顺丰速递的客户满意度研究

邓必年+覃慧

摘 要：我国快递企业在国家经济发展中起了非常重要的作用。因为客户满意度直接影响着快递企业在行业当中的竞争力，本文以顺丰快递为研究对象，采用问卷调查与SPSS分析方法，对其客户满意度4个不同维度进行相关分析，并给出提高客服满意度的相应对策。

关键词：顺丰速递；客户满意度；CCSI模型

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： China's express delivery enterprises play a very important role in the national economic development， because customer satisfaction directly affects the competitiveness of express delivery enterprises in the industry， this paper took SF express as the research object， through questionnaire investigation and SPSS analysis， made the correlation analysisfour from different dimensions of customer satisfaction， and gave the corresponding countermeasures to improve customer satisfaction.

Key words： SF； customer satisfaction； CCSI model

0 引 言

随着我国经济的快速发展，人们的生活水平得到了明显改善，服务业发展水平也不断提高，其中的快递业发展趋势更是可观，并逐渐在服务行业中占据战略性地位。

近十年来，我国快递服务的业务量迅猛增加，几乎每年都是以百分之二十的速度在增长，取得了很可观的成效。但是在发展的过程中，由于快递领域起步时间不长，其制度和体系还不十分完善，慢慢显露出了一系列的问题。特别是快递行业属于服务性行业，快递服务的质量引起的客户满意度的好坏对企业的长远发展起着很关键的作用，顺丰作为民营快递的标杆，对其客户满意度的分析研究尤为重要。

本文以顺丰为例对其客户满意度4个不同维度进行相关分析，并研究其所处的市场环境，对其今后的发展将有很好的借鉴和帮助意义。

1 顺丰速运的客户满意度现状分析

2017年3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，其申诉部分情况如表1所示；根据表1可得出：全国快递服务有效申诉率为百万分之7.36，环比减少3.79，同比减少4.69，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。其中：全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.49，同比减少1.93；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.32，同比减少1.01；快件延误的有效申诉率为百万分之2.30，同比减少1.51。2017年3月顺丰速运快递服务有效申诉率为百万分之1.43，同比减少1.34，投递服务、延误和丢失损毁的有效申诉率分别为0.37、0.46和0.44，这表明顺丰速运在延误和丢失损毁两个问题方面的有效申诉率较高，在投递服务方面较低。投递服务、延误和丢失损毁都是影响着客户满意度的主要问题，顺丰要提高在投递服务方面的有效申诉率，让客户在这3个方面都能得到有效申诉，才能使客户感到顺丰速运服务的提升，当然，为了提高公司整体的客户满意度水平，顺丰不仅要为客户提供申诉服务，还要找到减少主要申诉问题的办法，来尽量使客户不进行申诉，进而树立和提升公司的良好形象，赢得客户的口碑，才能最终提高顺丰速运的客户满意度，因此，在对待投递服务、延误和丢失损毁问题时要有十分严谨措施和制度。

2 顺丰速运公司客户满意度评价体系的构建

2.1 客户满意度的指数模型分析

中国客户满意度指数CCSI模型是由清华大学研究中心对国外的模型进行学习后开发出来的，该模型与国外的模型相比较而言，最大的变化是多了企业形象这个变量，品牌的知名度、品牌的信誉和品牌独有的特色等作为企业形象的组成部分，对快递行业的客户满意度有着关键性的影响力。

本文的顺丰速运公司的客户满意度指标体系就是根据中国客户满意度指数CCSI模型构建的，该模型是CCSI模型的分支，因此该模型中的结构变量之间的关系与CCSI模型保持一致。

2.2 客户满意度评价指标的选取

基于对指数模型分析，本文遵循了可控性、可测性、时效性和系统性4个原则，根据中国客户满意度指数CCSI模型中的品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意和客户忠诚6个结构变量，并结合快递企业服务的特点，以及充分考虑顺丰速运客户群体的特点和客户的意见，最终构建顺丰速运公司客户满意度评价体系，此评价体系的指标主要由公众认知、服务质量、服务价格和顾客忠诚4个维度要素组成，这4个维度要素作为一级指标，进一步展开构建二级指标。

