班组建设是提升质量管理的有效途径

徐平

[摘 要]中海实业公司开展的班组建设不同于传统意义上的班组建设，它是由高管层自上而下逐级推动，重点在班组“七大建设”，继而形成一套完整的体系模式，对整体推动公司质量管理提升产生的作用举足轻重。文章重点探讨如何将班组建设达标思路体系与传统的质量管理相结合及创新，形成公司独特的质量管理体系和模式，从而有效推动公司质量管理。

[关键词]班组建设；质量管理；有效途径

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.182

中海实业公司是中海油下属的以内部服务为基础，以物业服务为主业的综合型国有企业。2007年3月，公司在全公司范围内开展了一场旨在提升公司管理质量、员工工作和服务质量，实现班组“五化”目标的班组建设达标活动。如何将班组建设达标思路体系与传统的质量管理相结合及创新，实现公司年度班组达标目标与质量目标，此乃本文探讨的主要话题。

1 班组建设体系模式及实施

1.1 班组建设三阶段

第一，班组建制。成立活动组织机构，制定工作方案、年度计划，优化班组建制（班组机构确定、职责划分、梳理规章制度）、广泛宣贯动员等。第二，建设实施。按照环境建设、制度建设、安全建设、质量建设、技能建设、文化建设、绩效管理七项建设内容组织实施。第三，达标验收。组织达标验收：根据“五化”要求和八项责任制设定评定内容、分值。班组达标级别：红旗班组、达标班组、优秀班组。

1.2 组织保障

划分为高层、中层、基层三级组织保障。其中，高管层出思路、出方法、编计划、定政策、抓控制；中層要干事、能成事、会干事；基层做表率、严要求、见成效、求发展。

1.3 工作目标

以班组管理规范化、操作标准化、运行专业化、工作精细化、服务品牌化为目标的全方位班组建设模式。

2 质量管理的核心在班组

2.1 班组是公司产品的直接提供者

班组是公司服务经营活动的基础环节，班组人员的综合素质、技能水平和班组的管理水平直接关系着公司产品质量和经济效益。

2.2 班组管理是公司质量管理的窗口

班组员工是公司服务产品的提供者，也是公司文化的直接传播者，班组管理水平是公司质量管理水平的具体体现。

2.3 班组建设是提高质量管理的有效途径

公司通过开展班组建设达标活动，可在人员和组织架构不变、不必投入大量资源的前提下，提升员工素质，赢得客户认同，取得经济和社会效益双丰收。

3 质量管理的基础：“四大载体”的建立

3.1 “四大载体”建立的必要性

第一，“四大载体”是指《班组工作标准》《班组工作手册》《应知应会题集》《风险识别隐患排查手册》。

第二，公司组织编写“四大载体”，将直接体现公司的管理理念、工作思路、工作方法，指导各班组完善制度建设，建立统一的管理模式，达到班组管理“定性标准化、定量数据化”的要求。

3.2 《班组工作标准》

第一，制订依据。参照国家、地方和行业规范；结合所属单位、班组现行规章制度及工作实际；能涵盖目前公司82个班组全部工作范畴，并作为指导班组作业的技术规范。

第二，编写方法。公司班组达标专家小组负责初稿编写；公司达标办公室负责组织对初稿的格式、内容进行修订；公司达标领导小组审定通过并下发；各班组结合《班组工作标准》，编写本班组《班组工作手册》。

3.3 《班组工作手册》

一是制订依据。参观、借鉴大庆油田模式和要素，对现有公司班组制度重新进行编排，明确了以八项岗位责任制为核心的手册架构。二是包含总则、职责分工、岗位责任制、工作标准、工作流程、自评自测六部分内容。三是体现公司的管理理念、工作思路、目标要求和工作方法，兼具指导文件、执行手册及培训教材三大功能。四是写你所干、干你所写、记你所干、查你所写所干所记，做到精简、实用、表单化，具有个性、前瞻性、可操作性。

五是编写方法。编写高碑店基地空调班、海油大厦客服中心手册范本；公司召开《班组工作手册》编写启动会，现场辅导答疑；统一手册版式、格式、编码，下发编写要求、范例；公司赴各所属单位、班组，进行答疑、辅导。

3.4 《应知应会题集》

第一，编写方法。各单位负责初稿编写；公司组织班组达标专家小组参与《应知应会题集》修订。

第二，实际应用。各班组依据题集，采取日问周答月考方式，开展日常岗位练兵活动。

3.5 《风险识别隐患排查手册》

第一，制订依据。识别、评价、控制、隐患排查与治理由公司、分公司管控，其余的80%由班组、岗位员工管控。

第二，编写方法。公司建立统一的《风险识别与隐患排查治理表》，下发、指导各单位排查、填写、汇总。

4 质量管理与班组建设达标实践

4.1 “双标”的确立

第一，《班组达标标准》包含制度建设、现场管理、交接班、安全生产、产品质量、设备设施、报表记录台账、成本管理等考核项目。

第二，《质量考核标准》包含工作现场、客户回访、服务设施完好、工作标准、客户满意度及投诉等考核项目。

4.2 以班组为核心开展检查、考核、验收

第一，以82个班组为核心对分公司开展质量检查：依据年度《质量考核标准》，定期检查（每季度1次）与不定期抽查（工作外时间）相结合原则开展检查；服务达标率从2006年97.55%提升到2008年98.07%。

第二，对达标班组组织评审、验收：各单位对自查自评向公司推荐年度达标验收班组，公司达标办组织考核小组，到各单位现场考核并整理和汇总评审、验收结果，报公司班组建设达标领导小组审核、公司领导批准。2007年、2008年达标率分别24%、63%，2009年后每年均达到100%。

4.3 以班组服务内容为主线开展客户满意度调查

第一，调查方式。对各单位相关写字楼管理、宾馆服务、餐厅服务、社区管理、车辆运输服务、医疗服务、离退休职工服务、综合技术服务八个方面调查，每半年1次。

第二，公司综合满意度2007年为97.27%，班组建设实施后，从2008年起，每年公司综合满意度均达到99%以上。

4.4 获得社会（行业）认可美誉度有所提高

通过班组建设达标工作开展，各单位、班组社会（行业）认可美誉度较以往有所提高。如2008年，公司各单位收到表扬信202件，其中燕郊基地获得河北省服务质量优秀单位、燕郊经济技术开发区先进驻区单位，朝阳门海油大厦荣获东城区垃圾分类示范单位、全国物业管理示范大厦称号，服务分公司被国资委西便门餐厅、安定门餐厅授予“优质服务窗口”，凯康国际酒店被评为绿色旅游饭店金叶级、朝阳区出入境管理系统先进单位。

5 结 论

5.1 无论开展班组建设还是质量管理，都是“一把手”的工程

制度建设是主要领导的职责和必修课，各单位“一把手”掌握各方资源，要亲自推动，以身作则。

5.2 班组建设达标给公司质量管理留下一笔宝贵财富

班组建设达标带来的“四大”载体将在未来公司质量管理，特别是班组质量管理方面发挥巨大作用。

5.3 开展班组建设是提高质量管理的有效途径

没有班组管理就没有企业管理，更谈不上质量管理。班组和岗位员工是公司服务产品的提供者和企业文化的传播者，员工的形象和服务质量是公司品牌和核心价值观的具体体现，“服务是公司的主营业务，既是产品，又是品牌”，开展班组建设确实是提高公司质量管理的有效途径。