电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响

余春玲

（南昌县人民医院电话回访中心，江西 南昌 330200）

电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响

余春玲

（南昌县人民医院电话回访中心，江西 南昌 330200）

目的 探究电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响。方法 选取2015年4月～2015年5月本院采用电话回访的方式调查护理满意度的患者500例作为观察组，另选取2015年2月～2015年3月在本院住院且出院前接受护理满意度调查的患者500例作为对照组，对出院患者护理满意度进行调查，比较两组护理满意度评分。结果 观察组护理满意度评分呈上升趋势，差异有统计学意义（P＜0.05），对照组2、3月护理满意度评分比较比较差异无统计学意义，观察组总评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论电话回访出院患者护理满意度调查可有效提高护理服务质量，增加调查的客观性及可信度，对发现工作中的不足并及时改进具有重要的意义，在临床应用中值得推广。

电话回访；出院患者；护理满意度；服务质量

随着生活水平的不断上升，患者对护理服务的要求逐渐提高，护理满意度现已成为反映护理质量好坏的主要方式，通过观察满意度的变化，更好的改进护理服务，满足患者的需求[1]。常规的满意度调查方式仅采用调查问卷的方式进行，存在评价结果可信度较低或评价虚假等问题，对改进护理质量具有较大的不利影响[2]。近年来，本院对出院患者采用电话回访的方式，通过一对一的回访，对出院患者进行满意度调查，大大提高了评价真实性及准确性，增加评价可信度。本研究探究电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2015年4月～2015年5月本院采用电话回访的方式调查护理满意度的患者500例作为观察组，其中男218例，女282例；年龄18～85岁，平均年龄（38.76±2.57）岁。另选取2015年2月～2015年3月在本院住院且出院前接受护理满意度调查的患者500例作为对照组，其中，男226例，女274例；年龄18～79岁，平均年龄（38.59±2.43）岁。两组临床资料比较，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法 采用本院自制的护理满意度量表进行调查，主要内容包括工作能力、病区管理、服务热情主动、健康教育、关爱与沟通及总体评价六个维度，采用Liker5分法划分为五个等级，1分表示很不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示非常满意。对照组患者于出院前由主管护士发放护理满意度调查表填写并回收统计分析；观察组患者则于出院后1个月由回访中心工作人员采用电话访谈的方式，对住院期间护理满意度进行调查，回访中心由2名主管护师及2名护士组成，均具有丰富的临床经验及沟通技能，秉承客观公正的态度与患者进行沟通，完成电话回访的工作，保证调查的客观性及准确性。此外，回访中心需将回访过程中存在的问题及时反馈于各个科室，并督促整改，对影响护理满意度的因素进行分析，明确每位医护人员的工作职责。

1.3 统计学方法 采用SPSS 22.0软件进行数据处理，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

观察组护理满意度评分呈上升趋势，差异有统计学意义（P＜0.05）；对照组2、3月护理满意度评分比较差异无统计学意义；观察组总评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理满意度评分比较（x±s，分）

3 讨论

患者的满意度涉及疾病、健康和生命质量等方面，可反映患者对医疗服务产生的某种期望，并对护理服务进行评价，是改进服务质量的有效途径[3]。因患者担心提交不良的护理建议会对自身的治疗及护理产生影响，故常规发放问卷调查的方式了解护理满意度常出现不真实的现象，调查数据准确度及可信度较低[4]。

为此，本院近年来实施电话回访的方式调查护理满意度，通过此种回访方式可真实反映患者住院期间受到的护理服务情况，更好的了解护理工作的薄弱之处。在电话回访中，工作人员需耐心倾听患者的建议，对患者提出的问题耐心解答，若患者提出与医学相关的专业问题，工作人员需向医生或专家请教后，得到明确答案方可回答患者，不能给予模棱两可的回答；电话沟通时注意说话的语气及态度，语速适中，使患者及家属可以听的明白、清晰，放松心情，赢得患者的信任；对于需要复诊的患者，在电话回访中可以帮助患者预约复诊时间，减少患者等待诊治的时间；电话回访结束时需注意礼节，工作人员要感谢患者及家属对护理工作的支持和为临床护理工作的改进提供的建议，有助于护理服务质量的提高[5-6]。

本研究探究电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响，结果显示，观察组护理满意度评分呈上升趋势，对照组护理满意度评分比较差异无统计学意义，观察组总评分显著高于对照组，究其原因在于电话回访的方式可较好的反映护理工作的问题，已成为评价护理服务质量的重要方式。在本次电话回访调查中，将护理服务现存问题归结为以下方面：①就医环境较差，患者多、吵闹；②护理人员较少，患者得不到细致的护理，服务态度较差；③病房设施较为简陋，病服及被褥等较为破旧，影响满意度评分。基于此，本院针对电话回访结果给出以下解决措施：①提高护理人员服务态度及工作能力，避免医患及护患纠纷的发生，良好的护理服务态度是保证患者安全、维护医患关系的前提，护理人员在工作中需秉承“以人为本”的原则，对患者所提出的问题给予详细的解答，尽量满足患者的需求，住院期间，护理人员还要注意患者心理、生理等变化，并注意保护患者的隐私，提高护理质量。②入院后，护理人员对患者进行护理的同时，还需向患者普及疾病相关知识，提高患者对疾病的认知度，强化患者的保健意识，将疾病对患者造成的损伤降到最低，有助于患者尽快的恢复。③由于住院患者较多，床位不够，小部分患者住在走廊，就医环境吵闹，不利于患者的休息，本院已加强病区管理，对无需住院或病情较轻的患者建议出院，加强硬件设施建设，为患者提供微波炉、电吹风等用品，病区的卫生由后勤公司安排专人负责，保证病区洁净；④医院定期举行护理技能考核，加强护理基础理论、基本知识及技能的训练，对未达标的医护人员进行惩罚，对已达标的护理人员给予奖励，有助于提高工作积极性；明确每位护理人员的工作职责，实现护理工作责任化，较好的避免了责任推脱等情况的发生[7-8]。

综上所述，电话回访出院患者护理满意度调查可有效提高护理服务质量，增加调查的客观性及可信度，对发现工作中的不足并及时改进具有重要的意义，在临床应用中值得推广。

[1] 肖丽，东宝吉，姜侃，等.协同护理模式对膝关节置换手术患者感染率及满意度的研究[J].新疆医科大学学报，2016，39（9）：1208-1210.

[2] 杨莉，胡敏，张园园.舒适化护理在晚期肿瘤患者生活质量和护理满意度的影响[J].当代医学，2016，22（32）：106-107.

[3] 关艳，于桂芝，孙艳萍，等.出院患者二级电话回访对提高患者满意度的影响[J].中国健康教育，2015，31（5）：526-527.

[4] 沈玫玉，余沉，刘晨.微信公众平台在妇科良性疾病手术患者健康教育中的应用效果[J].中华现代护理杂志，2015，21（29）：3538-3540.

[5] 张桂秋，张海娇，李海霞.自下而上的目标管理模式在护理质量控制中的应用[J].中国实用护理杂志，2015，31（13）：1003-1005.

[6] 顾婕，史冬梅，许艳玲，等.品管圈活动在提高出院患者电话回访满意度中的应用[J].江苏医药，2015，41（15）：1857-1859.

[7] 杜艳丽，徐晨.电话回访出院患者护理满意度调查分析及改进对策[J].解放军护理杂志，2015，32（6）：64-66.

[8] 陈欢欢.电话回访出院患者不满意服务原因分析[J].当代医学，2016，22（8）：15-17.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.30.073