体育场馆公共服务满意度调查分析——以山东省体育中心为例

周文静，王恒利，王 颖

(1.吉林体育学院,吉林 长春 130000; 2.济南大学,山东 济南 250000)

体育场馆公共服务满意度调查分析
——以山东省体育中心为例

周文静1，王恒利1，王 颖2

(1.吉林体育学院,吉林 长春 130000; 2.济南大学,山东 济南 250000)

以山东省体育中心体育场、体育中心足球主题乐园、体育中心篮球主题乐园、体育中心健身长廊的健身者为调查对象，以山东省体育中心公共服务满意情况为研究主题.通过问卷调查法、专家访谈法、数理统计法等，采用 SPSS 22.0 对收集整理后的数据通过T检验和单因素方差分析等方法进行筛选、整理及描述性分析.得出如下结论：体育中心健身者以青年男性为主，对山东省体育中心总体公共服务质量比较满意.但仍存在部分项目满意度较低项目.山东省体育中心各场馆的满意度有差异存在，不同锻炼频率的健身者对体育场馆周边配套设施满意度有直接影响，不同性别健身者对健身指导满意度有显著差异，不同年龄健身者对体育场馆周边配套设施满意度有直接影响.

体育场馆；公共服务；满意度；山东省体育中心

国发[2014]46号文件中要求完善体育场馆服务，《体育发展“十三五”规划》和《体育场馆运营管理办法》都在强调体育场馆在体育产业中的重要性[1]和体育场馆服务在场馆发展中的战略地位[2]17-20. 在全民健身的背景下，全国各地的公共体育场馆均推出了公益性开放政策[3]18-27，向社会提供公共服务来获得社会效益和经济效益[4]3-13，通过提升社会效益来带动经济效益. 对体育场馆公共服务满意度进行调查分析，为提升场馆的公共服务水平提供参考[5]24-28，[6]18-26.

1 研究对象与数据来源

1.1 研究对象

以山东省体育中心体育场、体育中心足球主题乐园、体育中心篮球主题乐园、体育中心健身长廊的健身者为调查对象，研究主题为山东省体育中心公共服务满意情况.

1.2 数据来源

本文数据来源为2016年调研山东省的数据，本数据包括两部分：第一部分是被调查者的基本资料；第二部分是对健身馆总体和4个分场馆的满意度评价以及对场馆满意度影响因素的评价(场馆设施满意度、健身指导满意度、开放现状满意度、交通设施满意度、周围配套服务满意度).本样本容量101个.

1.3 信度分析

本文采用α系数进行信度检验，各构面的检验结果都在0.688以上，具有较好信度.在内容效度检验上，请两名在体育场馆研究方面的学者和两名体育场馆工作人员对问卷题项进行校正，得出最终问卷内容.在结构效度检验上，通过SPSS 22.0进行分析，KMO为0.809，巴特利特球形度检验为3 230.979，P为0.000，符合因子分析.

2 结果与分析

2.1 调查对象的基本情况分析

目前，在山东省体育中心健身的人员中以男性(78.2%)为主，文化程度在本专科程度以上为53.5%，健身人群的年龄在30岁以下占68.3%.月收入和职业分布两方面分布不均，月收入3 000元以上占69.3%，除学生和离退休人员外占55.4%，专业技术人员、办事人员及其相关人员占30.6%.综上所述，到山东省体育中心健身的人员具备以下特点：健身者以青年男性为主，文化水平较高，收入稳定，具有体育消费能力.通过调查分析，山东省体育中心针对不同年龄、职业、教育背景的健身者提供多样化的公共服务，充分利用场馆资源，不断优化场馆开放.

2.2 体育中心公共服务满意度分析

通过对山东省体育中心公共服务满意度调查分析，可以让体育中心了解自身不足并及时完善，提高服务质量，实现社会效益进而得到更大的经济效益.本研究从场馆设施满意度、场馆健身指导满意度、场馆开放状况满意度、场馆交通设施满意度、场馆配套服务满意度5个方面进行调查，满意度评分采用5级式评分(“1～5”分别表示非常满意、较满意、一般、不满意、非常不满意)，评分等级如表1所示，综合结果以平均分为准，平均分越高越不满意.

