企业业务流程梳理与优化程序探析

曲传祥

摘 要 企业外部环境的变化和内部运行效率低下，促使企业不断进行业务流程的优化。业务流程优化是从企业战略出发，以流程为对象，对流程进行根本性、创新性的思考与分析，通过对业务全息分析和流程构成要素的重新组合，打破部门壁垒，增强横向协作，提高企业运作效率，降低企业运营成本，从而保持企业的竞争优势。本文探讨了新的流程梳理和优化程序，并对程序中各具体步骤进行了说明，对企业进行业务流程优化具有一定的参考借鉴意义。

关键词 企业 业务流程 优化程序

一、背景

业务流程是指为了达成特定业务目标而執行的一系列在逻辑上相关的任务。一套科学完善的管理流程，可以使企业规范运转，部门分工明确，职责清晰，监控有力。国际化的大公司都高度重视流程管理，成立专业管理部门，使用先进的信息手段，实现统一的流程管理，以提升公司执行力，强化控制，提高效率。

许多公司随着经营环境的日趋复杂化以及公司发展步伐的加快，业务流程暴露出一些与新形势发展不相适应的矛盾和问题。本文以创新视角，从公司战略目标出发，通过流程梳理和优化，规范管理程序，优化管理资源，规范管理行为，为企业科学发展提供制度保障。

二、业务流程梳理与优化程序

业务流程的梳理优化需遵循一定的程序，基于PDCA管理理论，从公司整体战略出发，分解目标、架构设计、业务梳理、风险分析、要素评价、优化控制、指标监控与跟踪，实现全过程管理。业务流程梳理与优化程序大体可以分为以下几个步骤：

第一，前期准备。确定梳理与优化业务领域，明确目标流程，组建跨部门的流程优化团队，包括项目领导人员和执行成员，明确职责分工和时间节点，为后续开展业务流程梳理优化工作做好基础准备工作。

第二，全息业务分析。全息业务分析是从企业战略目标出发，通过业务目标分解形成各管理领域业务目标及逻辑衔接关系的总览，是承接公司目标实现、业务清晰划分、资源有效利用的指导原则，也是构建流程框架的基础。一是业务现状调查。没有调查就没有发言权，流程梳理优化首先要基于对业务的深刻理解和基本判断。这就要求全面调查分析相关各业务领域的业务目标、目标实现情况、工作重点、考核指标、管理接口、重要风险及应对措施、历年出现过的重大问题、风险事件等一手信息，重点采取问卷与访谈相结合的方式，对目标业务展开深入调研。二是分解业务目标。从企业战略目标出发，自上而下将战略目标分解为各业务目标，再将各业务目标细化至相关的管理子领域，形成业务领域的全息视图。

第三，业务架构设计。业务架构是对企业全部业务分类和分级的结构化反映，重点反映支撑各项业务发展的基本能力和价值创造过程。识别支撑业务目标实现的各种能力要素的分类，依照业务逻辑理清能力要素之间的层级关系，形成业务架构，作为规划业务流程的依据。

第四，流程规划与重要性评估。一是规划业务流程。从业务架构的角度，评估分析现有业务流程体系的完整性、合理性，规划和完善业务流程，调整补充现有流程体系，形成总体业务流程目录。二是评估重要业务流程。根据重要业务流程评估模板，从客户相关度、战略相关度、整体绩效相关度、流程横向跨度四个维度对业务流程的重要性进行评析，并结合企业的发展阶段和年度工作重心、重要风险等因素的考虑，确定重要业务流程，形成业务流程优化及风险管控的划分重点。

第五，文件要素评价。在业务流程优化的过程中，对企业的现行管理制度、细则、标准、手册等文档和配套的管理文件，按各自的管理定位展开详细的要素评价，消除管理空白点、交叉及重叠部分，形成目标一致、整合配套的一体化文件体系。一是细化管理要素。基于管控目标和业务架构，细化和完善管控模式、业务目标、业务协同等多个管理要素。二是匹配文件与架构要素。将各项文件的制度、标准、流程匹配至对应的三级业务架构，理顺上下承接的层级关系，分层级列示管理文件，并根据管理文件的定位，判断各项管理文件的类型。三是评价管理文件。以细化完善的管理要素为评价基准，结合管理文件的定位，对现有管理文件架构和内容的唯一性、一致性、实操性和逻辑性进行评价，提出修订方案，并完善相应管理文件。

第六，风险分析。围绕企业目标，对可能影响业务目标实现的风险源、影响范围、风险事件原因和潜在的后果进行判断并记录风险的过程。主要工作内容包括建立风险分类分级的框架、识别风险、规范风险描述、评估风险重要性和关联关系，形成风险数据库。

第七，流程绘制。一是绘制业务流程。基于实际业务及确定的业务架构，参考业务全息分析、管理职责、文件规定，结合业务流程优化方面的考虑，规范经营管理行为，建立和完善业务管理程序。二是绘制业务流程图。按照流程绘制规范利用业务流程信息系统或其他工具绘制业务流程图。

第八，控制优化。控制优化不应仅局限于业务流转的一般性调整规范，应注重企业全局性思维优化。在底层单一流程优化方面，主要是要针对管控风险，明确和细化控制措施、频率、证据表单和制度依据等，并运用流程增值活动分析方法模型和流程授权模型，从职责划分、管理界面、环节简化等方面对流程走向、控制活动进行细节优化。

第九，合理授权。基于企业业务架构，结合部门职能范围和日常业务流程，确定各业务领域划分和关键业务环节列表，识别关键业务环节中重要的管控事项，形成关键事项清单，作为授权权限梳理的框架基础，并依据权限类型定义表，明确决策授权，编制形成跨度合理的授权管理清单。

第十，关键指标设计。关键指标作为衡量目标实现偏离度的手段，反映企业运营过程中需要借助指标分析工作进行监督控制的重要风险点和重点环节，包括风险预警和流程绩效两类指标。参考现行的业务指标，参考各领域权威指标库，采用SMART原则，设计关键指标。

第十一，流程发布。按照企业流程管理的相关规定进行审批，发布上述业务流程梳理与风险评估工作成果。

第十二，指标监控及追查。持续监控及分析关键指标，对异常原因进行追查，有针对性地制定应对措施。企业将统一规划和建设关键指标监控信息系统，使流程运行能够借助信息化手段实现对关键指标的动态、持续监控。

三、创新点及经验

第一，坚持战略目标引领，实现风险业务有效融合。创新后的业务流程梳理与优化程序，突出以战略目标为导向，业务全息视图及业务架构既实现了目标的细化落地，也为风险评估和流程控制设计提供了依据，并确保风险管理、流程梳理及内控管理的同步设计与实施。

第二，确保管理文件一致，提高业务运行管理效率。制度、标准、流程一致，能够降低管理成本。坚持业务、风险、流程一体化，形成目标一致、整合配套的管理文件，整合各项管理要求，符合风险管控有效、流程卓越运营的发展方向。

第三，开展关键指标设计，满足动态监控闭环管理。关键指标设计环节通过搭建可有效衡量风险和流程绩效的科学、合理的风险预警和流程绩效指标体系，确立各类指标在不同管理层级的应用场景，为企业推进动态预警，挖掘风险价值，保障决策支持提供了新的思路。

四、结语

业务流程梳理与优化程序的新方法充分运用了PDCA的管理理念，对传统流程梳理方法进行了进一步的改进，重点加强了与战略目标的衔接，以及与风险的联动，充分考虑了对企业已有管理文件的梳理，并通过指标监督进行改进与闭环，达到规避过程风险，提升流程优化成功率的目的。

（作者单位为中国石油天然气集团公司）endprint