浅析图书馆读者满意度研究意义及措施

摘要：近年来，随着网络技术的飞速发展，图书馆的竞争压力、服务压力越来越大，图书馆读者满意度成为图书馆发展的重要课题。本文介绍了图书馆读者满意度的研究意义，从图书馆读者满意度的问题出发，提出如何提高图书馆读者满意度，希望为国内图书馆服务提供一些参考。

关键词：图书馆；读者满意度；研究意义措施

1.前言

作为图书馆的服务对象，读者是图书馆发展中最重要、也是最活跃的组成部分之一，读者的有所求是图书馆生存和发展的前提条件。满足读者需求是图书馆服务的目的，而衡量图书馆服务质量的根本标准就是图书馆读者满意程度。一切以读者为本，从读者出发，尽自己最大的努力满足读者需求、令读者满意，已成为图书馆服务恒古不变的出发点和任务。

图书馆读者满意度对图书馆发展来说是至关重要的。图书馆应尽最大的努力使其所收藏的文献更加全，服务能力更加完善，进而满足读者的各种需求，为读者提供方便。

2.图书馆读者满意度研究意义

2.1可以使读者忠诚于图书馆

虽然图书馆的服务不同于其他服务，但仍然会涉及到读者是否满意的问题，读者满意是读者在图书馆活动中的实际感受与自己的期望之差，若两者之差为正，则读者满意；差为负，则读者满意不满意，即读者对图书馆服务不满意。如果读者的满意度高， 读者就有可能下一次还到该图书馆寻求服务。一位高度满意的读者会比一位不满意的读者来图书馆的次数要多，他们比起不满意的读者更加信任图书馆能给他们带来方便。当读者的满意度提高了，自然而然就会产生一种对图书馆的忠诚。读者的满意度与忠诚度存在一定的正比例关系，读者满意度越高，则对图书馆的忠诚度就会越高，读者忠诚不仅体现了圖书馆存在的意义，也是图书馆存在的目的。

2.2可以为图书馆和它的服务做正面宣传

目前图书馆在社会中的地位并不是很高，也没有得到政府与读者的重视。而通过提高图书馆读者满意度，读者就会感觉到图书馆的好处与重要性，自然地将自己在图书馆中得到的帮助对外宣传，进而会提高图书馆在其他读者心中的社会地位。而满意度减少就以为着读者不再信任图书馆，从而导致读者流失，甚至导致其他读者在没有参与图书馆活动前就会对图书馆又一个差印象，也就不会来图书馆寻求帮助。

2.3读者可以对图书馆的服务和各方面的工作提出更多更好的建议

如果图书馆的工作有读者积极参与，那么就可以了解图书馆信息资源和服务在读者心目中的评价；了解用户的需求是什么、预期值是多少；了解图书馆信息资源存在哪些缺陷，向图书馆的决策人及时反映相关信息，进而改进服务质量，提高工作效率，获取最佳的图书馆效益，更好的为读者服务，使读者满意。

2.4可以为图书馆制定发展规划提供依据

提高读者满意度可以便于找出图书馆在服务过程中存在的不足、准确定位；可以吸引更多的读者来馆活动，扩大其读者范围，根据读者内心的需求与期望，调整图书馆服务方式；制定出可持续发展的战略，使图书馆在社会中的地位不断提高。

3.提高图书馆读者满意度的措施

3.1改善馆员服务态度，提高管理人员的素质

图书馆管理人员的服务态度不够好、对读者不够尊重，是读者满意度不高的主要原因。所以，在图书馆管理中，首先要改善工作人员的服务态度。管理人员不仅要向读者展示自己良好的形象和服务态度，还要尊重读者，教育读者，信任读者。其次要提升馆员提供服务的能力。关键就是要提升馆员的实践操作技能和专业理论知识。目前，数字化、网络化是未来图书馆的发展趋势，进行数据库的建设、进行计算机的采编，以及为用户提供网上信息服务是当代馆员必须掌握的本领。读者需要的馆员应当是复合型人才，不仅要有一定的知识背景以及扎实的图书馆专业知识、技能，还要掌握计算机应用技能和网络技术。

3.2建立完善检索系统，培养读者信息搜索能力

建立一个完善的信息检索系统是提高图书馆服务效率的一个手段。图书馆应建立计算机OPAC系统，帮助读者快速查阅所需的书目信息。对于网上的信息，图书馆应建立网上数据库，方便读者查阅网上资料。

通过为读者提供免费教育，可以使读者掌握检索文献信息所需的基本方法和技能，从而使读者具备查阅图书馆文献信息的能力。此外，还可以加强图书馆与读者的联系，提高读者对图书馆和管理人员的信任度，将图书馆提供的服务和读者的借阅需求有机联系起来，从而向读者提供最满意的服务，最大限度地满足读者的文献信息需求，提高图书馆读者满意度。读者满意程度已不能完全反映图书馆的工作质量。我们只有在追求读者满意的同时遵循图书馆事业发展的客观规律，才能令图书馆事业可持续发展。

3.3开展多层次的参考咨询服务

参考咨询服务是指读者在利用文献和寻求信息时，图书馆对读者提供的帮助服务，是图书馆面向读者开展服务的重要途径。随着时代进步，现代技术在文献信息处理与利用中应用得越来越广泛，读者对信息的需求也随着有了较大的变化，图书馆在提供服务前应多进行调查研究，不仅要及时了解读者的现实需求，而且要通过对读者现实需求的研究，探讨出他们的潜在需求。通过最大努力，满足读者三个层次的文献信息需求，即现实需求、潜在需求和超越读者期望，这样才会使读者满意度越来越高。

3.4 改善图书馆环境，合理布局

为了有效地为读者提供服务，图书馆应尽可能地满足不同读者的信息需求，这就要求图书馆要设置不同功能、不同类型的服务部门，还要在图书馆的布局上体现出其合理性，适合图书馆全局工作和不同读者借阅活动特点的要求。合理的部门设置和布局不仅能为读者节约时间，还可以令读者提供方便。目前，并不是所有的图书馆布局都上合理的，由于错误的设计，给读者带来很多不便，甚至会浪费读者的时间，这不仅会影响图书馆的服务效率，而且会使读者对图书馆产生厌烦心理，就影响读者满意度。只有合理的配置、科学的布局，读者才能及时、方便的找到自己所需资料，才会满意图书馆的服务。

4.结语

总之，图书馆的服务对象是读者。而令读者认识图书馆的方法与手段就是为读者提供服务，是影响读者对图书馆工作的评价的最为直接的环节。通过提供高质量的读者服务，从而提高读者满意度是图书馆生存发展的基础。

作者简介：段凤（1994.12—）女，河南省商丘市人；现就读于辽宁师范大学管理学院，2014级图书馆学专业本科生。endprint