探讨优质护理在门急诊输液室的实践与体会

王凤艳，杨建兰

（苏州市立医院北区急诊输液室，江苏 苏州 215000）

探讨优质护理在门急诊输液室的实践与体会

王凤艳，杨建兰*

（苏州市立医院北区急诊输液室，江苏 苏州 215000）

目的探讨通过在门急诊输液室开展优质服务的实践与体会。方法随机选取2016年7月～2017年5月我院门急诊输液室收治的患者50例，分为观察组和对照组各25例，观察组患者采用优质护理，对照组患者采用常规护理，通过设计调查问卷的形式对两组的一次穿刺成功率、纠纷投诉率、患者满意度等方面进行对比。结果观察组的一次穿刺成功率、患者满意度等明显高于对照组。结论优质护理模式在门急诊输液室开展后，患者及其家属的满意度大幅度提高。值得临床推广使用

优质护理；门急诊输液室；医患关系

门急诊输液室大多患者密集、病症杂、症状急，特别是在流感等病症高发季，输液室往往成了医院人流量最大的地方[1]。门急诊输液室是医院进行门诊患者和急诊患者输液的主要场所，是医院对对外服务的“重要窗口”。近年来，由于门急诊输液室导致的医患纠纷问题时有发生，医院管理人员、业内工作人员对此也在不断进行分析改革。优质的服务是降低医患纠纷发生率、提高患者满意思度的关键所在。针对门急诊输液室目前存在的问题，实行优质护理模式，达成了良好的效果，现将报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年7月～2017年5月我院门急诊输液室收治的患者50例，观察组、对照组各25例。观察组男11例，女14例，年龄7～62岁；对照组男13例，女12例，年龄9～65岁。两组患者在年龄、性别、等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。两组患者及其家属均知情同意。

1.2 方法

观察组采用优质护理模式，具体措施包括：①创建干净、卫生、温馨的输液环境。做好输液室内的卫生及消毒工作，随时保持干燥通风，采光效果良好，配备可调节高低的靠背椅、适量的垃圾桶，并在输液室内粘贴相关的专业知识教育栏。②完善就医流程，提高服务意识。采用“人性化”的护理模式，针对有特殊情况的患者实行绿色通道，从心理上给予患者一定的安抚措施，以缓解其紧张不安感。③建立完善的考评系统，提升护士专业能力。严格规范护理人员工作制度考察，加强护理人员的专业知识技术培训。④科学安排护理人员。对照组采用常规护理模式，前来就医的患者按照常规程序先后排队进行治疗，护理人员在接受患者药物、治疗单、注射单后向患者确认姓名、年龄等基本信息，打印瓶签、进行皮试之后配置药物静脉输液，再进行常规的巡视和健康教育后离院。

1.3 观察指标

对两组患者的一次穿刺成功、纠纷投诉率、患者满意度等进行比较。通过设计调查问卷的形式对患者进行现场调查，主要内容包括：异常情况告知、呼叫及时到达、人性化护理、穿刺技术等方面，通过对该内容的满意度测试，分为满意、一般、不满意进行评定。

1.4 统计学方法

本研究中所得数据采用SPSS 19.0进行分析，计数资料采用百分率（%）表示，使用x2检验，当P＜0.05时，差异有统计学意义。

2 结 果

经现场调查表可以得出，观察组的一次穿刺成功率明显高于对照组，观察组纠纷投诉率明显低于对照组，观察组患者满意度明显高于对照组。两组患者护理质量比较，见表1。

表1 两组患者护理质量比较 [n（%）]

3 讨 论

优质护理应本着以患者为中心的服务态度，紧紧围绕患者的需求，提高整体服务水平，提升医院的信誉度，获得公众的信任。在门急诊输液室这种病种复杂、人员流量大、患者疾病发作季节强的科室，当患者数量大，且遇到的问题又比较多的时候，护理人员往往由于精力有限不能及时为患者解决问题，导致患者及其家属认为护理人员的工作态度或专业能力不过关而产生不快，甚至恶言相向，知识护理人员工作情绪受损，严重打击了其工作积极性[2]。如此以往，容易形成恶性循环，导致工作效率低下，医患关系恶劣。优质治理模式的开展将会从根源上改善这一现象，在制度上硬性要求护理人员的工作行为规范，让患者从心理上感受到“人性化”护理的优势。

根据沙玲[3]等相关专家指出，在护理时，门诊护士应具备崇高的医疗职业道德，对患者充满同情心和爱心，重视与患者及其家属间的沟通；同时要加强自身的理论知识基础，不断提升自身的专业技术水平；在护理过程不断积累经验，学习掌握一定的动作方法和技巧，本着认真负责的态度，尽量把纠纷发生概率降到最低。由此可见，建立优质护理模式对门急诊输液室工作的顺利开展有着至关重要的作用。

[1] 徐 平,金小于.开展优质护理服务对门急诊输液患者满意度的影响[J].中国临床护理,2015,7(1):77-79.

[2] 文俊萍,邓忠慧,陈小丹,等.优质护理服务对门急诊输液患者满意度的影响[J].辽宁医学院学报,2015,36(5):102-103.

[3] 沙 玲,马济芬,李红芳,等.优质护理服务在门急诊输液室的实践体会[J].当代临床医刊,2015,28(5):1635.

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ISSN.2095-8242.2017.47.9234.02

杨建兰（1988-），女，江苏盐城人，本科，护师，E-mail：flei@163.Com

本文编辑：王雨辰