社区居家养老服务的顾客价值影响因素分析——基于昆明市白马西区的调查

宋翱翔，龙 勤

（西南林业大学经济管理学院，昆明650224）

社区居家养老服务的顾客价值影响因素分析
——基于昆明市白马西区的调查

宋翱翔，龙 勤

（西南林业大学经济管理学院，昆明650224）

当前我国面临着严峻的人口老龄化形势和巨大的养老压力，昆明市人口态势也步入了深度老龄化阶段。为此，昆明市近年开展了一系列的社区居家养老服务产业的建设发展探索。基于昆明市西山区白马西区老年人的调查数据，结合因子分析、顾客价值相关理论，分析了昆明市开展的社区居家养老服务实践中有关顾客价值的关键影响因素，得出老年顾客群体的顾客价值影响因素分别是：资源与产品、医疗保健、日常照料、精神文化、品牌形象、服务六个方面。

社区居家养老服务；顾客价值；影响因素；昆明市

截至2016年底，全国60岁及以上老年人口23086万人，占总人口的16.7%，其中65岁及以上人口15003万人，占总人口的10.8%。[1]我国面临着日益严峻的人口老龄化形势和巨大的养老压力。面对养老难题，中国政府从本国国情出发，在借鉴西方发达国家经验的基础上提出了一种切实可行的养老方式——社区居家养老。

一、昆明市社区居家养老服务发展现状

昆明市既是云南省省会城市，也日益成为区域性的国际中心城市。近年来，在经济水平不断提升的同时，昆明人口老龄化十分迅速，且态势愈加严峻。截止2015年底，注册户籍中60岁及以上老年人口达到一百万人，占户籍人口的百分比18%。[2]预计到2020年，昆明市的老年人口预计达到一百二十五万人，占户籍人口的百分比将超过20%。因此，昆明市老年人养老服务产业发展是一个具有现实研究价值的问题。

从2013年6月首家民营居家养老服务中心开业到2015年10月，昆明市已建成和正在建设的社区居家养老服务中心有173个，投入使用120个。2016年启动建设社区居家养老服务中心38个，社会力量兴办的养老机构10个，居家养老床位总数达到0.42万张。[3]“十三五”期间，计划新增养老床位17263张，实现每千名老人养老床位数达到40张、护理型床位比例达到30%的目标。积极鼓励社会力量参与养老服务设施建设和经营管理，枫桥尚院新型养老公寓、中房集团养老服务设施、云南地矿疗养院等一批“医养结合”服务机构建成。

一方面，虽然情况较过去3年有所改善，但昆明市每千名老年人拥有机构养老床位水平仍低于全国平均水平（2015年30.3张），再结合昆明市的人口基数、经济层面及其他诸多因素，社区居家养老服务的发展任重道远。另一方面，存在部分社区居家养老服务中心运营的较为冷清、受场地面积制约、社区运营管理欠缺，服务种类偏少、服务种类与老年人实际需求不匹配以及辖区内老年人不适应、接受等问题。以白马西区的调查为例，具体分析社区居家养老服务中影响顾客价值的因素。

二、社区居家养老服务顾客价值及影响因素的提出

学者Sheth等认为影响消费者行为的价值包括功能性价值、社会性价值、情感性价值、认识性价值和情境性价值。[4]顾客价值理论随后的研究又衍生出了顾客让渡价值和顾客感知价值等。如Zaithaml（1988）顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。[5]基于国内外研究文献的基础上和研究实际，本文认为社区养老服务的顾客价值是指：老年顾客在接受完成一次完整的社区养老服务后，在整个服务过程中感知到的社区养老服务所带来的直接和潜在利益，并在感知利得与付出成本进行权衡后的综合评价。

综合国内外相关研究文献和昆明市社区养老服务的具体实践，本文提出了6个顾客价值的主要影响因素即资源与产品因素、医疗保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌价值因素，并构建了昆明市社区养老服务的顾客价值影响因素概念模型，如图1所示。

在此概念模型的基础上，提出以下两个假设：

H1：社区养老服务的顾客价值包括资源与产品因素、医疗保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌形象因素、人员服务因素；

