出院患者满意度随访存在突出问题的项目管理体会

吴淑春,张艳丽,徐秀兰,杨雷

内蒙古赤峰市医院随访办,内蒙古赤峰 024000

出院患者满意度随访存在突出问题的项目管理体会

吴淑春,张艳丽,徐秀兰,杨雷

内蒙古赤峰市医院随访办,内蒙古赤峰 024000

目的 总结出院患者满意度随访存在的突出问题，提出管理及整改方案。方法 选取该院2014年1月—2016年6月开展“出院患者满意度随访存在突出问题项目管理”前后的患者作为样本，通过随访，获取患者对医院的评价信息，以此为基础，提出并实施管理及整改方案。结果 项目的实施，降低了各类问题存在的几率，提高了患者对医院服务的满意度。结论 应加强对出院患者的随访，第一时间获取患者对医院服务的意见及建议，并加强对医院的管理，完善各项服务流程，不断改进服务，提高患者满意度，改善医院信誉与形象。

出院患者；随访；满意度；管理；体会

患者的信赖与满意，是医院管理的主要目的，采用出院患者满意度随访的方法，第一时间获取患者对医院整体医疗服务最客观、最公正的评价信息，对于医院工作质量的提升具有积极意义[1]。该文选取该院2014年1月—2016年6月开展“出院患者满意度随访存在突出问题项目管理”前后的患者作为样本，观察了规范管理、优化服务流程对出院患者满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院开展“出院患者满意度随访存在突出问题项目管理”前后的患者作为样本，根据项目管理实施阶段的不同，将其分为项目管理前（2014年）、项目管理中（2015年）、项目管理后（2016年上半年）3个组别。项目管理前随访人数14 304例，其中第一季度1 094例、第二季度3 100例、第三季度4 799例、第四季度5 311例。项目管理中随访人数25 966例，其中第一季度5 562例、第二季度6 932例、第三季度6 914例、第四季度6 558例。项目管理后随访人数14 188例，其中第一季度6 736例、第二季度7 452例。3组患者在性别、年龄方面对比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

①成立“出院患者满意度随访存在突出问题项目管理”项目组，明确项目的目标以及各成员职责及分工，有针对性的对患者反映比较集中、突出的问题进行梳理，并督导整改，追踪整改成效。②项目组成员按职责及分工，每月从临床各个科室按出院患者的40%随机抽查进行电话回访，收集出院患者对医院服务的满意度信息，包括患者从入院到出院所有环节（就医环境、医疗服务质量、服务流程、医德医风、后勤保障及就医综合感受等方面）的满意度情况，并准确记录。将患者反映的意见及建议进行汇总分析及时与相关科室负责人沟通,核实情况，提出整改建议。③针对存在问题较多、同一问题在同一科室反复出现的科室作为重点随访考核对象，再次与科室负责人进行沟通，要求科室认真核实情况，分析存在问题原因，加大整改力度，认真落实整改措施，项目组负责追踪督导。④根据随访时患者反映的特殊问题及时采取有相应措施：特殊问题随时与关科室负责人沟通核实，问题属实的科室要立即整改，并与患者进行反馈，做好解释工作，并且给予质量考核通报。

1.3 观察指标

观察项目管理各阶段患者各个季度随访问题存在几率。观察项目管理各阶段存在的问题类型及各项问题的存在几率。观察项目管理各阶段患者各个季度满意度。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件处理数据，计数资料用[n（%）]表示，行 χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 项目管理各阶段患者各个季度随访问题分布

项目管理各阶段患者各个季度随访问题分布，见表1。

表1 项目管理各阶段患者各个季度随访问题分布

2.2 项目管理各阶段患者存在的问题类型及分布情况

整理随访患者意见发现，项目管理各阶段患者存在问题的类型主要包括环境卫生、排队等候时间、服务态度、解释沟通、床位少等。各项问题存在几率如下。

2.2.1 项目管理各阶段环境卫生问题存在情况 项目管理各阶段环境卫生问题存在情况见图1。

图1 项目管理各阶段环境卫生问题存在情况

2.2.2 项目管理各阶段排队等候时间问题存在情况 项目管理各阶段排队等候时间问题存在情况见图2。

图2 项目管理各阶段排队等候时间问题存在情况

2.2.3 项目管理前后服务态度、解释沟通、床位少问题存在情况 项目管理前后服务态度、解释沟通、床位少问题存在情况见表2。

表2 项目管理前后服务态度、解释沟通、床位少问题对比表

2.3 项目管理各阶段患者各个季度满意度

项目管理各阶段患者各个季度满意度见表3。

表3 项目管理各阶段患者各个季度满意度

3 讨论

3.1 出院患者满意度随访存在突出问题

该文研究发现，出院患者满意度随访存在突出问题主要包括以下几种：①环境卫生略差；②排队等候时间长；③服务态度有待提高；④患者的疑问无法得到及时解答，解释沟通有待提高；⑤床位少，患者住院需等待床位，给患者带来麻烦。

