北京市怀柔区2015 ～2016 年食品药品投诉举报情况调查

文/雷立云

北京市怀柔区食品药品监督管理局

结果显示，立案率、办结率、罚没款额度上升，投诉举报数量下降

北京市怀柔区食品药品监督管理局通过对2015 ～2016 年共24 个月投诉举报数据系统比对分析后发现，连续两年投诉举报数据呈现“三升一降”趋势，即立案率、办结率、罚没款额度上升，投诉举报数量下降。投诉举报从发生、受理、承办到处置整体呈现平稳发展、动态下降的良性态势。

2015 ～2016 年投诉举报基本数据

投诉举报数量总体呈下降趋势 怀柔区食药监管局2015 年接收各类投诉举报772 件， 2016 年接收各类投诉举报685件，同比减少87 件，下降11.27%（见附图1）。

2 月投诉举报量最少 由附图1 可以看出怀柔区投诉举报数量变化的特点。2月是投诉举报案件的低发期。由于2 月是春节前后，是人们走亲访友、合家团聚的日子，外出就餐、购物机会相对减少，因此投诉举报数量自然走低。春节过后一切恢复，随之产生的问题也就凸显出来，自此投诉举报数量呈逐月递增趋势。7 月、8 月是投诉举报案件的高发期。由于7 月、8 月是高温期，食品极易腐败变质，这期间公众喜欢在外消暑聚餐，尤其偏爱路边小餐饮店、烧烤店等一些条件、环境相对较差的就餐场所，这是投诉举报数量高发的主要原因，自此投诉举报数量逐渐走低且呈下降趋势。

8 月、9 月投诉举报量有所上升 比对两年投诉举报数量可发现，2016 年较2015 年投诉举报数量，3 月、4 月、5 月基本持平，8 月、9 月、11 月有所上升，其他6 个月均下降，降幅高达38.3%。比对8 月和11 月的数据进一步分析发现，8 月近1/3 的举报案件来自群众反映的无证经营问题。这期间怀柔区食药监管局集中全局执法力量开展无证经营专项治理，通过加强宣传和监管使社会公众对无证经营问题的关注度提高，在遇到此类问题后能及时举报。而11 月集中投诉举报数量较多的是“北京某堂”药店未凭处方销售药品问题，经查证8 件举报中只有2 件属实并均给予了相应的行政处罚。怀柔区食药监管局自2013年9月组建以来，每年接收的药品类举报案件都涉及“北京某堂”药店。经查证其中大部分案件为不属实举报，这主要是同行业间不正当竞争引发的恶意举报。个别经营者受利益驱使利用监管部门充当行业间不正当竞争的“枪手”，但职责所在又不允许监管部门有所懈怠，这就耗费了一部分行政成本。

2016 年立案率、办结率等不同程度提高 2015 年投诉举报案件772 件，办结率97.78%。其中立案79 件，立案率10.29%，罚没款23.12万元。2016 年投诉举报案件685 件，办结率达100%。其中立案131 件，立案率19.18%，罚没款54.49 万元。2016 年在投诉举报数量减少走低的形势下，立案率、办结率和罚没款数均有不同程度的提高。这与怀柔区食药监管局不断加大执法力度，市场逐步规范，食品药品质量明显提升，社会公众消费理念趋于平稳等因素密切相关（见附图2、附图3）。

▲附图1 2015 年与2016 年投诉举报数量对比

▲附图2 2015 年与2016 年投诉举报案件数与罚没款数对比

▲附图3 2015 年与2016 年投诉立案率与办结率对比

投诉举报“三升一降”的主要成因

与领导重视密不可分 怀柔区食药监管局党组高度重视投诉举报工作，与党组的中心工作同谋划、同部署、同研究、同落实，一把手亲自抓；分管领导认真谋划；承办部门负责人带头主动承办；投诉举报主管部门主动沟通，积极督办，及时提醒，形成自上而下齐抓共管、同步推进的良性处置规则。

能正确认识投诉举报工作 怀柔区食药监管局自2013 年建局以来，全体干部职工对投诉举报处置工作的认识不断加深，处置方法和手段也不断加细。投诉举报案件均是社会公众关心、关注的热点、难点问题，与日常监管履职是否到位、受理解答是否及时快速、核查处置是否公平公正等诸多因素息息相关。处理得好老百姓就会满意，处理不好老百姓就会抱怨，甚至引发群访群诉，影响政府和食药系统形象。怀柔区食药监管局各部门在处置投诉举报中都能够从敬民、爱民、帮民的角度出发，每一件投诉举报处置均达到了安抚民心、提升专业素养、查漏补缺等多重效果。