H2：社区养老服务的顾客价值各个影响因素之间的相对重要性存在差异。

三、白马西区老年人养老服务的顾客价值与影响因素实证分析

白马西区社区建立于20世纪90年代末，位于昆明市西山区近华浦路。根据白马西区居委会提供的数据：现有居民住户5，733户，总人数15，681人，60岁以上常住老年人口总数约为七千六百人，约占总居民人数48.47%。从深度访谈识别明晰顾客价值影响因素和随机抽样的问卷调查两种方式相结合进行研究。

图1 昆明市社区养老服务的顾客价值影响因素概念模型

（一）实地调研概况

对白马西区的调查得到了社区居委会的同意与大力支持，与社区内50名老年人进行了深入的访谈交流。同时注重选取了不同年龄段的老年人，涵盖了 60～69岁，70～79岁，80岁及以上三个主要年龄段，还听取了部分55～59岁退休中老年人的意见和建议，完善了本次调查内容与覆盖面，保证了样本的有效性与可靠性。

（二）问卷调查设计与数据收集

调查问卷分为三大部分：第一部分是甄别问题，主要是甄别选择符合调查的样本；第二部分是主体部分采用Likert的5分量表对6个影响因素维度下的20个具体因素（见表1）进行调查，受访者对于各个单因素按感知的重要程度进行打分；第三部分是受访者的个人背景资料。调查随机选取了114栋居民楼中的25栋，根据事先制定的访谈提纲进行了深度访谈发放调查问卷140份，回收117份，回收率83.57%；其中有效问卷98份，回收有效率83.76%，因此满足相关研究的样本容量要求。

首先进行对调查数据的信度和效度的检验。采用SPSS18.0软件对数据进行分析处理Cronbach’s Alpha系数为0.901，所以本问卷的设计具有较高的可靠性。再进行KMO和Bartlett球形度检验以检验运用因子分析方法的可行性。软件操作结果见表5，KMO值为0.813，说明数据适合进行因子分析；Bartlett球形度检验结果近似卡方值为1078.845，自由度df值为190，P值小于0.05，说明各个因素之间并非独立，存在相关关系，所以需要进行因子分析。

其次进行因子分析，对问卷评分表1中调查的20个顾客价值影响因素进行分析，得到结果如下。

表1 问卷第二部分顾客价值影响因素评分项目

从成分得分协方差矩阵可知，所提取的六个公共因子相互独立，因此符合进行因子分析的要求；从表2解释的总方差可以看出，选取的因子特征值大于1的有6个，累积的方差贡献率达到了74.060%，这表明调查所得的20个变量所代表的总信息量可以由这6个公共因子作为较为理想的概括解释。

采用最大方差法对因子载荷矩阵实施正交旋转，并按顺序依次排列。由旋转成分矩阵可知，第一类因子包括距离及便利性、软硬件设施、户外健身点、个性化多样化服务满足、价格水平，因此可以命名解释为企业资源与产品因素；第二类因子包括紧急医疗服务、专业水平、社区居家病床、医生上门看病、日常基本护理，可以命名解释为：医疗保健因素；第三类因子包括社区日托服务、上门家政服务、老年食堂，可以命名解释为日常照料因素；第四类因子包括老年教育、老年兴趣活动、社交参与感满足，可以命名解释为精神文化因素；第五类因子包括工作人员服务态度、投诉及时处理能力，可以命名解释为服务因素；第六类因子包括群众口碑、知名度，可以命名解释为品牌形象因素。

表2 解释的总方差

（三）顾客价值影响因素模型构建

对于昆明市社区居家养老服务的顾客价值产生影响的主要驱动因素有6个，按照其权重排序为：资源与产品（35.454%）、医疗保健(9.998%)、日常照料（9.397%）、精神文化（8.356%）、服务（5.782%）、品牌形象（5.083%）。分别包括距离及便利性、软硬件设施、个性化多样化服务满足、价格水平等20个子因素。

（四）结论与讨论分析

1.结论

一是实证分析验证了研究假设H1。社区养老服务的顾客价值包括资源与产品因素、医疗保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌形象因素、人员服务因素；