表1 评分等级

2.2.1 分场馆满意度差异分析

经正态性检验，体育场馆总体满意度、健身长廊满意度、足球主题乐园满意度、篮球主题乐园满意度、体育场满意度的卡方检验结果为0.154、0.085、0.282、0.307、0.112,均大于0.05，服从正态分布.以单一样本t检验分析健身者对各分场馆的满意度与整体满意度的差异，结果由表2可知.足球主题乐园、篮球主题乐园、健身长廊的健身者对分场馆满意度的P值均大于0.05，这表明健身者对各分场馆的满意度与总体的满意度差异不显著.而体育场的P值为0.038，小于0.05，可以认为体育场的满意度与场馆的总体满意度有显著差异.体育场满意度平均值为2.04小于2.49,标准差0.881小于1.106,说明人们对体育场的满意度高于对整个场馆的满意度.经调查，健身者对体育场调整晨练时间“体育场晨练开放时间逢周六、周日和国家法定节假日延长1 h，即由原来的5：30～7：30延长至8：30”非常满意，使对体育场的满意度提高.体育场活动项目的自由度比其他场地大，健身者可以进行各种形式的自主活动.

表2 分场馆的满意度T检验

2.2.2 不同锻炼频率的健身者对山东省体育中心公共服务满意度方差分析

经卡方检验，场馆设施满意度、健身指导满意度、开放现状满意度、交通设施满意度、周边配套服务满意度分别为0.144、0.789、0.98、0.587、0.863，均大于0.05，服从正态分布.以单因素方差分析探讨不同锻炼频率的健身者对山东省体育中心公共服务满意度的差异.由表3可知，不同锻炼频率的健身者在场馆设施满意度、健身指导满意度、开放状况满意度、交通设施满意度4个方面的P均大于0.01，无显著差异性；周边配套服务P=0.007<0.01，差异显著，通过平均数比较2.33<2.89、2.13<2.89，得知对于周边配套服务满意度每周锻炼1～2次低于每周锻炼3～4次，每周锻炼1～2次低于每周锻炼5次以上.调查分析，周围配套服务与健身人员对场馆的熟悉度有一定关系，对场馆熟悉度高者较了解场馆服务，满意度也随着增高.在场馆经营管理中可以对周边配套服务有相应标识并增加配套服务来提高满意度.

2.2.3 不同性别居民对体育场馆公共服务满意度的差异分析

通过T检验，如表4所示,P值均大于0.05，方差齐性.因此，若P值(双尾)大于0.05，则差异不显著，P值小于0.05，差异显著.可以认为，不同性别健身者在体育场馆设施满意度、开放现状满意度、交通设施满意度、周围配套服务满意度、场馆总体满意度方面均无显著性差异，在健身指导满意程度方面有明显差异，比较不同性别对健身指导满意度的平均数，女性对健身指导满意度的平均数(2.90)高于男性(2.51)，表明女性对健身指导的满意度低于男性，说明女性在健身指导方面有更大的需求.

表3 不同锻炼频率的健身者对山东省体育中心公共服务满意度单因素方差分析

表4 不同性别对山东省体育中心公共服务满意度T检验

2.2.4 不同年龄健身者对体育场馆公共服务满意度的差异分析

以单因素方差分析比较探讨不同年龄的健身者对山东省体育中心公共服务满意度的差异.由表5可以看出，P值均大于0.01，不同年龄的健身者在场馆设施满意度、健身指导满意度、开放状况满意度、交通设施满意度、周围配套服务满意度5个方面无显著差异性，表明不同年龄段对山东省体育中心公共服务满意度无显著性差异.通过平均数比较发现，21～30岁年龄段与31～40岁年龄段在周边配套服务满意度上有差异，均值比较2.63>1.93，说明21～30岁年龄段的健身者对周围配套服务满意度较低.21～30岁年龄段的健身者在健身中对周边设施配套服务需求更多. 通过访谈得知，该年龄段进行场馆活动的目的更多为了社交和娱乐，他们将场馆活动作为与朋友交流娱乐的场所，对于体育场馆的功能除了健身之外，餐饮、娱乐、专业的健身服务都在需求之列.