上下政令畅通是基础 两年投诉举报数据“三升一降”的特点体现出政令畅通的效果，措施到位的结果，齐心协力的成果。2015 年怀柔区食药监管局新一届领导班子组建后，班子更加团结、思路更加清晰、任务更加明确，大胆调整布局，充分调动了干部职工的积极性和主动性。形成广培训、兴学习、爱本职、钻业务、谋发展的干部职工队伍，开展了查无证、抓分类、搞专项、促规范、保稳定多措并举的高效监管模式，促进了该区食品药品秩序的不断好转。

辛勤工作、严格履职是关键 怀柔区共有食品药品生产经营主体10848 家，山区面积占89%，监管干部不足百人，监管任务较为繁重。为确保百姓舌尖上的安全，全体食药监管干部克服种种困难，始终坚守在监管执法一线，默默无闻的诠释着奉献、担当、敬业的深刻内涵。监管人员将日常监管、专项整治、监督抽检、处置举报、案件查办、大型保障等工作紧密结合，利用有限的资源出色的完成了各项工作任务。

怀柔区食药监管局自建局以来不断强化食品药品领域的质量监管，通过源头严防、过程严管、监测严筛、案件严查、风险严控、制度严守等手段和机制有效防控食品药品安全风险。采取宣传教育引导、入户巡查指导、专项整治规范、综合服务保障等方式方法进一步净化该区食品药品生产经营环境，打造民心工程，推动食品药品质量不断提升，让消费者吃的放心、吃的健康、吃的安全。2015 年全局查办食品药品案件201 件，罚没款306.6 万元（其中投诉举报案件53 件，罚没款23.45 万元）；2016 年查办食品药品案件332 件，罚没款439.09 万元（其中投诉举报案件80件，罚没款26.88 元）。一系列数字说明怀柔区食药监管局在食品药品质量监管中“严”字当头，轻微违规行为得到了指导规范，严重违法行为得到了规制惩处，潜在质量风险得到了及时消除，食品药品安全得到了有效保障，社会公众投诉举报随之下降。

不断提升专业能力是抓手 怀柔区食药监管局受理的投诉举报中近两成是职业打假人为索取个人或小集团利益而发生的。职业打假人对法律法规和专业知识的掌握非常精准，专门寻找一些产品外包装的瑕疵和违反标签标识法规的“蛛丝马迹”。监管干部或办案人员如果专业水准不高，就会被职业打假人玩弄于鼓掌之中，疲于应对，在职业打假人利益和企业利益之间不仅做不到公平公正，还会被职业打假人耻笑。为此，全局对负责投诉举报处置的专业干部加强食品药品法律法规的学习和研读，不断提升其专业知识和专业技能。以政策为统领、标准为戒尺、法律为准绳妥善处理因职业打假人产生的投诉举报，维护了监管的威信与法律的尊严。2015 ～2016 年共承接职业打假人复议案件11 件，诉讼案件26 件，以90%以上的胜诉率画上了圆满句号。

进一步规范受理处置流程仍是重点

投诉举报工作贯穿于食品药品监管过程的始终，是关系社会公众切身利益的一项重要民生工程，是体现食药监管队伍能力与形象的试金石，也是北京市食品药品监督管理局考核基层量化工作的重要指标之一。怀柔区食药监管局表示，将继续加强业务知识学习、规范受理处置流程、严格生产经营主体监管、继续强化服务群众的意识与能力、发挥统计分析指导功能。

公众更加追求公平公正，法律法规的滞后与不断更新并存，违法违规生产经营花样不断翻新且更加隐蔽“潜水”。因此，食药监管人员也要不断强化自身学习和队伍整体建设，不断掌握新知识、新技能、新手段，不断拓展新视野、新领域、 新维度。要继续规范受理处置流程，进一步明确工作程序、查处要求和反馈时限，在规定的时限内将受理的投诉举报事项进行分办、转办、指办。局属各科室、所、稽查分队负责对投诉举报事项开展调查，在规定时间内完成核查取证、调查处置，做到有诉必理、有案必查、有查必果并及时反馈。要加强食品安全依法治理，加强从“农田到餐桌”全过程食品安全工作，严防、严管、严控食品安全风险。

投诉举报处置工作要一切以服务群众为根本出发点和落脚点，以群众满意为根本目标。要快速热情受理、公平公正办理、依法依规治理，通过畅通投诉举报渠道与机制，实现为群众排忧、为百姓解难。同时做好对投诉举报人的政策解答、宣传引导、沟通协调工作，对不属于食药职责范围该管的问题，应及时将投诉举报事项转送相关部门办理并告知投诉人。相关负责人也要每月定期将全局食品药品投诉举报情况汇总，按照环节、属地、投诉举报来源渠道等类别进行统计分析，并有针对性地发现问题、总结经验、提出预警。