2.3 客户满意度评价体系的构建

根据上节研究内容，已把公众认知、服务质量、服务价格和顾客忠诚4个维度要素划分为顺丰速运公司的客户满意度评价体系的一级指标，对这4个指标进行具体的二级指标的划分，将其作描述并转化为17个簡单明了的问题用于问卷中，发放问卷和收回问卷后进行数据整理，最后根据数据的整理结果构建顺丰速运公客户满意度的评价指标体系，如表2所示：

3 顺丰速运公司客户满意度测评分析

3.1 调查问卷的设计

根据CCSI模型以及客户满意度评价体系的一级指标和二级指标，并将其作描述转化为17个简单明了的问题，从而展开对调查问卷的设计。此次问卷调查的目的就是为了研究测评客户对顺丰速运公司服务的满意度情况，所以问卷中满意度相关的问项与客户满意度评价指标体系中的指标一一相对应。endprint

调查问卷主要由基本信息和客户满意度两部分组成，基本信息部分主要包含调查对象的性别、年龄、月收入和平时使用顺丰快递的次数的信息，共有4个问项。客户满意度是问卷的核心部分，主要有4个大问项，共细化为17个小问项，采用李克特五级量表法对顺丰速运公司的客户满意程度进行测量，满意程度分为很不满意、不满意、一般、满意和很满意5个级别，即5个选项，其打分标准为：1、2、3、4、5分。

3.2 问卷调查的方法

考慮到要选取更合适的调查方法以及问卷的回收率要高等相关问题，本文选择了网络调查法进行问卷调查，网上调查法有很多的优点，它不仅能节约调查时间和调查成本，并且能够快速获得最终的调查数据。

3.3 描述性统计分析

本次调查历时两个星期，总共发放网络调查问卷103份，且收回有效问卷103份，调查问卷数据的统计结果是由“问卷星”软件统计分析得出的。本研究中受访者对顺丰速运公司的快递服务的满意度指标打分，结果统计分析如下：

根据调查得出，本次调查中女性人数居多，有77人，占总人数的比例为74.76%，男性人数相对较少，有26人，占总人数的比例为25.24%。103个调查对象中，年龄处于20～30岁之间的人数最多，有76人，占总人数的比例为73.79%；其次是31～50岁的年龄段，有15人，占总人数的比例为14.56%；然后是20岁以下的，有12人，占总人数比例为11.65%。月平收入在1 500～3 000元之间的人数最多，有35人，占总人数的比例为33.98%；其次是3 000～5 000元之间的，有30人，占总人数的比例为29.13%；然后是5 000元以上的，有22人，占总人数比例为21.36%；最后是1 500元以下的，有16人，占总人数的比例为15.53%。平时使用顺丰快递服务次数最多的类型是一个月两三次，有37人，占总比为35.92%；其次是两三个月一次的和几乎没有的，两三个月一次的有26人，占总比为25.24%，几乎没有的有25人，占总比为24.27%；最后是一周两三次的，有15人，占总比为14.56%。

从上面的满意度指标频数统计中，我们可以看到对于顺丰速运公司快递服务，调查对象对其满意度指标的认知打分均值情况，调查对象对满意度指标中订单跟踪查询的打分均值最高为4.38分，打分均值最低的是价格方面的指标，这表明大多数人对顺丰快递服务的满意度是很高的，只是在价格方面有略微的不满意。

3.4 信度分析和效度分析

3.4.1 信度分析

信度检验分析的方法常见的有4种，对于本文量表，重在保证其内在的信度，即使得量表内部统一性高，采用α信度系数法。一般以0.7为临界值，若α值大于0.7，则表明量表可信，因此首先需要对问卷进行信度检验。通过SPSS 21.0软件对问卷获得的数据进行信度分析，结果如表3所示。

