电商平台智能机器人客户服务现状研究

靳凯媛　王玉攀

摘 要 在众多领域，机器人已经替代了人的部分工作，家用机器人、商用机器人、智能机器人平台的发展为未来的智能提供了無限可能。本文基于对智能机器人客服的研究，阐明了在电子商务飞速发展的今天，国内外智能机器人客服的研发现状和应用现状，通过实际应用电商平台客户服务智能机器人系统，了解了电商平台智能客服机器人的作用原理和应用操作，以及站在客户的角度审视如今电商平台智能客服机器人，得出了智能客服机器人的不足与可能的改进方案。通过智能客服机器人人工客服的部分代替，提高了客服的响应速度，提升了客户的满意度。但是，智能客服机器人也存在不足，带来了一系列的问题，如答非所问等。这表明，智能客服机器人的发展还有亟待解决的问题，需要我们不断地学习和研究，去攻破这些难关。

关键词 电子商务平台 智能机器人 客户服务 智能客服

随着现代互联网的飞速发展，网购也慢慢走进千家万户，网购具有快捷、方便、便宜的优点。因而，网购正在以一种新的购买方式，改变人们生活的方方面面，逐步提高人们的生活质量。如今也出现了各种各样的购物平台，如淘宝、天猫、1号店等。在网购平台中，卖家将直接的商品以网页的形式展示给买家，买家想要进一步咨询商品信息，可以通过一些平台提供的聊天工具来和卖家进行交流。买卖双方之间的交流是通过打字进行的。因此，如此庞大的网上店铺需要大量的客服人员来满足顾客在购物过程中对信息的咨询需求。

一、智能机器人的概念

智能机器人客服是一种回答客户问题的客服方式。当企业想把相关信息发布出去时，企业的管理者需要将企业中常见的问题按一定的组织方式，存放到企业的信息库中。当客户进行咨询时，智能机器人客服会根据客户提交的问题在信息库中进行自动搜索或语义匹配，然后把检索到的内容发送给客户。如果问题和知识库信息匹配的相关程度不够高时，就将这个问题保存到数据库中，最终让管理者给出相应的答案。随着知识库的不断完善和更新，智能机器人客服就能够回答越来越多的问题。[1]

二、电子商务平台智能机器人客服的研发现状

我国的电子商务处在发展阶段，现在市场上流行的智能客服机器人也相当多。比较著名的智能客服机器人有爱客服的智能机器人客服，这是一款可以很好地管理知识库，帮助客服人员进行订单查询，对宝贝进行焦点识别等的机器人客服。此外，风语者智能客服机器人可以快速地检索知识库中的信息，给出答案，并且智能机器人具有深度学习的能力，可以在工作中不断学习，提高自己的智能客服程度，从而提高客户的满意度。这两个智能客服机器人最突出的缺点就是回答的问题不够准确，缺乏利用客户的信息进行上下文的联系，去实现交互式问答的能力。但是智能客服机器人也有自身的优势，智能客服机器人能统一客服知识，相对于人工客服人员知识水平的参差不齐、服务态度的差异来说，智能客服机器人能够提供不间断并且高效的顾客咨询服务。这不仅仅能解决顾客量大、客服人员不够的问题，还能提高顾客咨询服务的满意度，大大降低企业的成本。

三、电商平台智能机器人客户服务中存在的问题

第一，现在，市面上使用的电商客服机器人都是需要用户去进行知识库的管理，即需要人工去添加问答知识，电商平台智能机器人允许人工对每一个客户可能问到的问题去定义一个标准问题，多个类似问题，再给出一个标准的答案。而现实是，面对如此庞大的知识库，这种人工进行知识库的添、删、改会耗费大量的时间和精力。

第二，现阶段的智能客服机器人以机械模仿为主，并且通过逻辑语言与人类的自然语言进行对话。但是，如今的智能机器人对自然语言的处理方面的发展明显不足，并且有很大的缺陷。如果从自然语言的视角来衡量逻辑语言的话，其存在如下不足：一是初始词项的类别单一；二是量词的种类相对贫乏；三是量词的辖域在公式系列中不能动态地延伸。

四、提升智能机器人客户服务水平的建议

第一，构建一个能够自动分析用户聊天记录，自动帮助用户构建知识库的机器人，并且让每个店铺单独拥有一个知识库，让机器人能够在网店销售与使用的过程中，实时分析聊天记录，分析买卖双方的信息交流，实现问句和答句的有效匹配，从中提取更多有用的知识，将知识存储到该店铺独有的知识库中，实现KB的实时更新。[2]

第二，在对智能客服机器人的改进中，需要增强其对上下文的处理能力，还可以加入交互式以及在问句信息处理的连贯性的处理、复杂信息任务的协同处理以及对特定限制条件的自适应策略处理。最终，在这些技术的作用下，智能机器人可以学会如何将一个不完整的问句转化成一个完备的长问句，进而给出合适的答复。

未来，智能客服机器人的发展将远超想象，虽然这条道路很漫长，但却是我们需要坚持的方向。替代大量原本人工的工作和解决人力成本的问题只是一个起点，如何更充分地用好这个工具，或许有着更美好的前景等待我们去发现。可能在不久的将来，聪明的智能客服机器人将如风涌般地占领人工客服领域。总之，可以肯定的是，智能机器人客服的时代已经来临了。

（作者单位为河北大学）

参考文献

[1] 王兆宇.基于Lucene的个性化站内搜索引擎的研究[J].计算机应用与软件，2011.

[2] 刘岭岭.半自动客服机器人反馈学习机制研究[D].哈尔滨工业大学，2014.endprint