdongUniversityofFinance,GuangzhouGuangdong510521; 2.SchoolofFinanceandStatistics,HunanUniversity,ChangshaHunan410079)

Comprehensive management puts forward new requirements for the financial consumer protection work. This paper has summed up the characteristics of integrated management from the aspects of theory, profitability and risk; and it has summed up the contents of the financial consumer rights protection environment according to the G20 and the world bank documents, as well as the evaluation of the practice of Hunan province. This paper analyzes the impact of integrated management on the protection of financial consumer rights and interests based on matrix analysis method, and found that integrated operation has a positive impact on the development of inclusive finance, the negative effect is much larger than the positive effect to fair trade, information disclosure, dispute settlement and legal guarantees.

integrated operation; financial consumer; financial consumer rights and interests protection environment

10.16546/j.cnki.cn43-1510/f.2017.05.006

C93;F832

A

2095-1361(2017)05-0057-10

2017-08-13

广东省科技计划项目“广东省科技金融与数据分析重点实验室”(项目编号：2017B030301010)、广东省科技计划项目“广东省科技金融重点研究基地”(项目编号：2014B030303005)、广东省科技计划项目“广东省科技金融综合服务中心信息化平台研究”(项目编号：2015B080807015)

邹克(1985- )，男，湖南娄底人，广东金融学院科技金融重点实验室讲师，金融学博士，研究方向：科技金融、金融管理

(编辑：周亮；校对：余华)