表5 不同年龄健身者山东省体育中心公共服务满意度单因素方差分析

3 结论与建议

山东省体育中心健身者以男性青年健身者为主，健身人群较固定，文化水平较高，收入相对稳定，具备一定的体育消费能力.女性健身者人数明显少于男性. 经调查，山东省体育中心对外开放的场馆为游泳馆、网球馆、足球主题乐园、篮球主题乐园、体育场、健身长廊等场馆，开放场馆多是室外场地且运动项目以竞技运动为主，受男性喜爱.而女性适合的大众性项目少，因此山东省体育中心可以提高开放场馆的多样性和运动项目的多元化，进而增强满意度.

山东省体育中心整体满意度平均数为2.49，整体满意度评价为“较满意”，足球主题乐园、篮球主题乐园、健身长廊的满意度与山东省体育中心整体满意度无差异，体育场优于体育中心.开放时间直接制约着健身者的健身时间，充足合理的开放时间更利于场馆的公共服务.

不同健身频率的健身者对体育中心的场馆设施满意度、健身指导满意度、开放现状满意度、交通设施满意度无显著差异，在周边配套设施满意度中，健身频率越低对周边配套服务满意度越低.运动频率在每周5次以上高于每周1～2次健身频率的周边配套服务满意度，每周1～2次低于每周3～4次的周边配套服务满意程度.

不同性别健身者对体育中心的场馆设施满意度、开放现状满意度、交通设施满意度、周边配套服务满意度、无显著差异，在健身指导满意度方面，女性满意度低于男性.

不同年龄的健身者对体育中心的场馆设施满意度、健身指导满意度、开放现状满意度、交通设施满意度无显著差异，在周边配套服务满意度中，21～30岁的满意度低于31～40岁的满意度.

[1] 国家体育总局． 体育发展“十三五”规划[S]．2016-05-05．

[2] 王 钊,谭建湘,王 敏. 体育场馆公共服务研究[J].体育文化导刊,2015(05).

[3] 谭 刚. 大型公共体育场馆公益与经营效益评估指标体系研究[D].广州：华南师范大学,2004.

[4] 陈元欣,王 健. 我国公共体育场(馆)发展中存在的问题、未来趋势、域外经验与发展对策研究[J].体育科学,2013(10).

[5] 刘 倩,陈元欣,李 震. 大型体育场馆公共服务满意度调查分析：以洪山体育中心为例[J].武汉体育学院学报,2014(09).

[6] 蒋 媛. 上海市公共体育场馆服务的居民满意度与需求研究[D].上海：上海体育学院,2015.

TheSatisfactionAnalysisofStadiumsofPublicService:TakeaSurveyintheSportsCenterofShandongProvinceasanExample

ZHOU Wenjing1, WANG Hengli1, WANG Ying2

(1.JilinInstituteofPhysicalEducation,Jilin130000，China; 2.UniversityofJinan,Shandong250000，China)

The paper takesShandongSports Center Stadium, sports center, sports center basketball football theme park, theme park and sports fitness center fitness corridor as the subjects, with the sports center ofShandongprovince public service satisfaction as the research object. Through the questionnaire survey and expert interview, the paper uses SPSS23.0 to collect the data by T test and single factor variance analysis method for screening, sorting and descriptive analysis. Conclusions are drawn as follows: the fitness sports center is dominated by young male; the sports center ofShandongprovince overall public service quality is quite satisfactory. But there are still a part of the project of low satisfaction purpose: there are differences in the satisfaction of various venues ofshandongsports center; the fitness of different exercise frequency has a direct effect on the satisfaction of supporting facilities around the stadium; there was a significant difference in fitness guidance satisfaction among different gender gym-men; different age fitness people have a direct impact on the satisfaction of supporting facilities around the stadium.

stadium; public service; satisfaction; sports center ofShandongProvince

G80-05；G818.2

A

1671-8127(2017)05-0102-04

2017-06-12

2015年山东省社会科学规划研究项目“山东省县域公共体育资源配置区域优化发展的实证研究”(14BTYJ01)

周文静(1993- ),女,山东烟台人,吉林体育学院在读研究生,主要从事体育产业管理研究。

*通信作者：王 颖(1971- ),女,山东济南人,济南大学教授，博士,主要从事体育社会学研究。

[责任编辑冰竹]