提高服务满意度 销售人员责任同样重大

谢丽红

现在的消费者购买家电产品，除了看中产品的品质，对于后期的服务要求也很高。因此，提高服务水平是所有品牌都已经意识到的大问题。

沟通做好内部的流程与管理

大多数人都认为，服务只是售后的事情，跟销售人员关系不大，销售人员只要把东西卖出去就行了。但事实情况是，大多消费者对于服务的满意度低并不是售后人员的服务不到位，而是前期导购员为了拿下订单盲目承诺造成的。所以说，提高服务的满意度，销售人员责任同样重大。

例如，一个正在装修的家庭购买烟灶产品，就不太会强调安装的具体时间。因为不等着用，提前一天装和错后一天装都可以。但是很多导购员为了拿到这个订单，就承诺明天一定给您装上，今天一定给您送到等等。于是，消费者按照与导购员的约定，第二天就请假等着安装人员上门。因为还有其他的事情要办，安装人员上门稍微晚一点，消费者的意见就很大，“明明说10点到，现在都11点了还没有来，我还等着上班呢！”消费者并不知道前面排队等着安装的客户有好几个，服务人员连午饭都来不及吃就跑到他家来，但服务的满意度就因此降低了。

所以，这个消费者对服务的不满意基本上就是导购员造成的。在承诺之前，他并没有看安装队第二天的安装量有多少，就直接承诺给客户了。其实，安装队第二天的工作量都已经排满了，他的这个订单是服务人员临时加进去的。

所以，服务并不只是服務人员自己部门的事情，导购人员也要树立全局意识。提高服务的满意度，不但导购人员同样有很大的责任，还需要公司在服务管理上加强培训，在流程上强调制度。

例如，导购员在承诺客户之前先登录公司的服务系统，或者电话咨询一下派单员，问问第二天的安装量是多少，如果安装单已经排到了晚上八九点钟，就跟客户做好解释工作，而不是盲目地不负责任的承诺。因为很多客户白天上班，都希望服务人员7点左右上门服务的。或许一个不问客观情况的承诺，会影响到后面好几个派单服务。因为，每个服务团队的派单员都是根据工作量结合客户的需求以及师傅的服务区域之后做的较为合理的统筹。如果遇到客户确实是急需安装，也要电话跟派单员做好沟通，跟客户也做好解释工作。“因为您的安装单是临时加进去的，时间可能要晚一点，您多理解理解等等。”

现在的消费者都是比较理性的，客气的，尤其是那些具有一定购买力的消费者，更是容易把道理解释清楚。因此，很多服务不满意都是公司内部造成的。

同时，服务公司在管理环节上也要注意，那些不按照流程办事，屡次盲目承诺安装时间的导购员，要在奖励政策上给予约束。例如，截止到下午4点之后的订单一律安排到第三天安装。加急的安装单必须得到服务主管的同意，导购员没有权利承诺安装时间等。综合素质高的导购员，大多都会设计，懂安装，对于客户的特殊要求都会事先跟服务部门做交流，基本上不会盲目承诺给客户什么。基层的导购员也要多学习，多换位思考，让产品+销售+服务的满意度达成一体。

对标要向大品牌学习

一个品牌的服务水平到底好不好，既需要消费者的评价，也需要同行的肯定。

业内都知道，A.O.史密斯的服务是有口皆碑的，也知道应该向他们学习，但是怎么学，从哪个环节入手，从哪几个方面改进，才能提高自己的服务水平，都缺乏具体对标。这样的学习基本上没有效果，或者是非常缓慢的。而对标大品牌的学习，最佳的办法就是成为大品牌的服务商，让自己融入到大品牌的服务体系中，让大品牌的考核和管理拽着自己的团队向前走，这样的效果会非常明显，效率也会非常快。

例如，某服务商在与A.O.史密斯合作之前，曾经有过多年国内烟灶热产品的服务经历。服务部门每年都会提出提高服务水平的目标，但是只有目标，行动的时候就找不到具体的方向。