3.2 医院整改方

3.2.1 环境卫生问题的解决方案 环境卫生问题的解决方案如下：①病房每天通风，采用消毒液擦拭室内物品；②地面及时打扫，保持干燥清洁，避免患者滑倒摔伤，提高环境清洁度；③病房垃圾及时清理，避免积攒过多而影响卫生；④患者床单及时换洗，为患者提供良好的住院环境。相关科室及时清理患者的呕吐物及排泄物，避免对科室内环境质量造成影响[2]。

3.2.2 排队等候时间问题的解决方案 从改革排班指导、简化退药流程等方面，解决了排队等候时间过长的问题：①实行弹性工作时间，设立应急服务窗口在高峰时期开放；②规范住院处管理，设立办理入/出院及其他注意事项温馨提示牌，使患者能够凭借标识牌了解流程、方便就医、获取信息；③针对部分患者反映门诊西侧2号电梯3楼里边摁不停，也没有标识，轮椅或行动不便的人特别不方便等问题，与相关科室沟通，设立了醒目的标识，这些规范、简洁、醒目、会意的标识使患者得到有效引导，正确传达医院的各种信息和服务指南，减少不必要的询问和疑问，也能缩短医护人员的重复解释时间，极大程度方便了患者就诊，患者一致好评；④得到简化退药流程：对于患者反映退药手续繁琐问题，通过有关科室沟通协调立即整改，在最短的时间内简化了退药流程，最大限度方便患者；⑤安装密码服务器：根据随访中患者提出的建议住院处输入医保卡密码服务时，多注意安全保护措施，不要口述密码的问题，及时与住院处负责人沟通，要求立即整改，现已安装密码服务器，改进了口述密码无安全保障的弊端。

3.2.3 服务态度问题解决方案 组织医护人员参与培训，提高医护人员的服务水平，将以人为本的理念，渗透到医院管理工作中[3]。医护人员应面带微笑的为患者服务，对患者一视同仁，同时，根据患者疾病类型以及需求的不同，为其提供个性化的服务项目。

3.2.4 解释沟通问题解决方案 采取以下方案，解决了解释沟通方面的问题：①耐心解答患者所提出的疑问，并给予其专业性的指导意见。②不同类型的患者，采用不同的技巧与之沟通。例如：儿科患儿采用讲故事或肢体接触的方法与之沟通，同时，给予其肯定的眼神，对其配合性行为给予鼓励，提高患儿的治疗依从性，获取患儿的信任。针对存在认知障碍的患者，应反复与之沟通，不断向其强调重点事项，避免患者发生风险。针对受教育水平较高的患者，应从专业的角度解答其疑问，获取患者的信任。针对受教育水平较低者，则需以平时的语言与之沟通，确保患者能够更好地掌握相应知识。③部分患者对医院治疗费用问题容易存在疑问，医护人员需向其强调做每一项检查的重要性，获得患者的理解，避免发生矛盾。④患者检查或手术前，应告知其注意事项以及体位摆放方式，必要时，可带领患者做检查。

3.2.5 床位少问题的解决方案 床位少问题的解决方案如下：①医院增设床位，直接解决床位少的问题。②将信息化技术以及软件应用到医院工作中，患者可通过软件预约治疗时间，确保医院能够合理安排床位，解决床位少给患者带来麻烦的问题。

该文研究发现，与项目开展前相比，项目开展中及开展后，患者提出问题的几率明显降低，反映环境卫生、排队等候时间、服务态度、解释沟通、床位少等问题的患者数量明显减少，满意度显著提升，表明项目管理取得了良好的效果。

应加强出院患者随访，第一时间获取其对医院服务的意见，并加强对医院的管理，提高患者满意度，改善医院信誉与形象。

[1]石磊,马筱慧.建立多学科随访管理体系加强出院患者癌痛管理[J].中国护理管理,2014（11）:1128-1130.

[2]苏丹华.出院患者电话随访在医院管理中的作用初探[J].中国当代医药,2011（13）:132.

[3]蔡军红.医院客户服务管理系统在出院患者随访中的应用研究[J].护理实践与研究,2016（6）:129-131.

[4]舒卫东,丁淑萍,付萍.电话随访出院患者在医院管理中的应用[J].中国美容医学,2012（10）:436-437.

R47

A

1672-5654（2017）09（c）-0159-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.27.159

吴淑春（1967-），女，内蒙古通辽人，本科，副主任护师，主要从事医院服务管理工作。

2017-06-22）