从表3可以看出，对于客户满意度的4个维度：公众认知、服务质量、服务价格、顾客忠诚的Cronbach's α值大于0.7，因此，可以认为本次调研所使用的问卷具有良好的内在信度，问卷内部一致性高，可以对其进行进一步的检验分析。

3.4.2 效度分析

结构效度的衡量需要相应的衡量系数，选取KMO系数来衡量量表的结构效度，采用Bartlett球形检验显著性水平。表4为满意度指标变量的效度分析：

由表4得出，KMO值为0.769，说明问卷的结构效度良好。显著性小于0.001，对于球形的假设不成立，则变量间存在相关性。

3.5 相关分析和回归分析

3.5.1 相关分析

相关分析可以判断研究随机变量之间有没有相互依存的关系，如果有依存关系，则判断变量的相关方向，同时统计变量间的相关程度。表5为满意度指标变量之间的相关分析：

从表5中可以看出公众认知、服务质量、服务价格和顾客忠诚4个变量与客户满意度的Pearson系数分别为0.459、0.461、0.364和0.453，4个维度的显著性都为0.000，小于0.01，表明4个维度分别与因变量—客户满意度显著相关，并且相关性都大于 0.3，为低度相关。

3.5.2 回归分析

对变量进行回归分析，可以进一步判断出因变量与自变量以及它们之间相互影响的程度，使用SPSS软件进行回归分析，数据结果如表6所示：

根据表6的结果可以看出，4个维度与客户满意度的非标准化系数值分别为0.459、0.461、0.364、0.453，并且对应的显著性概率都为小于0.001的显著水平，因此4个维度都分别对客户满意度产生正向的影响，这就表明公众认知、服务质量、服务价格和顾客忠诚4个变量对客户满意度的影响是很重要的，想要提高客户满意度，必须从这4个方面着手进行完善。

4 提高客户满意度的启示

4.1 建立良好的企业文化

作为企业灵魂的企业文化，起着导向、凝聚和规范的作用，虽然它是无形的，但是它展现了一个企业的价值观和行为准则。良好的企业文化能够在无形中提高企业的整体形象，而好的企业形象正是吸引客户的一个重要因素。

4.2 提高服务人员的素质和服务质量

随着经济的发展和大众自身素质水平的普遍提高，客户对快递企业服务人员的态度和服务质量的要求也逐渐提高。服务人员代表着企业的形象，其服务态度和服务质量关系着客户对企业的满意度，直接影响了企业的业务量和盈利状况。服务人员的服务态度和服务质量作为客户选择快递企业的一个重要因素，对于快递公司而言，不仅要着手于服务态度，还要着手服务质量，以此提升客户满意度，从而为企业发展创造一个更好、更和谐的环境。

4.3 合理选择运输方式

对于对时间要求比较严苛的客户，应该合理地选择运输方式，优化运输线路，合理配置运输资源，才能全面满足客户的要求。

4.4 适当降低收费标准，为客户创造价值

价格是客户选择快递公司的一个重要的因素，对吸引和巩固公司客源起着重要作用，好的定价策略能吸引更多的客户选择顺丰快递，并能够扩大顺丰速运公司在快递行业的市场份额。当前的快递行业竞争形势十分激烈，企业应抓住机会，制定一个良好的定价策略，从而在竞争中占据一定地位。目前顺丰快递在速度、安全和便捷性方面是超过同类企业的，但是忽略价格这个重要因素，将会影响企业更好的发展。

4.5 建立品牌优势

顺丰速运公司发展到现在，所获得的成就是有目共睹的，顺丰成功的原因离不开其自身的品牌优势，其品牌优势为公司树立了好的形象，吸引了大量客户，大大增加了业务量。所以，同类快递企业也要重视品牌优势，建立自己的品牌优势，才能树立一个良好的形象，并吸引客户选择消费。

参考文献：

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