2014年，该公司与A.O.史密斯合作，当年是A.O.史密斯服务考核中垫底的团队之一，不但与A.O.史密斯非常满意度的平均值差距大，还经常收到客户的投诉。

然而，该公司并没有气馁，而是按照A.O.史密斯的服务标准和考核要求，一点一点地改进内部的各种规章制度，多给安装服务人员做培训。2015年，该公司在A.O.史密斯的服务团队考核中已经进入到了中游水平，2016年起，就跻身中上的水平。

该公司的管理人员说，以前给一些品牌做服务，基本上就是按照客户的要求安装好，修好就可以了。没有对于服务过程的监控和管理。而A.O.史密斯对于服务的每一个细节都做了严格的要求，给出标准，事前规范，事后回访。并通过各种手段和工具给服务人员做培训，服务人员知道每一个服务环节应该怎么做，怎样做客户才更加满意等。这样，他在内心里对于自己的约束和要求也提高了，并影响到这个团队。

当然，服务是有代价的，这个代价是需要用激励来认可的。A.O.史密斯要求客户的非常满意度，也用很高的奖励给予能够创造更多非常满意度的服务人员和团队。高于公司的非常满意度平均值的团队，无论是对个人，还是对团队总体，都给予很高的奖励。

反观国内的品牌，总是说提高服务水平，实际上对于服务的认可度很低，总是让代理商用销售的盈利来补贴服务的费用。

安装和维修虽然都是服务，但是安装和维修的耗时、客户的要求以及客观情况都是不一样的。安装的时间是可以改变的，提前一天或者晚一天都没关系。但是维修都是着急的，有的是热水器已经漏水破坏了装修，有的是老人家急等着做晚饭，有的是大热天等着洗澡。服务公司不但要在人员上保障维修的及时性，还要更多地为客户考虑，季节、家庭成员等，在配件、备用机等应急预案上，提高客户的非常满意度。而这些都是要以服务工作获得市场的认可做基础的。如果品牌采取了“堤内损失堤外补”的服务定位，再高的口号都无法真正的实现。

引导服务消费也需要市场教育

烟灶产品的售后服务分为保内和保外两种。质保期内的问题，品牌都是免费提供服务和配件的。但是过了质保期，烟灶出现维修的问题也很多。而且，很多都是消费者使用上的问题，而不是产品本身的质量出了问题。

例如，燃气灶90%以上的问题都是打不着火。有的是因为消费者清理了灶具之后，将炉头的盖子盖反了，就不打不着火了。有的灶具是因为电池没电了，也不能正常工作。还有的客户家里的燃气表没有充值，燃气灶无法工作。这些问题大多数人都能自己解决，且时间很短，几分钟的事情。因此，消费者电话报修之后，服务人员会将几种非产品故障的客观问题处理方法跟消费者做沟通，让客户自己检查一下盖子的位置是否盖错了，如果炉头的盖子换个方向之后，能点着火了，那么问题就解决了。或者让换个新的电池试试。如果换了电池可以打着火，就说明是点火装置没电了。如果简单处理之后，燃气灶正常工作了，那问题就解决了，服务人员也就不用大老远地上门了。

但是如果这些非产品自身因素导致的不能使用，是要收取上门服务费的。近年来，因为城市建设的升级和人工成本的提高，针对保外的家电产品维修，消费者逐渐认可了收取上门费的条款。上门费的收取不单单是因为时间成本的问题，还有的是为了防止有些消费者小题大做，无理由让服务人员上门。例如，有的消费者明明自己就可以处理，但是不按照客服的指导去操作，还撒谎说自己已经做了，一定要服务人员上门，这种情况就必须收取上门费。我们还是希望服务人员应该为消费者去解决难度更高有技术含量的问题。

但是遇到一些孤寡的老人，这些简单的事情他也是处理不了的，必须由服务人员上门，服务人员却不会收取他们的费用。所以说，服务工作有很多无法量化的环节，都是靠着服务人员的心去服务的。