二是表2中各个影响因素解释的方差百分比不同，验证了研究假设H2：社区养老服务的顾客价值各个影响因素之间的相对重要性存在差异；

三是本文提出的6个顾客价值的主要影响因素即资源与产品因素、医疗保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌价值因素符合昆明市社区居家养老服务的客观实际。

四是在参阅顾客价值理论的国内外文献资料的基础上，借鉴了Sheth(1991)等学者的顾客价值驱动因素研究方法，并结合此次调查的研究实际和分析结果，构建了昆明市社区居家养老服务的顾客价值影响因素模型（参见图2）。

图2 昆明市社区养老服务的顾客价值影响因素模型

2.讨论分析

一是资源与产品因素。顾客对于社区居家养老服务的资源与产品存在个性化、多样化服务需求，如软硬件设施、地理位置距离以及便利性、户外健身设施等。老年群体普遍具有自身节俭朴素的生活习惯，属于价格敏感顾客群体。

二是医疗保健因素。老年人由于年龄原因普遍存在对于日常基本医疗护理方面的巨大需求，如测量血压、心率、体温等。以上服务都要建立在服务中心具备专业水平的医疗小组的基础上，才能带来更多的顾客价值。

三是日常照料因素。在调查中发现，老年人要承担买菜做饭、家务、接送晚辈上下学等看似轻松，实则繁重的家庭责任。由于身体健康因素，更倾向于干净实惠的老年爱心食堂。对于生活不能自理或半自理的老人，需要社区居家养老服务的社区日托服务和上门家政服务、助餐等服务。

四是精神文化因素。随着社会经济发展和生活水平的提高，老年人的精神文化方面需求增长十分明显，希望能够融入这个高速发展的互联网社会，因此受访老人中对于老年教育较为看重。

五是人员服务因素。服务人员扮演着顾客价值从服务提供者传递到顾客的重要角色，更决定着所提供服务质量的高低。良好的工作服务态度是建立社区居家养老服务与顾客群体之间亲密互动关系的重要基础。及时处理投诉问题是顾客感知到被重视、关注的价值表现。

六是品牌形象因素。老年人的谨慎消费观念、低风险承受能力使得他们更偏向于选择拥有良好的群众口碑的社区服务，良好的知名度意味着较低的风险，口口相传的口碑推荐比起商业广告宣传，在老年群体中更受信赖。

对于昆明市社区居家养老服务的顾客价值影响因素进行分析，是非常具有现实意义的。顾客价值是当下激烈市场竞争中新的竞争优势来源，社区居家养老在我国方兴未艾，未来发展必将进入一个激烈竞争的阶段。本文基于昆明市西山区白马西区的调查数据分析，得出社区居家养老服务的顾客价值六个主要影响因素。为以后昆明市政府和企业更好开展社区居家养老服务提供可行性的参考。

[1] 国家统计局.中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报[EB/OL](2017-02-28)http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201702/t20170228_1467424.html.

[2]昆明市民政局.昆明市“十三五”民政事业发展规划[EB/OL](2017-04-20)http：//mzj.km.gov.cn/c/2017-04-20/1763980.shtml.

[3]昆明市统计局.2016年昆明市国民经济和社会发展统计公报[EB/OL](2017-04-18)http：//tjj.km.gov.cn/c/2017-04-18/1761118.shtml.

[4] SHETH JN，NEWMAN B I,GROSS B L.Why we buy what we buy：a theory of consumption values[J].Journal ofBusinessResearch，1991，22(3)：159-70.

[5] ZEITHAML V A.Consumer perceptions of price，quality，and value：a means-end model and synthesis of evidence[J].Journal of Marketing，1988(3).

[6]汪忠杰，何珊珊.社区居家养老服务模式探析——以武汉市为例[J].武汉大学学报：哲学社会科学版，2014(4).

[7] 叶志桂.西方顾客价值研究理论综述[J].北京工商大学学报：社会科学版，2004(4).

F269

A

1005-913X（2017）10-0047-03

2017-08-25

宋翱翔(1995-)，男，安徽毫州人，硕士研究生，研究方向：企业管理；龙 勤(通讯作者)(1965-)，女，云南个旧人，教授，硕士生导师，研究方向：企业经营管理、林业经济管理。

［责任编辑：谭志远］